窥见西安普天通信的邮箱建设之路，宛若一场罗生门，没有必然的真相，也没有绝对的失利。它的范本价值，不在于探究企业信息化部署何以受阻，而在于当抉择不可避免时，选择怎样的外包服务模式更能保证企业的长远发展。

　　传奇之外的现实

　　作为西北地区唯一的国家定点无线专业通信设备制造商，西安普天通信设备厂(以下简称“西安普天通信”)始建于1958年，其经过50多年的努力，从一家微波设备制造的厂商发展至今，已成为集通信设备、终端产品、工程服务一体的多元化企业，承担建设了遍布全国的八横八纵微波电路，被誉为“中国微波第一家”。西安普天通信的发展可谓传奇。

　　除了运营管理得道创造了这个传奇外，IT技术的辅助也不可或缺。多年来，凭着信息化系统在理想中演进，办公自动化的思路也越发清晰。面对企业不断发展，信息建设紧跟需求的调整，使西安普天通信的信息化发展经历了跌宕起伏，虽没有轰轰烈烈，却是循序渐进的坎坷前行。

　　“作为一个通信企业，西安普天通信对企业邮箱系统尤为看重。业务得到快速扩张，企业内部没有系统支撑简直无法想象。”西安普天通信的高级工程师毛军杰回忆说：“原有邮箱的不佳体验，使IT部门不得不对其重新评估。”

　　日常往来的业务邮件是企业进行信息管理的重要平台之一。而西安普天通信原有的邮箱容量仅200M，日常大量信息备份和存档得不到响应满足。普天通信毛工表示：“我们要求所有沟通流程都要做到可控性和风险管理。但原有邮箱容量太小，员工不得不经常花时间清理邮箱，影响工作效率，有时甚至导致一些重要信件的误删。”

　　伴随西安普天通信向海外市场迅速扩张，产品和工程服务远销至亚洲、欧美及非洲九十多个国家和地区，邮箱系统偏偏在此时遭遇阵痛。

　　“原有邮箱的致命弱点就是海外收发。西安普天通信非常重视海外市场的经营，海外邮件丢信、延时的情况却在日常沟通中频繁出现。”毛工对此印象深刻，“在西安普天通信业务开展热火朝天时，邮箱问题却给了IT部门一个下马威。那段时间IT团队的维护压力非常大。”

　　经历痛苦而恼人的邮箱体验，西安普天通信下定决心更换邮箱服务商。正如毛工所言：“你必须要知道企业的发展趋势是什么，以此制定的信息化发展规划，才能适应业务需要。否则，信息化一定做不好。”西安普天通信需要的外包服务究竟要“包什么”?

　　服务换血

　　2009年7月，西安普天通信联手263，开始对邮箱平台进行“换血”。其中，服务外包这道即将跨过的坎坷，也是其他企业正在或即将经历的。

　　“员工再没有投诉过，IT部门的维护压力小了很多。”毛工表示，“263企业邮箱的收发表现非常不错，解决了以往海外邮件延迟和丢信问题。”

　　西安普天通信对邮箱体验的反差并不为奇。为保障海外通信的稳定性，263独立建设了业内唯一的自有机房，并严格按照电信机房的标准建设。思科12000系列电信级路由器以及Sun、Dell大型主机耗资过亿。同时，在美国及香港的世界级机房搭建服务器群组，以实现全球互联网高速通信传输，联通性达到国际标准。

　　“再也不需要担心欧美垃圾邮件的爆发，263将国家‘863计划’课题下的TAP智能反垃圾网关与邮箱系统对接起到了关键的作用。”谈及垃圾邮件问题，毛工表示：“员工曾经收到了一封垃圾邮件，将样本反馈给263企业邮箱总部后，再没出现过同类问题。”

　　“不但邮箱品质给普天通信吃了一剂定心丸，而且售后服务也出乎我们意料。”对于售后服务，毛工表示肯定：“让我们满意的是代理商售后服务非常专业，和263企业邮箱总部没什么区别。通过一对一的专人线上沟通，授权服务中心保证15分钟之内的快速响应，1天内解决。”

　　据了解，早在2006年，263就部署了服务中心建设计划，借助全国的渠道优势，与当地代理商合作建立授权服务中心，推行本地化服务。在中国客户服务领域规模最大的评选活动上，263企业邮箱毫无争议的获得了“2009-2010中国非常好的售后服务奖”。

　　263总裁芦兵表示：“渠道建设的标准化、规范化确保了本地化团队提供无差别的高质量服务。并形成了‘售前咨询、售中指导、售后服务’一体化服务体系，既扩大了服务力量和覆盖面，又做到第一时间响应客户需求，使本地化服务水平提升呈现加速度。”

　　谁是大赢家

　　从邮件平台蹒跚起步，到海外收发畅通无阻，西安普天通信建立起的微波帝国，信息化演进功不可没。而西安普天通信对于外包服务的理解与要求，也展现出一定的标杆意义。

　　经典的信息化模式可以复制，但从“邮箱噩梦”到“华丽转身”的运营经验却不可多得。以这个角度来看，无论是专业邮件服务商的外在推力，还是西安普天通信的决策能力都缺一不可。双赢的结局必然离不开263对用户需求的深刻洞悉。

　　当“大容量”、“反垃圾”、“海外收发”成为邮箱服务商对品质的共同追求时，263的典型之处在于把“客户为中心的服务体验”看的更重，闯劲更足。将服务做到最大化，使263得到西安普天通信的认可，同时也为其在邮箱市场披荆斩棘寻得了一把利刃。

　　艾瑞报告显示，2009年中国企业邮箱市场营收规模为3.15亿元，预计到2013年，有望达到8.25亿元。而2010年，263企业邮箱以21.4%的市场营收份额，成为国内企业邮箱市场上名副其实的“知名品牌”。

　　强手与强手间联手的乘数效应，不仅是合作与双赢，甚至达到改变市场路径的能量。凭借企业邮箱在信息管理中发挥更大作用，中国能否涌现实战意义的外包邮箱范本?西安普天通信与263已经联手提交了一份令人满意的答卷。