接下来有请思科系统中国统一通信产品业务总监毛熠星，他演讲的题目是“呼叫中心市场的转变和行业的方向”，掌声有请!
毛熠星：大家早上好!感谢颜晓滨主席的开场精彩分享。今天利用这样一个机会给大家分享更多一些我们看到呼叫中心市场的转变和行业的方向。
刚才刘燕军副理事长也提到，大家做呼叫中心这么多年了，大家觉得在这个行业里面整个发展有点停滞或者比较低潮。中间有很多的原因，但是我们也看到，这两年里面，我们能够看到的一个发展就是，很多的新技术、很多的创新理念已经在逐步形成，特别是在中国。在这个方面来讲，我们非常有信心能够看到在今后的3-5年里面，会有一个非常大的转变。有哪些方面的方向呢?待会儿PPT里面能够跟大家分享一下。
下面先给大家看一个视频。视频播放……
这个视频很简单，以前大家去商店买衣服就是直接去试穿，但是新的技术、新的理念发展以后，可能今后不愿的将来大家可能也会实现这种试衣或者购物的方式。
另外一个观点，大家可能很多人在家里都在玩那个Wii，玩wii的时候，经常大家手里有一个手柄，电视里面都有一个接受器，能看到你所有的动作。听说现在新的一带游戏里面，基本上连手柄都不需要，在你的电视前端直接放一个感受器，感受你所有人的肢体的动作，把肢体动作直接融入到信息里面去。所有的这些东西，其实讲的一个理念就是创新，创新会导致业务的创新，业务的发展，呼叫中心也同样有这样一个动因在里面。
先讲几个案例，跟大家一起分享，刚才电影放的东西可能对我们相对有点久远，但是有两个案例是在现实生活中可以给大家直接分享的。第一个案例就是上海的世博会，大家知道世博会非常热，每天人数都接近40万、50万。思科在上海世博园区做了一个案例，应该是中国最大最实用的视频呼叫中心，当每一个人到上海世博园区的时候，你会发觉上海电信在上海世博园区放了80多个媒体技术终端，里面可以看到各种各样园区的信息，包括上海电信的一些业务的信息。非常特色的一点，有一个扫描仪，扫描仪上面每一个残疾人在残联注册以后都有一个智能卡，这个卡在扫描仪上一扫描以后，你所有的残障的信息，包括你个人的信息都能送到上海坐席里边去，不仅仅如此，还有一个视频的框框弹出来，因为很多人不能用语言沟通，上海世博会为了迎合“城市让生活更美好”这个主题，及时帮助残障人士，在世博园区提供更好的服务，一旦的通过刷这个卡，直接的食品坐席，就可以为他们提供手语服务，不仅如此，它除了为残障服务之外，其他的人去访问这个多媒体视频终端的话它还可以推出各个场馆的视频资料，，。大家可以看到在这个园区里面，80多个多媒体自助终端后面加的是接近30多个视频坐席，在号码百事通那边提供服务。
这个就是上海世博园区的多媒体信息亭，多媒体信息亭大家可以看到它由很多的重要的东西组成，有一个很重要的就是双向的视频服务沟通，不光是残疾人士服务，还包括所有的视频资料推送。
第二个案例也是很实际的，国家“数字卫生”x项目，主要帮助大家解决医疗就诊的问题，这个项目不是一方去做，而是有四方参与这个试点项目里面，包括思科、浙江大学第一附属医院浙江数字医疗卫生技术研究院和万科。它是一个什么样的项目?也很直接，从今年的4月份开始，在万科里面挑选了将近40个住户，主要是面对老年人和包括家里有小孩的家庭，思科会把9941的视频IP话机直接放到这40个住户里面，住户里面提供了整个基于Web方式的应用解决方案，包括个人健康医疗机构、远程整合设备，把这些东西都放到家庭里面去，远端会连到万科诊疗中心和远程浙江第一医院，两边会有远程专家坐席进行远程的医疗诊断和实施服务跟踪。
这套坐席大家可以看到已经不是一个简单的呼叫中心了，它有呼叫中心的功能，它的客服号码是1818 ，在家里他只要拨1818的号码直接可以过去，更好的是形成了一个业务的运营模式，中间有一个运营公司，这个运营公司负责针对小区的住户所有的服务，包括电话预约，远端是连接万科的诊所和浙江医院，分成不同的等级，让专家进行远程视频服务，通过视频的方式能够更好的让病人和专家进行更好的互动。不仅只是一个呼叫中心，而是一个运营服务的模式。从4月份到现在的7月份左右，这个反馈非常好，特别是很多老年人，因为万科社区很远，他们不再中心里面，这样对老年人要去看病或者诊断的话非常不容易，有了这样一个系统的配备对他来说是非常大的提升。一开始是针对老年人的，后来有的住户说我小孩，小孩刚生出来，也有很多的问题要去解决，也慢慢加入到这个计划里面去。
除了这样一个诊疗以后，整个运营中心和物业发现他的需求远远不止于远程的诊断和远程的医疗服务，还开放了视频项目，包括有一个叫食全食美的潮湿订货，还有第一视频订餐。很多时候小区都有视频监控点，也让很多家里的住户用到，很多小区有很多的食品监控点，可以看到你所有的车位，看到整个小区的情况和餐饮店的忙闲程度等等。有的时候我们自己也去看那个商业街上的餐馆是不是忙，我是不是要现在过去。小区车位不是我们能看到的地方，在比较远的地方，我想看看我的车位有没有问题。现在有选择的话，这些服务也开放到家庭居民里面去，他只要自主服务拨一个电话号码，选择跟他相应的场所，就能看到远程的视频监控点。这些东西慢慢慢慢的通过这些试点，推广到这些家庭中去了。
刚才这两个案例只是其中比较简单或者说比较初级的视频接入渠道，视频呼叫中心或者视频服务的去和内容是远远不止于此的。除了思科的网真，通过VIP的大客户的理财提供理财服务，包括多媒体自助终端，包括往上基于网页的服务，包括3G手机可能马上会到4G，接下来视频流量就会上去。最近我们做了万科以后，有汽车制造业的客户来跟思科做基于视频的关于的汽车销售的多媒体呼叫中心，他认为很多的人手里都有3G终端，但其实都没有太多的内容。他希望通过这个，大作一个所谓视频自助服务系统里面去，主动把汽车所有资料给到别人去看。我们也在跟这个行业的客户做一些试点的项目。
另外一个大家可以看到，这是一个多媒体的自动售货机，如果大家有机会到世博园的思科展馆的话，我们里面会有一个多媒体的自动售货机，通过多媒体自动收获机，大家可以买东西之外，你还可以通过这个东西进行远程的视频服务，视频的接入点和接入渠道也是非常丰富的，这一块也可以看到发展趋势是非常明显。
很多人对iPod非常关心，现在火得不得了包括他们的公司，Cisco上个礼拜发布了自己的产品，叫Cisco Cius，它其实就是一个PC里面的终端，它的好处就是支持所有的WiFi4G和3G，当你带着这个东西以后，随时随地出去，既可以跟企业内部的员工保持沟通，另外也可以直接跟所有远程的服务网点进行沟通，包括把视频放在这个终端上面，直接带着720p的高清摄象头。另外基于Google Anidro的操作系统。所以很多开放的应用都可以在这个方面，大家可以想一下，当你在路上的时候，你拿着这样一个手持终端访问一些客户的资料，通过视频去推送这些产品和服务，你会觉得什么样的效果，你会觉得整个的产品和服务，因为Cisco Cius除了是个多媒体的终端之外，它也会推动视频呼叫中心领域很大的发展。而且它可以直接插在IP话机上面。这个应该有什么需求呢?
我们之前有跟银行的客户沟通，银行除了零售以外，有很多的服务，包括企业年金服务，他面对的是客户的群体是各个企业，他也想在竞争环境里如何拉近跟客户的关系，银行也开始计划把这个设备放到银行中间去，作为银行和企业客户直接沟通的媒介。这个产品会给大家带来很多的新意。
第二个发展趋势是社交网络，大家一直在谈社交网络，FaceBook、Twitter火得不得了。这个量是非常非常大的，另外一点我也非常的认同，创新的源泉在中国，因为我们自己看到像印度，像最近的马来西亚、菲律宾等等，整个外包呼叫中心的量起的非常快，特别是今年跟去年开始。但是他们仍然是做外包，没有任何的业务创新，本地没有特别的创新服务。根据国外的评论，最大的两个核心国家是谁?美国和中国，发展非常快。所以中国一定能够走出一条自己的创新之路来。我们看到有这样的趋势，但是我们更愿意看到中国社交网络的发展。
社交网络对大家来讲，客户服务有什么大的变化?以前大家可能做外拨，就算你的量再大，能力再强还是往外拨拨不通可能就是留言，留言人家也不听人仍然做另外的事情，。但是对于Social Network来说，同一时间发一个个帖子，直接几百万人同一时间能够收到，而且就算他不上线，但是他上网的时候上他Social Network的页面的时候，他仍然可以看到你的留言，而且中间有很多的互动，这种代价跟机会成本是多少大家可以估算一下，你这一套万科的系统，你在微博上开一个点，让别人关注你，你直接发帖宣传你的服务，你的理念，成本是多少?几乎为零。
现在有新浪微博，也有腾讯的微博，大家可能认为微博可能只是针对于最终用户的。不错，现在很多微博只是针对于最终用户，但也可以看到企业用户在微博开的点已经越来越多了。最典型的例子就是中国电信一万号，我不知道他什么时候开的，但是当它到今天为现在关注的粉丝是44210个，中间还做了很多的抽奖活动，你回复我的微博，你提我什么意见，你给我什么建议，我还可以给你抽奖，很多东西都可以在微博上去做，机会代价几乎是零，你在上面开点不用钱。中国电信开始在网上招聘员工，招聘发微博帖子的员工，它有很的的招聘特点，要乐观、开朗，愿意分享很有趣，大家也可以去关注一下。慢慢慢慢已经形成这样一个意识，我不是建一个点，我希望通过这个渠道提供一个全新的服务方式和服务理念。
根据国内的考评，微博之争在中国已经开始打起来了，网易也好，新浪也好，腾讯也好，都在开始进行排位之争，粉丝之争。前段时间有一个报道，，新浪微博前10名的发微博的人，每一个人粉丝都超过250万。腾讯说第一位博友粉丝应该是80万到100万左右，他们已经开始之争了。新浪微博远远领先中国其他的微博，但腾讯也不示弱，腾讯有一个什么大的优点，对我来说，最大的优点对我来就是这个数字，腾讯的活跃用户有5.68亿，腾讯同时在线是1亿个，全球最大。可以假象一下，今天QQ已经不是一个IM客户端，它已经是一个黏住客户的渠道。这些人都在QQ上，这个渠道跟你传统电话是不一样的，这个渠道是随时随地畅通的，对于腾讯来讲，它的很大的的有点是什么，是它黏住了客户，他通过QQ这个渠道黏住客户。他说QQ是我的核心市场，我要进入企业互动平台，因为我有先天优势，如果我有1亿用户在线上，这1亿的用户都是我的服务对对象为谁服务?为企业服务。它有企业QQ，有企业微博，也开始建企业空间，他希望把这两边完全打通在一起，这是一个非常强的发展方向。
什么叫企业QQ?大家也可以看到，比如你直接在QQ列表里面加一个好友的对象，他有个很强的一点，今天客服电话所有都是400800，需要向电信申请，腾讯跟客服讲，你的热线号码是多少，我直接给你创建一个相同号码的QQ号，你的企业号码800400等等，我给你创建一个800400的QQ号，这个就是作为你企业的QQ的服务号码，比如说南航就变成这个样子，你点击南航会出现一个页面显示南航所有的相关信息，包括票务信息。他会说目前再现客服有多少坐席，你可以选择一个坐席为你服务，你也可以选择上次为你服务的坐席。从坐席端或者企业端角度来讲，怎么做?每一个坐席有一个号码，比如1001、1002，后面跟着的就是800、400的号码。坐席登上去以后，就类似于话务分配来为客户进行服务。这是包括在线的客户资料，包括聊天记录，发送的邮件等等。
现在在中国，我不是为腾讯作宣传这个发展的趋势跟创新力量是无穷的，大家如果仍然停留在电话呼叫中心、外拨等等，一定会慢慢慢慢被边缘化，特别是在中国，社区网络的客户端的营销，不是说今天我有电话渠道，明天有Email，渠道，已经不是多一个渠道的问题，更多的是而是整个对客户关怀营销理念的转变。人员的配备、服务的模式和方式跟原来完全不一样，这个完全需要单独的人去探索。
刚才我也非常认同刘燕军理事长讲的，我们在呼叫中心行业不能只做执行者，我们要做探索者和设计者，这些东西是我们应该去关心、应该去想的。
今天有这样一个新的理念、新的东西、新的方式，然后我们又有传统的呼叫中心，这两者到底怎么样结合在一起为客户发挥最大的作用?6月18号，思科全球CEO在上海跟马化腾有一个签约仪式，思科和腾讯一起来推一站式的企业在线服务平台。在整个合作框架里面有三个部分内容，统一通信、数据中心和市场拓展，最大的一块就是统一通信，思科会跟腾讯一起为整个企业客户推统一通信的方案，这个方案的解决方向除了腾讯基于企业RTS解决方案之外，等等，我们还和整个QQ的微博进行互动，会有很多的新的产品陆陆续续的推出来。
举一个最简单例子，在线客服的刚才说QQ CRM，它是一个在线互做的平台，都是通过聊天和互做来进行帮助的，但是如果一旦客服和客服通过视频进行时时沟通怎么办?直接用UC集成，能够帮助这一点从聊天切换到语音，从语音切换到聊天，所有的互动都是无缝的。
另外一个，今天有很多呼叫中心遇到整合，今天我们了解一些呼叫中心作坐席的界面和应用，以前都是讲电话、IVI、后台资料等等，但是总体从架构涉及的角度来讲，我们不可避免的在整个平台上要牵涉到Social Network的集成。比如说在中国你如何跟新浪集成如何跟跟腾讯机构集成，把这些东西架构到这些平台上去。像企业客户在新浪微博上建了很多的点，今天中国电信除了在新浪微上，也在腾讯上建了很多的点，当一个企业可以在很多的Social media去建很多自己的点来进行主动营销关怀，因为它的点多，他可以从不同的渠道，搜集到更多的建议，有的人是投诉，有的人是询问，他如何把来自于不的Social media渠道进行统一的规划，这也我们需要解决的问题。主要的界面里面，他可以把不同的建议分成不同的类，哪些是咨询的，哪些是投诉的，分成不同的类，后面的资料源是全部收集回来由我的客户端做统一的分析，这个是必然的，因为你不可能靠一个人在上面看所有东西，必然由系统去做。当然牵涉很多技术细节，包括对文本的分析和语言环境的分析。
对于下一代的坐席界面来讲，除了简单的呼叫控制和页面控制之外，包括呼叫控制和做戏坐席控制之外，必然要加入客户在微博或者在SocialNet的个人信息，以前这个客户的家庭背景资料、送货地点包括他以前的企业采购机构等等，这是一部分，今天你可能要加入他是不是在新浪微博上有一个点，他是不是在讯腾微博上有一个点，他是不是有QQ账号，他平时发表什么建议，这也是一个额外的信息源对你来讲进行分析的。这一部分的加入一定会加入到下一代的坐席建造和坐席运用上去。
另外一个全方位的整合客户端、坐席端，除了看到电话、邮件之外，包括所有的聊天记录，包括内部员工、外部员工，包括将视频的集成。这个完全会使下一代的客户中心建立一个整合，而且基于Web 2.0新技术的发展，这个整合对你们来讲会越来越容易，不需要重新开发，很多东西可以通过互联网接口直接可以进行。这个一定是一个发展方向，一定可以把这个东西整合在一起。
既然在我们身边有这么多东西已经在发生，已经在做尝试，对于我们每个人来讲，怎么迎接下一波变化的浪潮?三到五年大家看一定会有非常大的变化，整个基于语音的平台一定会慢慢趋于平稳，但是新的发展方向、新的业务模式会会发展很快。对于我们来讲，我们应该做哪些选择?第一无论从平台架构选择角度来讲，一定是IP的，这个现在是毋庸置疑的选择。很多时候我们最近跟客户沟通还是停留在IP跟传统呼叫中心的纠结当中，他纠结的点说，他认为IP的好处你能够分布式呼叫中心我就用IP，如果我是集中式的呼叫中心，我仍然用传统的。这个理念在几年以前是有效的，因为在几年以前没有这么多的应用和发展，IP就是一个分布式，核心的企业在某一个地方，我做的什么分布在全国各个的地方。如果我是一个集中式的大的系统，几百坐席、几千坐席再一个地方，我为什么要用IP?没有好处，我仍然用传统的东西。这个没有错，但是今天IP的好处远远不止分布式，大家看到刚才所有的东西，不论是跟视频的合成还是我们刚才所讲的Social media的合成，这些东西都是基于IP架构的，如果今天仍然呼叫中心基于传统机构的话，整个东西是没办法融入进去的。今天选择IP架构的判断点不在于分布或者集中，而是在于你是否希望在IP架构上拓展新的业务运用，赢得之后自己企业的竞争优势。
第二，新的营销模式跟客户服务模式，这个不单是平台的问题，不单是解决方案的问题，而是营销理念和客户服务理念的问题。很多人不愿意尝试，包括我很多同事我自己都会上所有的微博，有些同事邀请他们去上，他们觉得每天发这个东西没什么意思也挺忙，就不去关注。但是对于我们在座的各位来讲，在我们这个行业我们的服务对象是客户，我们必须去考虑，必须去想，但是想和考虑还不足，你一定要去尝试，你要自己上去，你看别人讲什么东西，你自己发什么东西，这个东西对你的结果有什么改变，这个是很重要的。
第三，我们不要做事情的执行者，在做执行的同时，我们希望做试点项目，去尝试突破，我们要做今后新业务的探索者和设计者，你设计了探索了，你一定会走在别人的前面，一定会看到更美的风景在这个上来，所以我们讲，一定要去做一些试点的项目，去尝试，去突破。
最后也想做一个营销，因为我们也看到所有这些行业的发展方向，思科最近推了“易”计划，看到这个Logo有两个“e”，一个是容易的“易”，一个是“e”，我们的里面是第一个，特别是是针对一些中小企业的服务呼叫中心，它的建设成本，它的考虑的问题太多，我们希望有一个非常简单一体化客户服务中心平台，帮助客户快速上线，快速使用，简单维护。在整个“易”计划里面，不单是思科，像我们包含了很多的合作伙伴，包括VXI在定餐业务的应用系统的运用、宇新在金融行业和企业的运用、中科软在保险行业的运用和神州数码在IT、JABRA的运用。我们希望把这些行业的运用能够包装在一起，对于客户来讲我是一个一站式的选择，今天我不单选择一个平台，仍然可以选择业务应用，对于用户的角度来讲也非常容易。
“e”是一个电子平台和在线的平台，所以在整个“易”计划里面，我们直接选择了腾讯的企业QQ，当你选择了这个平台以后，我们确实会给你提供一部分腾讯QQ 的坐席CRM为你进行在线服务。你可以为这个东西去尝试我在线的服务方式和服务理念有什么的好处，所以这是第二个“e”。对于整个“易”计划来讲，是一个完美的解决方案，大家如果有兴趣，可以打400电话咨询，也可以网上百度一下思科的“易”计划和信息。下午我们会讲到有一个我们的专门的会讲到我们的具体的细节，如果大家有兴趣的话可以去具体的了解。
非常简短的介绍就到这里，很高兴今天能够在 51Callcenter主办的大会上和大家分享。希望有更多的机会跟在座的客户，各个合作伙伴一起去探讨在这方面我们今后应该怎么去发展。看到联络方式除了电话和邮件之后，也有微博，如果大家有兴趣的话，也可以在微博上进行交流。谢谢大家!
主持人：非常感谢毛总非常精彩的演讲，给了我们很多新的理念，让我们在呼叫中心运营管理的过程中，更多的从执行向策略层面过度。就像我们经常讲的呼叫中心本身是一个工具，我们更多把它分成四个层面，平时我们更多的做的都是运营层面的事情，怎么样把这件事情做好，为了制成运营层面，我们有很多工具，比如呼叫中心平台，伴随着运营和技术的结合，我们会渗透下海量的数据，这个时候就进入数据层面，怎么样利用现有的数据进行一个对客户洞察力的挖掘。为了有更好的客户体验我们会过头来又就进入策略层面，策略层面更关注的是什么?第一除了做服务之外还可以做营销，我还可以做销售，甚至可以做市场调研，还可以做满意度回访。同时伴随着各个渠道技术的发展，电话这个渠道怎么样和其他的渠道进行更有机的整合，共同提升客户的良好感受。
