事件：

　　刚刚移机过户开通宽带业务的客户陈先生5月1日发现家里宽带网络连接不上，于是向负责本辖区宽带维修的线务员A进行了电话报障。该线务员经查询发现客户的宽带属欠费停机，没有进一步问清查明陈先生家宽带停机的真正原因，也没上报相关部门进一步核实情况，只告知客户陈先生家的宽带欠费停机了事。陈先生当然不满意这个解释，因为不久前他在办理宽带时已预付了宽带的年使用费，于是进行了投诉。而经进一步查明发现，陈先生的宽带是从李先生家过户移机过来的。李先生4月底(户主为宽带后付费包月业务)在办理过户移机时，营业员B在公司当月的宽带计费未出账(下月初出账)，又未收取客户李先生家当月的宽带使用费金的情况下，违反营业受理规程将李先生家的宽带过户给了陈先生。因原户主李先生未按时交纳其3月份的宽带包月使用费，营业员又没收取其4月的宽带使用费金，从而导致已预付了宽带年使用费的新客户陈先生家的宽带于5月1日出现欠费停机。

　　本次投诉由于是营业员B和线务员A处理操作原因，他们也因此分别受到公司的通报批评和经济处罚。受到罚款处理后，他们一时接受不了，感到很委屈。

　　分析：

　　本来，上述客户投诉的案例完全可以避免。试想，假如营业员严格执行了企业的营业受理流程，认真落实了服务规范;假如该线务员在客户首次报障或咨询中引起高度重视，认真履行首问负责制，能为客户彻底解决宽带网络连接问题，就不会出现有理由投诉现象的发生。

　　工作中出差错、惹麻烦在所难免，关键在于改正的态度。违反企业的服务规范和管理规定就必须勇于承担相应的责任，认真剖析造成差错的原因，便于今后改正，这才是合格的员工。切不可一味地抱怨企业，埋怨他人。

　　事实上，面对当前发展任务重和工作压力大的实际状况，在一些基层部门的少数一线员工中，也确实存在缺乏整体服务观念的现象，再加上内部沟通不畅，或工作协作配合不到位、不及时等，基层单位的部门与部门之间以及员工与员工之间出现一些相互扯皮的现象，以至于工作落实起来比较困难，大到通信工程施工，光缆布放和后台支撑响应速度;小到装移修机、查障、业务受理以及服务工作中的每一个具体细节等，造成了大量的人力和物力资源浪费，同时也使员工容易形成工作懈怠的情绪。这要求我们，提高服务质量不能仅仅停留在嘴头上，要真正体现在日常工作中，体现在实际行动上。