【IT168资讯】从工程师到主管再到服务经理，是IT外包员工的普遍晋升道路。但这条道路往往并不一帆风顺，每上一个台阶都会面临全新挑战，如果依靠员工自己摸索往往可能会需要头破血流才能逐渐掌握玄机，而通过系统化培训则能帮助他们获得快速成长。

　　小瑞是IT外包商金道公司的一名新晋服务经理，刚刚经过课程培训、挑战任务、汇报演讲等晋升考核环节之后从数名竞争者中脱颖而出。

　　在他刚成为服务主管时曾招聘过一位工程师，这位工程师入职不久就多次因违反服务流程而被客户投诉。事后小瑞仔细做了原因分析：由于入职时已对该工程师做过服务流程培训并通过考核，因此其多次违规主要是其自由散漫的性格所致，而追根溯源，则是因为在招聘时疏忽了对性格做专门考察。

　　正在小瑞为如何招聘合适人选发愁时，正赶上公司组织的服务主管培训，其中有一门课程就讲到了招聘技巧。通过学习，小瑞意识到凭经验和直觉招聘的局限性，自此后每次招聘前他都会系统地做出计划表，包括候选人工作技能、语言、性格、职业发展各方面预期要求，以便在招聘时对相关点进行针对性考察。

　　“充分的培训对新手非常重要，那次培训对我来说就是一场及时雨。”小瑞可以说是金道培训机制的直接受益人，但说到金道现在完善的培训体系他不无羡慕：“现在的主管们比我有福多了，公司培训已经覆盖到一线员工，在作为一名储备主管时就已经可以接受到包含专业技术、服务技巧、沟通能力及管理方法等多方面培训课程，并且还有固定的日常辅导机制，上级对下属的日常辅导都被计入到了每位管理者的工作考核中。”

　　实际上，小瑞也正在成为金道一线员工培训的受益人。桌面支持服务需要经常直面用户，过硬的服务技巧甚至超过技术能力，金道对一线员工服务软技巧方面的大量培训工作就给予了他很大帮助。

　　以往，在小瑞所服务的客户中，因沟通软技巧而引发的投诉几乎占到投诉量的6成以上，四处灭火成为他的家常便饭。“虽然当时在团队内部也做过一些培训，但由于日常工作占用大量精力，很难再腾出时间去制定培训规划和推动培训进程，效果难免大打折扣。去年开始，除了原有主管和服务经理培训外，公司HR针对一线员工也开展了培训指导。持续系统的培训之后，工程师在很多常见问题上犯错误的几率在逐渐降低，跟以前比我能明显感觉到轻松了不少。”

　　据悉，已成为经理的小瑞目前则在接受资深服务经理针对性的导师辅导。对此，金道人力资源总监韩婵媛表示：“作为在国内IT外包业界率先提出并实践‘Managed Service(管理服务)’理念的服务商，金道非常重视帮助员工获得成长。资深导师辅导是金道今年的新增举措，未来我们还将推出更多更实用的办法，帮助包括经理在内的各级员工更快速提升实际工作能力。”