【IT168 专访】21世纪是信息化的世纪，IT互联网成为了我们与世界沟通的桥梁与工具，一般在使用这些IT产品时几乎每个人都会遇到开机速度慢、网页无法打开、电脑中毒、系统升级等一系列问题。因此我们需要开始寻求IT服务的保障。

　　“阿拉服务”是国脉通信在沪推出的具有品牌与实力保障的快速电脑维护服务品牌。整个服务团队拥有150余名业内少有的专业服务人才，以Call Center为技术保障的呼叫服务中心。依托规范的服务流程、专业的技术团队，可以7×24×365天全年无休，全天响应，为用户提供所有IT类产品的技术问题咨询、保修、一对一上门服务，包年用户不限服务次数服务。对于这种目前业内还较为少见的服务品牌，确实有深入了解的必要。为此，IT168采访了阿拉服务总经理金易婷。

　　IT168：阿拉服务和传统电脑的售后服务、市场上中小维修商有什么区别?

　　金易婷：现有的电脑售后服务是实行硬件三包服务，是用户在硬件发生问题的情况下才提供送修或者上门更换硬件，而对于用户在电脑使用过程中的系统和软件问题并不提供服务。阿拉服务不维修硬件，只为用户解决系统、软件和使用中的遇到的问题。中小维修商虽然提供种类繁多的维修服务，但没有一个可信的品牌，由此可能引发不规范的服务，乃至泄露顾客的个人隐私。阿拉服务则是一个打造品牌的专业维护服务商，我们承诺2小时快修，可以及时解决顾客的突发性问题和烦恼。我们一般提供维修人员上门，进行一对一的服务，根据客户所存在的问题给出正确的答案，找出解决方法，确保及时解决客户在维保期间出现的所有系统问题。另外，阿拉服务提供一年四次的电脑清洁服务，确保机器整洁。

　　IT168：阿拉服务相对于其他有品牌的专业维修商，有什么特色？

金易婷：阿拉服务的特色在于可以保证全年无限次上门服务，对电脑盲来说非常需要这样的服务。网上的专家在线时间很长，让用户安心及时得到问题的解决。市场上有类似的维修服务都是提供远程服务，未必达到人性化和个性化服务的标准。阿拉服务使用自行开发的软件恢复自己的系统，避免了远程服务失败也收费的尴尬问题。

　　IT168：听说阿拉服务是许多IT品牌厂商的特约维修站，这是否给阿拉服务的服务提供更多的便利和技术支持？

　　金易婷：阿拉服务与上海地区的华硕、惠普、IBM、实达电脑、易纬等厂商都保持了很好的关系，也一直得到他们的支持。近期我们与惠普、IBM、华硕、七喜进行密切的合作关系，也得到了这些厂商的关注和支持。这些对我们的技术提升都有很大的帮助，有利于为这些品牌用户提供快速解决办法。只是我们专注于做软件维护的技术行业，以服务、以点带面扩展市场，不涉及硬件方面问题。

　　IT168：阿拉服务其实是一种IT外包。那它适用对象有哪些？对于这些对象，阿拉服务的优势体现在哪里?

　　金易婷：对IT产品外包服务需求较多的一般为中小型企业、40-50岁以上的电脑知识比较少的老人、炒股或者做B2C商务的人群。这些使用比较频繁但缺少维护能力的消费人群为阿拉服务的主要用户。我们的优势主要在于铁心的服务。入我们是一对一的上门服务，维修人员可以教授年纪较大的电脑入门阶段用户如何操作。对于懂得使用的白领，阿拉服务可以替客户送修机器，送修之前对机器做基本评估，取回产品时会核对所有配件是否为原件，故障是否与评估时相左，有否解决问题，避免了配件被偷换等常见困扰。

　　IT168：服务质量是如阿拉服务这样服务型企业的立足之本，请问阿拉服务如何为用户提供更好的服务？

　　金易婷：我们一般通过硬性规定、软性引导、增值服务三方面来维系用户的满意度。

　　硬性规定是指出阿拉服务会在经常对客户进行维护与回访。我们会定期致电询问客户的满意度，对每一个区域内的客户一个季度至少会进行一次，抽取其中的20-30%，就维修质量、目前使用产生的问题、近期软件问题做一个服务满意度调查，从中了解服务情况，对应做出改正或者调整。

　　软性引导是指阿拉服务拥有自己的论坛，会员用户可与在线专家进行互动，了解行情和解决办法，以此满足他们的需求。

　　增值服务主要针对零售市场，是为商家提供捆绑保修服务，帮助商家规避因恶性竞争而可能存在的投诉风险，为普通商家的品牌保证提供服务。阿拉服务近期也在申请参加上海市诚信单位的评比。

　　IT168：阿拉服务这一品牌涉及到两家企业，一个是上海欧美电脑技术有限公司，一个是上海国脉通信有限公司。这两家彼此之间以及和阿拉服务的关系是怎么样的？

　　金易婷：上海欧美电脑技术有限公司是阿拉服务的实体公司，上海国脉通信有限公司是监管方。双方共同使用阿拉服务品牌，是一个长期的战略合作。

　　IT168：上海欧美电脑技术有限公司通过哪些方式推广和销售阿拉服务？

　　金易婷：我们有一个大型的专业的IT商场作为零售店，也与一些信得过的大型经销商合作推广我们的产品、企业宽带套餐等。甚至通过老客户和部分品牌商的对外推荐、网络在线销售以及公司旗下的经销商代为销售。

　　IT168：单从名称上看，阿拉服务具有一定的地域特征，请问贵公司是否有更多上海本土化的服务推出?阿拉服务未来在IT服务保障的后期产品计划以及业务发展的重点在哪里，可否透露一下?

　　金易婷：是的，从名称上看，阿拉服务朗朗上口，给人留下很深的印象。但是网络服务针对的地域较广，我们目前没有涉及到本土化、区域化这一块。公司专职自己的技术领域，会往数码领域发展，最终实现IT数码的服务。我们专注于自有产品的开发，此次正值五月新品上市，之后会致力于将此产品发展到第二、三代的光碟，抽取所有软件的共性，提供针对专业软件的修复等更高端的服务。

　　IT168：你多次提到阿拉服务即将在五月推出的新品套餐，可否介绍下套餐的具体内容？

金易婷：五月的新品服务套餐内含1张VIP用户卡、1张正版金山毒霸杀毒软件、1张“阿拉服务”系统恢复光盘、1张产品说明书。

　　IT168：此次上海欧美电脑技术有限公司为阿拉服务推出的新产品套餐做了充足的准备，我想问下在产品研发上，投入的资金占整个公司运营的百分比是多少?

　　金易婷：近期我们为了新品上市而全力以赴，因此投入了过半的成本去研发新品。一方面是阿拉服务品牌的战略目标初建不久，另一方面新品上市后我们的投入成本会有所控制。

　　IT168：你认为未来中国IT业，咨询业和外包服务业的前景如何，有什么建议?

　　金易婷：关于行业前景，我觉得目前中国的经济增长速度非常快，无论是厂商还是品牌商都将会更看重IT软件方面的服务，这也更能体现IT外包服务的价值，减少厂商本身的服务成本。因此前景是在不断的发展壮大的。

　　IT168：2010年上海世博会已经召开，据说贵公司为了响应世博会的召开，和几个不同的街道一起参与了一系列相关活动，能详细介绍一下具体的内容么?

　　金易婷：是的，近期我们参加的有洋泾街道“小手牵世博，童眼可能巨变”、徐家汇生活服务中心“迎世博便民服务活动”以及康健街道的“迎世博，学习雷锋”等活动。阿拉服务的企业宗旨为“专业、专注、亲民”，因此常常会融合到与消费者生活有关的事件中去，也经常关注社会的动态。从去年开始阿拉服务每个月都会参加一些上海市重点街道组织的与世博有关的公益活动，我们也一直致力于社区的公益活动，从频率上说，会持续进行每个月一到二次。

服务流程：

客服部上门服务流程图

阿拉服务的特点：
1）服务品牌化，公益化，以服务为主导，注重品牌效应，注重口碑传播，注重用户需求；
2）有一系列的运维系统，监管于服务流程，便利于服务开展；
3）为品牌客户开拓出新的市场，挖掘和培育新的消费者，最大效率地提升和利用消费者阶段性时间间歇；
4）创造消费者主动与品牌互动的时间，而不是单纯购买消费者的时间；
5）增加倾听消费者声音的机会，及时了解消费者的真正需求；
6）品牌推广与服务项目融合，真正体验品牌的价值和内涵；
7）深层次融合人与人之间的关系，促进消费站互相影响，从而加深品牌价值和品牌精神；
8）建立更加有效、省钱的品牌推广方式和企业形象塑造方式；
9）通过品牌推广效果的易监测性、销售的易统计性、市场变化的易预知性，指导企业营销策略的制订和实施；
10）通过服务功能实现提高用户积极参与品牌线下活动的几率；
11）同时提升和丰富了渠道的内在价值；
12）挖掘和满足了用户的潜在资讯获取和娱乐休闲的需求。

阿拉服务的服务承诺
上门服务承诺：
• 对于24小时响应的客户，承诺提供当天19：00前报修客户当天上门，当天19：00以后报修客户次日上门的服务。
• 对于48小时区域的客户，对原先服务速度进行提升,承诺在收到客户报修请求后的次日安排人员提供上门服务。
• 7×24×365 全年上门服务。
• 周六、周日、节假日不休息。 
• 包年用户全年免费上门服务，不限次数。

 电话咨询、报修、投诉服务承诺：
响应承诺：
• 正常响应时间：7×24×365 全年无休  全天响应
• 服务承诺：2小时快修保障。
• 电话报修、咨询、投诉：9696-8866。
• 电话监督：021-54261515。
 维修质保周期承诺：
•  更换件（新品）质保周期：
• 对于更换新品的产品，更换后的新品自更换之日起按照购买承诺重新享受质保。

产品介绍：
198家庭套装
一产品内容：
1张VIP用户卡、1张金山毒霸杀毒软件（正版）、1张“阿拉服务”系统恢复光盘、1张产品说明书。

二服务内容说明：
常见故障类型：系统蓝屏、死机、黑屏，系统崩溃、感染病毒、无法启动，网络连不上，系统运行速度慢等。
基础服务：系统安装、修复、维护、软件升级、网络调试，打印机、路由器、交换机等调试，快速远程服务功能。
数据服务：文件备份、邮件备份、数据备份、系统备份。
特色服务：一年定期4次为客户提供软件系统的优化、杀毒升级、垃圾文件清理，硬件及数码产品陪购咨询。
服务区域：外环线以内。

三用户须知：
本套装盒内含一年免费上门服务卡一张，本卡自第一次报修日期起计算，本卡开卡后不得转让、不得给他人使用，否则本卡作废。本卡有效期至2012年5月31日，请与此日前开卡使用服务，将在服务期内享受相应服务，过期作废，阿拉服务概不负责。
电脑台数限2台，以第一次上门审核为准。
凡贴有“阿拉服务”维修标签的电脑，此标签撕毁无效。

288家庭套装
一产品内容：
1张VIP用户卡、1张金山毒霸杀毒软件（正版）、1张“阿拉服务”系统恢复光盘、1张产品说明书。

二服务内容说明：
常见故障类型：系统蓝屏、死机、黑屏，系统崩溃、感染病毒、无法启动，网络连不上，系统运行速度慢等。
基础服务：系统安装、修复、维护、软件升级、网络调试，打印机、路由器、交换机等调试，快速远程服务功能。
数据服务：文件备份、邮件备份、数据备份、系统备份。
特色服务：一年定期4次为客户提供软件系统的优化、杀毒升级、垃圾文件清理，硬件及数码产品陪购咨询。
服务区域：含外环线以外。（除崇明岛）

三用户须知：
本套装盒内含一年免费上门服务卡一张，本卡自第一次报修日期起计算，本卡开卡后不得转让、不得给他人使用，否则本卡作废。本卡有效期至2012年5月31日，请与此日前开卡使用服务，将在服务期内享受相应服务，过期作废，阿拉服务概不负责。
电脑台数限2台，以第一次上门审核为准。
凡贴有“阿拉服务”维修标签的电脑，此标签撕毁无效。

洋泾街道“小手牵世博，童眼可能巨变”活动

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