【IT168专稿】设立了呼叫中心的企业正抓紧部署统一通信，因为他们意识到他们的投资将在客户数量和生产效率两个方面赢得丰厚的回报。国外某财经杂志采访了Psytechnics的首席技术官Mike Hollier， Psytechnics专门从事IP语音和视频性能管理以及呼叫质量评估方面的工作。 IT168专门编译了此次对话，期望对关心统一通信在呼叫中心应用的读者有所裨益。

　　1.您认为统一通信技术开发和呼叫中心部署的发展趋势如何?推动力又是什么?

　　Hollier：整体而言，尽管发展缓慢，但统一通信还保持一个持续向前的趋势，最典型的是IP电话(VoIP)的普及率。我们注意到，越来越多的大型企业实施了远程呈现解决方案，企业员工也安装了桌面视频会议客户端，同时，企业对基于IP层的视频会议部署也显著增加。随着更多的企业和员工都希望能远程工作，他们发现统一通信提供了一个帮助他们联络公司和同事的很好的实时异地体验。同样，在帮助远程代理商维持他们的“出席状态”方面，统一通信也提高了呼叫传输的能力。

　　随着越来越多的企业将他们IP电话/VoIP系统集成到桌面应用程序，IP电话/Voip正呈现出上升态势。虽然普及率尚不足100%，但正向着这个方面发展。一旦排除了预算和资源方面的阻碍因素，这一势头的发展将更为迅速。

　　另外，IP视频会议、远程呈现、企业广播视频通信正在成为企业通信组合中的主流。这主要得益于三个主要因素的推动：企业的节能目标、差旅费用和时间以及远程办公的的发展趋势。

　　2.在当前的经济背景下，采用统一通信的速度有所加快或者放缓吗?原因是什么?

　　Hollier：在当前起伏不定的经济形势下，虽然有一些企业不情愿采用统一通信，但这对于呼叫中心的发展来说不成为问题。在这种条件下，我们仍然看到了统一通信部署持续稳定的增长。由于呼叫中心的工作人员处理各种类型的来电呼叫，他们需要接触更多的应用程序和解决方案，以有效应对来自各方面的质询。

　　统一通信可以有效满足来电者的需求(如联系状态、代理商的技能水平、可用资源等)，这就是它的价值所在，对于来电者和公司来说也都是有利的。来电者的问题得到迅速解决，呼叫中心也轻松实现了他们“首问解决”的目标，他们的公司的声誉和客户满意度也同时得到了提高。

　　3.统一通信在普及、安装、应用过程中遇到了哪些挑战?请用一些方案和实例说明怎样克服了这些困难。

　　Hollier：大多数服务提供商和企业组织都承认，在统一通信部署之后，实时应用遇到了一系列的操作和支持方面的困难，但意识到这些往往为时已晚。如果用户在传统应用(如电子邮件或CRM系统)中遇到质量问题，就会带来诸多不便，客户满意度降低。但是，如果用户在实时语音呼叫等情况下遇到质量问题时，比如电话有回音、话音失真或者有太多背景噪声，情况就不仅仅是客户不满意这么简单，用户往往会挂断电话重新开始通话。这些实时应用趋向于集成更多快速的、情感互动的功能，并且在客户尚未部署之前，必须用不同的方法来支持客户实时应用的需求。

　　目前最大挑战来自于缺乏可用的工具来管理用户的呼叫。现有工具通常只注重网络、基础设施和网络的QoS(服务质量)指标，而没有侧重于管理用户体验或对这种新技术的信任水平。随着统一通信的安装，我们就遇到了另一个挑战：客户对试运行缺乏足够的信任。因为无法证明统一通信的部署有能力提供可靠的实时传输服务，因此，也就没有足够的证据来说明这种网络的可行性。

　　有一个例子：一个主流商业银行有一项部署700多个IP电话节点的计划，完成最初的10个节点之后，因为用户投诉语音通话的质量，工程不得不停止。用户听不到清楚的话音，对服务水平不满意。然而，IT运营团队并没有注意到这些问题，因为他们的管理工具一直一路“绿灯”，并且报告工程正按预期进行。

　　这个例子凸显了这样一个典型的问题：在用户和IT之间存在着不同的看法和预期。实际上，当网络按照设计运行时，IP电话应用程序还未正常运转。未正确配置的电话接入网关、不兼容耳机和不匹配的编解码器，所有这些，看似正常的网络管理工具都视而不见。

　　越来越多的企业认识到仅有QoS(服务质量)是远远不够的，因此他们认识到了用户体验质量(QoE，Quality of Experience)的重要性。高质量的QoE和相关的网络QoS，以及高效的运营和支持能力，对IP电话和视频会议用户来说是至关重要的。

　　4.呼叫中心中统一通信未来的发展方向是怎样的?

　　Hollier：今后，呼叫中心中的统一通信应用将给予客户更大的机动性和范围更广泛的服务。通过统一通信，用户可以利用多种多媒体服务联系呼叫中心、论坛、维基和博客。而且，还将提供给代理商更大的技术灵活性，以便根据具体内容将来电更加可靠地路由到具体部门或人员。

　　总而言之，对统一通信发生兴趣和业已采用的人群正在崛起。根据Aberdeen的研究，使用Voip的59%的受访者正改为采取网络视频会议方案，其中36%正在使用实时呈现， 34%正在部署统一消息解决方案。此外，40%的组织机构正在部署可以同时管理VoIP、视频和统一通信应用程序的解决方案。随着统一通信普及率的增长，呼叫中心正有序跟踪客户需求。