2010年9月16日，由赛迪顾问股份有限公司主办的“2010中国手机服务年会暨第十一届中国手机用户服务满意度调查结果发布会”在北京唐拉雅秀酒店隆重召开。

　　本次年会以“聚焦3G时代，探索服务新模式”为主题，一方面在3G背景下，市场需求和竞争格局的变化将对售后服务产业产生较大影响，消费者日益提升的需求标准也对服务模式理念的不断创新提出更高要求;另一方面，3G技术的推进使增值类服务市场空间不断增大，为提升用户体验、加强产品竞争力提供了更多潜在机会和发展空间。此次年会，赛迪顾问隆重发布通过第十一届“赛迪手机调查”产生的手机售后服务优秀品牌、最具竞争力的3G服务品牌以及手机服务创新奖。2010年7-9月，赛迪顾问针对售后服务市场，设计了科学、合理及可执行的服务满意度指标体系，结合厂商售后服务评价与用户服务满意度调查，评选出“售后服务满意度奖”、“3G手机服务品牌奖”、“手机售后服务突出贡献奖”、“手机售后服务特色奖”、“手机售后服务创新奖”等多个奖项。

　　一、手机服务市场规模与结构

　　手机服务市场规模保持高速扩张态势，服务市场在新机遇下逐步转型。移动通信市场快速发展，2009年我国移动电话用户7.2亿户，普及率达到56.3部/百人，庞大的手机保有量为手机服务业的高速扩张奠定了基础。整个手机服务市场专业化不断加强，传统保内及保外业务逐步规范化，新型增值类业务表现出巨大的发展潜力，将逐步成为手机服务发展的新方向。赛迪顾问研究显示，2009年中国手机服务产业达到61.9亿元，比上年增长30.8%。赛迪顾问预测2010-2012年中国手机售后服务市场将在现有基础上持续快速增长，至2012年整体市场规模将接近120亿元，年复合增长率为20.1%。市场快速发展的同时，整个服务市场在3G时代的机遇下正逐步转型，传统售后服务逐渐标准化、精细化，增值类服务市场空间持续成长，为提升用户体验、加强产品竞争力提供了更多潜在机会和发展空间。

　　▲　图1 2005-2012年中国手机服务市场规模与增长

　　售后服务业务结构继续调整，新兴业务模式不断优化并迅速成长。3G时代终端及应用多样性不断激发消费者对于增值服务的广泛诉求，增值类服务内容及模式在探索中不断优化，手机服务产业继续进行结构性调整。同时厂商和渠道不断探索如何丰富增值类业务及其推广模式，新兴服务已成为服务领域最主要的增长点。

　　▲　图2 2004-2009年中国手机售后服务结构

　　二、用户满意度研究分析

　　延保服务宣传覆盖度提升，但是宣传深度仍待提高，消费者对延保服务的价值认知偏低。赛迪顾问调研数据显示，仅有18.6%的用户使用过延保服务，但对未选择延保业务的用户分析表明，仅有18.9%未使用延保业务的消费者认为自身换机周期短，无此业务需求;其他用户更多的集中在对延保业务不了解或认为价格偏高等方面，因此延保市场发展空间潜力仍然较大。较去年相比，未听说或不了解延保业务的用户比重明显下降，从59.6%下降至31.4%，延保业务宣传覆盖度得到了提升。但认为延保业务价格过高成为用户未选择延保业务最主要因素，占到未选择延保业务用户的49.7%，证明用户对延保业务价值认知仍然偏低。因此，不断优化延保业务价值与价格的利益均衡点，并加大延保业务价值认知的深度宣传成为延保业务推广的重要因素。

　　增值服务市场环境影响力增强，便捷、透明成为用户新的关注点。赛迪顾问调研数据显示，增值服务费用等传统价格因素仍然是用户关注的重点，同时增值业务使用是否便捷，成为影响用户接受新业务的另一个重要影响因素，分别为34.6%和29.1%。随着增值类业务的快速发展，绿色透明的服务环境及收费标准成为服务环境中亟待提升的环节，有81.2%的用户认为在手机出现被“吸费”现象后，对其将来使用增值类业务会产生不同程度的负面影响。因此，构建健康透明的服务环境，提升产品的易操作性，随着市场的成长不断提升业务的性价比，成为发展增值类服务的必然要素。

　　消费者的需求回归理性，对和生活密切联系的功能型增值服务的需求表现出巨大的潜力。受3G终端及网络等技术因素制约，用户对于视像类等体验式服务的满意度偏低，从而影响该类服务的需求明显减弱。与用户对此类业务需求的“降温”形成对比的是，基于现有3G技术的支撑水平，用户对于以位置、支付、社交与生活密切相关的功能型增值服务表现出巨大需求潜力。随着消费者对于3G相关业务的体验与使用度增多，用户对于自身在业务方面的需求更为理性明晰。

　　▲　图3 用户对增值类服务兴趣选择

　　三、手机售后服务发展趋势

　　分销及零售商积极推进专业性服务业务，形成自身渠道和服务的良性合作关系，并保持高速发展态势。随着手机售后服务市场规范性加强，市场对售后服务的专业化、规模化要求日益明显。传统分销及零售商依托自身渠道网络优势，在自身渠道内积极拓展服务业务，其发展优势已经逐步显现。一方面，分销及零售商凭借在手机分销、零售渠道方面与手机厂商建立的良好的合作基础，在拓展售后服务业务方面具有较强的合作基础和资源优势;另一方面，由渠道商自身提供专业性服务业务，在服务质量和成本方面都会具有较强的把控能力，有效地提升了整体业务的竞争力。

　　延保服务向着立体化、精细化的方向发展，并保持良好势头。随着延保业务不断发展，延保服务的销售渠道覆盖度不断提升，不仅覆盖传统的线下零售、维修网点，还向网上商城等线上渠道延伸，销售渠道覆盖模式呈现立体化特征。同时延保业务的种类划分更加精细化，从过去仅以延保时间、手机价格为划分标准，逐步演进出覆盖不同服务内容、产品品牌等多维度精细化服务产品，以满足细分客户的差异化需求。延保服务模式已日趋成熟，延保提供商以及于其合作的保险类平台，其数量、运营实力都不断提升。随着业务的普及度不断加强，整个延保产业呈现出良好的发展态势。

　　增值类服务成为产业链各环节积极涉足的新方向。对于终端厂商及运营商，都重新定位增值类业务的重要价值，不断积极加大对增值类业务的开发推广投入力度;不断加强与渠道商的合作，其对渠道推广相关业务的导向性也不断加强。对于专业服务提供商及渠道商，对外积极配合终端厂商、运营商，并共同推广增值类业务，充分贯彻互动性、体验性等服务策略，对内不断提升相关业务推广人员、自身硬件环境的专业度，加强自身对增值类服务的支持能力，提高服务质量。

　　服务的推广模式逐渐向互动性、体验性模式转型。为适应增值类服务的特性，终端厂商、运营商、专业服务提供商都在逐渐推广通过互动的模式提升用户对服务本身的体验感受，并渐进的培养用户对新兴业务的使用及消费习惯;同时，相关厂商也逐渐将3G业务逐步融入进售后服务内容体系中，通过建立3G视频呼叫中心等业务模式实现服务的实时性和高质性，不断提升用户对服务的满意度。