【IT168专稿】信息技术的任务是什么?是否只是简单的为技术配备了最新最好的应用软件和基础架构?是否应该用技术来解决业务问题?

　　统一通信目前仍然是行业内的热点技术。当然，有些公司的统一通信项目计划并非是需求，只是为了避免公司领导担心落后而提出的质疑。

　　Avaya统一通信咨询总监Shane Yu说，许多IT公司都把这个任务交给他。他指出这应当作为一个科学项目来对待。 “我的很多客户表示他们并不需要需求评估，” Yu说。 “他们只是为了追求时尚，而进行投资。我试图劝阻他们，但这种现象仍然存在。”

　　实际上，这种方式是有缺陷的。技术需求评估应该是一个企业启动统一通信项目前首先要做的事。首先，它会影响选择供应商的过程。其次，它还有助于决定统一通信中应该包含哪些应用。更重要的是，需求评估将提供一个项目成功与否的评判标准。

　　“有一些公司无视技术需求评估的重要性，”Forrester Research副总裁兼首席分析师Elizabeth Herrell说。 “IT部门开展一个项目并且运转正常，并不能说服财务人员增加人员编制，因为项目开始运转并不意味着每个人都需要它。IT部门应该用实例来说明自己提供了一个更新更好的沟通和合作方式。如果说技术需求评估是部署统一通信的第一步，就应该正确完成这项工作。首先要做的是确保从项目开始就把合适的人选吸纳进去。”

　　技术并非需求评估的主导因素

　　公司的IT机构最终都会从事统一通信项目，并且这个项目部署的成功与否都会成为IT机构的评价标准。但如果高级管理人员下达一个脱离实际的指令，技术负责人就应该纠正这一观点并告诉他，业务部门需要从项目一开始就参与进去。

　　Herrell 说：“需求评估与IT部门是密不可分的，业务部门也必须参与决策。我们发现，IT采购往往是集体决策的结果，其中不仅包括数据网络专家和电信专家，而且还有来自其他业务部门的决策者。因此，当启动或想建立统一通信时，来自业务部门的反馈消息非常重要，因为统一通信的目的就是帮助他们解决工作中的难点问题。

　　Yu说，如果得到部署统一通信的指令，IT项目负责人要坚持与业务部门经理合作，要让业务部门参与其中并使其成为利益相关者。“我们注意到，很多的个案中，项目开展的源动力来自于业务部门，”Yu说。“我们发现，销售业务的负责人、区域服务及联络中心的负责人往往热衷于开展这项工作。因为他们明白，他们的竞争对手或其他领域的人正在使用统一通信。”

　　细分用户

　　需求评估的第一步是对用户的划分，Yu说。不同业务部门的员工各自有着特定的通信及协作方面的需求。“首先我们应将他们的客户群细分，因为统一通信是涉及许多不同技术的课题，”他说。 “多数公司并非只有一种整体的工作方式，不同的技术有不同的适用人群。”

　　Yu说80%的公司员工可以分为四类。一旦确定了每个群体对通信的特定需求，就可以针对每个群体展开部署，部署成功以后，就可以进一步推广，包括向那些属于不容易界定的最后20%的员工推广实施。

　　他说：”其中一类人经常出差，第二类是远程办公人群。第三类人可能是在多个地点的协作团队，举例来说，许多营销或研究与设计团队分布在全球各地。统一通信规划的重点是使这些团队协调配合，就好像在同一个房间办公一样。”

　　与利益相关者面谈

　　“如果准备做需求评估，我会去各个不同业务部门，并了解他们特定的业务需求，” Herrell说。 “他们与团队里的其他同事沟通有没有困难?远程协作的工作人员是否很难找到对方并进行联系?是否有员工不清楚其它团队成员所有方位?是否需要花费一天的时间举行一次内部电话会议?”

　　她说，需求评估团队可以利用这个机会找出一些能够赢得快速回报的战术时机。视频会议和远程监控厂商推销产品就是降低费用开支一个很好的机会。另外，高品质的视频通信可以缩减传统的面对面会议，并可以减少差旅开支。另外还有其他降低费用和成本的情况。”

　　Herrell提到电话会议的费用。公司可以停止使用服务供应商提供的内部电话会议而转向一个新的IP电话平台。通过桌面统一通信培训费用也可相应降低，以前由于异地培训导致下降的生产效率重新获得了提升。

　　Yu认为与利益相关者面谈比进行调查更为重要和有效。他说：“我们开展调查通常以深入采访的方式开始，只有这样才能对采访对象的喜好有一个基本的了解。有了这个了解之后，再通过调查来验证我们的假设。但我认为深入采访确实打下了良好的基础。”Y还进一步强调了最终用户分类的重要性。如果评估团队对用户进行了正确分类，只需要采访每一部分的几个关键代表就可以。

　　Herrell则表示在和用户交谈时，采访比调查更好，特别是如果统一通信项目团队要把他们的项目推销给预算主管。她说：“很多时候，统一通信的问题在于人们总是试图推销该公司的概念。如果开展调查时只是直陈技术和费用，老板会推托说没有这方面的预算。但如果统一通信项目团队把了解到的公司部门负责人的想法告诉预算主管，这个主管就会愿意听。项目负责人可以介绍由于员工没有有效的沟通和协作工具使得正在进行的各种业务流程进行不畅。项目团队应该让对方了解到需求评估是为了真正解决业务问题，而不仅仅是个科学项目。”

　　专注于业务流程，而不是劳动生产率

　　Herrell 提出，对公司人员进行了分类之后，就可以开始确定通过每个类别的人员所从事的关键业务流程。评估小组应与相关团体协商以确定关键业务流程，并找出障碍因素，以推进该业务流程的顺利进行。她说：“个别员工提高了生产效率，减少了时间的浪费，并不能完全证明统一通信的作用，而是需要把统一通信与公司最重要的业务流程联系起来，看是不是对业务流程有推动作用。”

　　Yu则举例说：“我们为一家制药公司工作，发现他们的销售人员流失非常严重。销售人员长期在外出差，他们一般会把自己的手机号码留给客户，这样当他们离职或跳槽时，轻易地就把客户资源带走。”Yu提出了消除这种现象的方法：“其实可以用非常简单的技术来解决这个问题。比如，给每个销售人员分配单独一个电话号码，这个号码属于某销售部门，而客户看到的号码则是相同的。客户拨叫销售人员时，只有负责他的销售代表座席前才会振铃。这是一个非常简单的解决方案，大部分统一通信厂商都可以做到这一点。这样做的结果就是提升了客户满意度，加快了速度，订单量也有明显提高。”

　　统一通信的目标是人人受益

　　从表面上看，部署统一通信是一个大家都非常热衷的热门技术。“习惯了统一的通信的人都不想放弃，” Herrell说。“人们都说现在比以前要好得多。”

　　她说，这只是一个假象，并非所有的人都是幸运的。 IT部门也许能从一个试点项目得到一笔资金，但是如果项目团队不能获得可观的成果，大规模地开展部署并不容易。

　　“不做需求评估的后果必然是处处受阻，” Herrell说。 “把员工分成小组，由该小组将指令传达给其他群组是一种发展趋势。我认为统一通信最终将会普及，人们无需进行讨论，因为使用这些工具会让工作变得更有效。但在使用初期，你必须进行调查研究，并提出理由说明业务需求。就好像以前没有语音信箱的时候，人们都使用便签纸留言。今天的人们会说，不能这样留言。但在那个时候，所有人都认为这是最好的一种留言方式，而这些信息一旦丢失，人们也就失去联系了。”