“变是唯一的不变”这一生活真谛在《谁动了我的奶酪》一书中体现的淋漓尽致。呼叫中心时刻都在变，呼叫中心运营者需要全方位检视自己的呼叫中心，谨防奶酪从身边溜走。

　　奶酪怎么不见了?

　　现在不少呼叫中心运营实效不佳，在分析原因时，大多会去寻找呼叫中心外部原因或者战略架构、人员素质等非技术方面的原因，有多少人会把目光转向自己的呼叫中心技术本身呢?少，很少。产生这样的现象主要有两个原因，一个是因为自己不知道问题产生在呼叫中心系统内部，一个是被技术绑架。

　　作为运营负责人，科班出身或者受过正规训练的很少，自己不是很精通，又没人给通报系统存在的不足，部分管理人员即使知道了哪些地方有问题也不愿说。技术部门员工对运营环节的需求知之甚少，多一事不如少一事，碰到业务运营有新的需求，即使系统能够满足要求，也说没有。

　　奶酪在哪儿?

　　笔者对基于各种媒体的成单成本追踪研究了三年，在中高端消费品行业，不论电视广告、广播广告、传统纸媒、公交广告等传统媒体机构，还是电话外呼、短信群发、E-mail群发、传真群发、彩信群发、B2C网站SEO等新媒体营销形式，所获得的成单客户成本基本都在150—300元之间。企业投入高额的广告费用所带来潜在客户都是企业投入了大量财力，物力和人力获得的。但是大多数呼叫中心企业往往忽视了一个很重要的环节，就是客户通过电话找你的时候很难接通，从而失去了继续找你的耐心。企业本应获得的奶酪就这样丢掉了。

　　下面以山东中润怡家电视购物中心为例，看看哪些环节有可能出现“丢奶酪”的情况。在09年5月份，中润怡家此前采用的是板卡的系统，碰到的问题主要有两个：

　　宕机严重。板卡系统的不稳定，经常在电视播出高峰时期无故宕机，损失大量的广告费，坐席代表的士气备

　　管理跟着感觉走。整个系统没有呼损记录，虽然老板知道自己的呼叫中心肯定有电话接不进来，但是不知道到底有多少电话坐席接不到，管理跟着感觉走现象比较普遍。

　　上图是一个采用了商路通第五代呼叫中心技术的商业呼叫中心—中润宜家。这个呼叫中心的峰值呼叫量达到了每分钟785通，在做电视广告播放时段，经常会达到销售电话10分钟进线量7000通以上。做个简单计算，每分钟每个坐席需要应对3.88通电话，不到16秒处理一通电话。在上线完新的系统后，相较原有的板卡系统实测的数据是电话接起量比原来多了2倍，换言之，原来有2/3的电话陷入了“呼损”的深渊。那么这么大的差距是怎么产生的呢，我们根据上面的图做个具体分析：