【IT168 资讯】京东商城(以下称京东)无疑是目前全球电子商务持续高增长的企业之一，而京东的目标是通过持续的高速增长，成为中国电子商务市场的龙头，并不断向成为“优质互联网出口”的愿景迈进。伴随着京东每年3倍的业务增长，以及呼叫数量200%的年增长速度，京东也面临着业务发展、技术升级和客户体验等方面的问题和挑战。京东商城市场营销部高级副总裁程峻怡介绍，“目前东拥有5100万注册客户和6,000个供应商，并销售100多万种产品，估计注册用户数在年底将突破8000万。”

　　日前，Orange Business Services向京东交付了托管呼叫中心解决方案。据了解，该呼叫中心解决方案是目前国内最大的B2C电子商务SIP呼叫中心，可支持5000位京东的客服，首期1000名客户代表已经进驻该系统，通过对该系统的持续扩展，可将坐席数量扩充到20000。

　　据了解，随着业务的发展，京东的通话量迅速增长，现有的呼叫中心已经无法满足需求，瓶颈日益显现，急需一套灵活的呼叫中心基础设施，来满足现有需求和未来的扩展计划，保守扩展至10000坐席，并能够符合京东的IT战略，优化其运营成本;极致的客户体验一直是京东不断追求的目标，需要满足客户的不再是简单的语音渠道，网络聊天、电子邮件，降低客户等待时间，提升一次通话效率。

　　面对这些京东用户需求和旧呼叫中心平台的不足，京东选择了Orange Genesys呼叫中心解决方案，以满足业务发展和客户服务体验需求。

　　据介绍，该解决方案的核心组件基于Genesys技术，与Verint质量管理系统和文本语音转换(TTS)系统等组合在一起，是纯SIP架构，满足多渠道管理，包括拨入/拨出、电子邮件和网络回呼，智能IVR自助服务等功能。同时，Orange还提供设计、建设、持续运营和SLA管理的整体端到端服务。

　　程峻怡表示，“不断提升客户体验是选择与Orange合作的最重要因素，同时模块化的SIP系统和咨询服务，不仅仅‘扶你上马，还送你一程’。”

　　程峻怡强调：“灵活的呼叫中心基础设施非常有必要，不仅可满足当前的需求，而且也能够支持我们未来的扩张计划。新系统的可靠性已然得到验证：在京东的周年纪念日当天成功处理了150,000次呼叫。此外，该解决方案可将呼叫直接转移至供应商的客服代表，而不是要求客户重新呼叫供应商的呼叫中心，因此提高了首次呼叫解决率。”

　　Orange Business Services中国区总经理李旭东表示：“我们的解决方案使各企业能够通过终端客户所喜欢的互动形式，以最经济有效的方式为他们提供非常好的体验。此外，这种基于SIP的呼叫中心，拥有高可用性的设计，是京东这样的企业实现业务连续性所必不可少的。”

　　目前Orange Business Services提供贯穿整个多渠道联络中心的完整解决方案，如网络服务，云联络中心方案，定制化联络中心方案设计、实施和运维托管，咨询服务和7*24的客户支持。全球呼叫中心客户5000个，管理超过90000个坐席，覆盖100多个国家，包括诺基亚、微软、惠普、三星等知名企业客户。

　　程峻怡表示，“未来，京东还将在客户资源、自建物流体系、精准营销和信息系统完善等核心竞争力方面，与Orange展开合作。”