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          315消费者权益日已经成了电信运营商最难捱的一天，电信业日常乱象丛生的典型案例，用户投诉的焦点问题，几乎都会在当天被拉出来集中晾晒一番，再由各家媒体和消费者口诛笔伐，习惯性的成为电信运营商最不愿面对的火焰山。更有权威媒体的晚会，这么多年来也始终不忘记电信运营商的社会地位和行业影响力，在节目中穿插一些有关电信运营商服务瑕疵，广而告之，年头久了，电信运营商也几乎以麻痹的状态来应对铺天盖地的批评，一种问心无愧的姿势，而公众对电信运营商不满意的火焰山也始终熊熊燃烧，到了315更是一年的顶点。

　　回顾电信业改革开放以来的服务过程，从独家到分拆重组，实现了相对充分的市场竞争，在获得用户迅速增长的同时，服务质量也与过去有了天壤之别。电信业虽然是垄断运营状态，但在为用户提供高质量通信服务的同时，对用户的细节化服务也在持续进行改进。而实际上电信运营商对消费者的投诉也一直采取积极的态度和完善的措施，并对未来增量市场日益缩小的现实，从服务质量的提升作为新的发展突破口。在电信运营商内部考核机制上，服务也前所未有的被提高到一个新的思想层面，并且在为改善用户感受服务的各个方面，进行了资源的有效倾斜，由专门的组织机构来保障这些措施的落实和促进，这是瑕不掩瑜的现实，应该一分为二的看到。

　　与电信运营商与时俱进的服务相同步的，是用户对电信运营商的某些方面的服务，产生了大量的投诉和质疑，这不得不需要电信运营商的服务调整和全力改善。虽然这些投诉和被晾出来的瑕疵并不影响整个电信业的发展大局，但在竞争激烈的电信市场，势必影响到三家电信运营商的根本基础，为用户提供满意的服务是电信运营商存在的基本理由，也是三家电信运营商形成自己独特服务能力的内在要求。既然电信运营商的服务被一些用户投诉和遭到质疑，电信运营商也应该在原有的服务基础上，进行思想的转变和服务方法的改进，这是唯一的可选，而不是消极的我行我素。

　　电信运营商要认识到自己服务能力和服务细节的不足，从源头上找出服务水平薄弱的地方。用户的有理由投诉，本质上是改进电信运营商服务水平提高的有力手段。在电信运营商庞大的运营体系内，与用户接触点最多的部分已经成为投诉的焦点，而这些焦点也就是电信运营商自己内部管理不到位的具体体现。通过用户的投诉发现和改进自己的运营水平，是电信运营商最明智的认识，让用户来指导电信运营商的工作应该达成一种共识，而不是电信运营商自己认为的理所当然。在认识到自己不足的同时，电信运营商也应该总结自己的服务优势，给自己竞争的信心。

　　电信运营商面对日益细化的服务内容，要利用好现有的服务体系，在服务过程的制度化和常规化方面应该继续转变。服务质量的通报在电信运营商内部是管理的一个重要组成部分，是对各级运营公司服务能力的一个检验。电信运营商可以尝试服务质量通报的方法改进，变被动为主动，变封闭为开放，在每月对外运营数据发布的同时，可一起发布服务质量的一些数据，或者是季报，公开自己服务的水平，这也是电信运营商服务转型的重要举措。否则服务水平的高低只能在自己的体系内循环，达不到一个用户参与的开放状态。或者是定期举行服务质量发布会，把自己处在社会各界的广泛监督之下，而对用户的投诉和质疑部分，也应该有具体的目标改进，把结果反馈到社会，这样的态度也是电信运营商品牌的主要组成。电信运营商在当前激烈竞争的状态下，对自己的服务措施要量力而行，不要过度追求所谓的差异化服务，造成服务质量的明显缺憾，应该结合自身的资源优势，有选择性的为用户提供力所能及的服务。

　　从一些用户的投诉和质疑案例来看，电信运营商自身也是产业链的被牵连者，包括合作伙伴和产业链的上下游，电信运营商无形之中成为了产业链的替罪羊，大有同流合污的嫌疑。特别是在用户投诉强烈的合作方面，电信运营商应该彻底理顺产业链之间的利益链，明晰自身的利润来源，不要因小失大，袒护或者纵容合作方的短期利益行为，还自身一个对用户负责任的社会企业形象。在责任和义务方面，始终站在用户的角度来看待和处理产生的投诉问题。电信运营商要树立自己不仅是产业链的主导者，也是用户利益的维护者的健康品牌。在服务诚信方面，电信运营商要带头建立产业链的诚信机制，而不是315来了才临时抱佛脚。

　　多年来，315在曝光电信运营商服务方面不足的同时，也为电信运营商的服务改进提供了一个反省的机会，没有十全十美的服务，只有无限接近用户的合理要求，才是电信运营商服务转型的成功动力。315来了不可怕，也没有必要学习鸵鸟，把头埋下，自欺欺人，只有勇敢的面对自身的服务不足，虚心接受和诚挚改进，才能熄灭用户对服务不满意的火焰山，才是电信运营商持续发展的希望。