【IT168专稿】没错，BSM(业务服务管理)还真不是一蹴就能就的。
因为，BSM不是很久以来传统NSM(网络系统管理)、甚至近年来尚处新兴态的ITSM(IT服务管理)的简单升级，也不单纯是对某个新鲜理念的接受，更不单纯是安装一套新的软件或部署一台新的硬件设备。
BSM是一套综合、系统、科学、规范的IT运维管理体系，涵盖了之前所有传统的、尚且新鲜的，以及还在不断求新的所有运维管理理念和解决方案，不仅是一套管理理念和解决方案，而且还是一系列规章制度。
BSM的实践不仅牵扯到企业用户的IT部门，而且还需要涉及到企业的业务部门、管理部门、行政部门，以及其它诸多部门。
BSM的维护并不是像盖大楼似的一期盖完就可以再开第二期，而是每一期都有很多持续性的工作要持续开展，且每个持续工作的环节都需要相互关联、融会贯通。
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最为关键的是，BSM是IT运维管理的终极目标，以往每一个发展阶段终将成为BSM实现路上的一个个里程碑。由此，BSM确实师出有名，但它也确实需要时间和努力才能实现，那么在通往BSM的路上，IT运维管理已经、正在、并且还将，经历哪些阶段呢?
第一阶：2000年前，以网络不断为运维准则
据身在IT运维管理行业10多年的摩卡软件有限公司总经理赖永锋介绍，早在上世纪八十年代末的时候，所谓的运维工作无非是写脚本，但当时对整个技术层面的要求是比较高的，所以运维或管理工程师们必须具备基本的编码能力，要么写脚本、要么用一些新的计算语音来实现基本的系统监控。
到上世纪九十年代的时候，企业非常迅速地建成了大量的IT系统、网络、基础设施等，相应的网络运维中心或所谓的IT支撑中心是一种相对隐秘的机制。也就是说即使很多人都知道专门有一批人在负责运维，但并不清楚这种运维中心具体会带来怎样的收效，大家只知道一旦网络断了那就什么一切都断了。
所以当时，人们更多的还是关注整体网络的连通性。
第二阶：2000年~2005年，以监控网络为己任的NSM
2000年以后，IT运维管理市场的整体形势开始发生大变化了。
随着之前网络建设、连通的不断普及，人们的关注点发生了转移，原先对网络是否连通的关注转变为应用是否顺畅。也就是说，最大的变化在于用户开始谈主机、谈应用，可这是为什么呢?其实很简单，IT就是将应用信息化的手段，其根本性能就应该是速度的快捷。因此，当网络建设告一段落时，人们对应用速度的保障与提升日益关注。据相关统计资料显示，用户70%的情况下都是因为应用缓慢而抱怨网络有问题，而不再是因为网络中断或宕机。
也正因此，IT运维管理的着眼点也发生了变化，由原先的保证与外部连接畅通转变为对整个网络内部的监控，以便查找和确定应用缓慢的原因。于是，对各种网络设备的监控成为当时IT运维管理工作者们的全部工作，这也就是NSM大受欢迎的原因。
诚恳地来说，NSM本事还真是大，从连接线路到终端设备，再到网络内部的各种基础设施，如路由交换、安全设备以及应用软件等，都可以做到监控和技术性的管理。而对于这些需要监控和管理的对象，NSM往往通过对网络物理拓扑的全盘收录和对网络流量的监测/分析实现监控和管理。对于设备变更、设备故障、安全故障、流量异常以及流量满负荷等情形施行报警、日志、报表分析等操作。
但是，在这一时期里，先不说NSM技术及产品本身还并未发展成熟，单就NSM的市场应用来说，工程师们似乎总在硬扣技术问题，对于业务部门面临的一些网络问题，他们在IT部门内部就解决了，而不去关心业务部门是怎么运用IT及网络设备的。以至于，久而久之，IT部门和业务部门之间就成了两张皮，而且是互相推诿的两张皮， IT部门一味地“救火”、业务部门一味地“冒火”。
所以，在这个阶段，NSM虽然做到了IT运维管理领域的一次历史变革，因为它让运维更加深入企业应用，但从整体IT运维管理的高度来看还远远不够，无论技术含量还是技术思路都存在欠缺。
第三阶：2005年~2007年，新鲜扎眼的ITSM
IT技术从来都在谋求着渗透到任意行业、任意领域的应用中，更何况全社会都接纳了它的这种野心。
如果说2000年基本上算是中国全面进入互联网络时代的开始的话，那么2005年，则基本上算是中国全民进入互联应用的开始。诸如电子商务、网络游戏、在线支付等个人端的兴起和大拨应用，或许更能勾起大家对那几年的回忆，但与此同时，企业级应用如ERP、OA、CRM等等应用软件系统的广泛普及，也应该能引起众多上班族的共鸣吧。
就是这样，随着整个社会信息化进程的不断深入和加快，企业用户对业务信息化的体会也愈加深刻，相应地，他们对IT运维管理也有更高的需求。ITSM作为一种新兴的IT运维管理理念一经现身就抓住了人们的心，因为如第二阶中所述，当时几乎所有的IT运维都有些为频频的“救火”所累。而ITSM是对业务信息化流程的梳理，它最大的变革点就是不止依托于技术，还依托于制度，是沿袭了ITIL的规范化风格。
举个例子来说，当企业新成立一个分支机构、新增加一个部门、或者新推出一项业务时，都会带来IT系统的调整，比如增加一些服务器、增建一个局域网等，而这个时候往往就需要IT运维管理人员对IT系统进行相应的调整，以迅速适应企业的这些新增变化。但是如果业务部门在业务流程优化过程中，没有得到IT部门的意见和支撑，就有可能造成IT系统无法及时跟进，或者购置了全新的设备和系统，从而造成了原有系统的闲置和浪费。反过来讲，如果企业IT运维人员不懂业务，就无法对公司的业务发展提出建议和意见，而一旦企业中的IT与业务各自为阵，那么该企业本来可以节省的费用或本来可以提高的效率也将得不到实现。
ITSM的提出正是为了调和IT和业务部门之间的流程，从这个角度来说，惠普中国区专业支持与服务集团市场、战略及联盟部总经理孙秀芳女士曾经表示：“从表面上看，ITSM不能直接为企业创造利润，但它能够对企业从IT设计、部署、实施到运行管理的整个过程进行高效能的规划，借用大量先进的IT管理经验，帮助企业提高管理效率。在我们的客户中有这样一个成功案例，一个保险公司在利用ITSM对业务进行效能规划后，客户的保险申报周期从原来的2周缩短为3天，从而大大提高了企业竞争力。显然，这种管理效能的提高，能够从另外一个角度为企业带来丰厚的利益回报。”
第四阶：2007年~2009年，黯然受挫的ITSM
不得不说，在IT管理领域，国外厂商确实提出了很多新兴的理念，而且提出的较早。但拿2007年后的ITSM来说，虽然国内很多从业厂商，包括游龙、北塔等都在做足了NSM的基础上纷纷跟进并着力推动ITSM，但是国内的用户市场似乎并不怎么买账。
但是需要澄清的是，用户不买账的原因还真不在于ITSM本身。
记得在那两三年，ITSM几乎是从业厂商们必谈的话题，但却总能感觉出大家谈ITSM不那么有底气，或许是出于颠覆沿用了十几二十年NSM的不舍，也或许是出于对新鲜扎眼的ITSM的不适应。总之，那个两三年，ITSM多少总有些无从落地的感觉。
相信从业厂商也在反复反思这个问题，那么回顾当时的用户市场是否真的那么“不配合”呢?
首先，从用户的网络现状看去，人们常说的“购买几台设备”真实地应验了国内市场长期以来形成的一种“重硬件、轻软件”的意识，加上NSM确实实打实地对用户网络内的设备做到了有序管理，要让用户从多年对NSM的认同中脱身，容易了才怪!
其次，从网络管理员的角度来看，他们当然厌倦了“救火队员”似的“出力不讨好”的工作模式，但即使他们有摆脱现状的本能反应，却也没有具备真正理解ITSM实现原理的境界。于是，他们仍然在不悦中面对着终端用户的每一次呼救，继续关注网络的连通性以及服务器的性能，甚至谁点错了网络设置……
此外，即便从网络管理软件的市场角度来看，也就是NSM系统的市场发展来看，那几年也还都属于成长期，尚不属于成熟期。“因为不是所有客户都已经成功实施各种各样的网管产品，大部分的客户还有很大的空白。”业内某资深专家表示。
第五阶：2009年，呼之欲出的BSM
如果说ITSM和NSM之间的纠葛多少让人黯然神伤的话，那么2009年此起彼伏的BSM呼声则绝对可以让之前莫名的那种抑郁得到最有力的释放。
科普一点来说，随着企业信息化建设的发展，企业对IT运维管理的需求，已经从过去的“维护稳定”，转向新的需求，这就是：向管理要效益。“IT与业务融合”众望所归地成为大势所趋，而且也只有IT与业务进行充分的沟通、从业务的角度看IT管理问题、从IT的角度看业务流程优化，才能真正做到“向管理要效益”。何况在这个竞争激烈的经济环境下，能否从管理中获得效益，哪怕只有几个百分点的提升，可能就会形成企业成败的关键。
那么要做到向管理要效益，就需要在IT和业务部门之间，有一个共同的语言来沟通。不仅仅是实现，而且要从业务的角度看IT，从而使业务流程优化，从而降低IT管理的成本。
一句话，通过实践“IT与业务的融合”，来向管理要效益，这是BSM方法论提出的初衷。
对于BSM，业内厂商也是各有说法。如BMC、IBM、HP等这类国际化厂商还是一如既往地较早提出自己的BSM观点及解决方案，不过国内的市场成绩却可圈可点;如摩卡、北塔、游龙等国内IT运维管理领域的主流厂商，则陆续提出各自对BSM的推行之道。由于我们本文重点还是讨论国内用户市场的情况，所以本文主要探讨国内厂商的一些状态。
北塔认为，其新近推出的BTIM(北塔整合IT运维管理系统)就是BSM的基础，未来BSM的实现需要在这个基础上进行企业的业务分析。也就是说，第一步是搭建企业的综合管理平台;第二步，是在第一步的基础上，分析企业业务的特点，构筑每一个业务系统的管理模型;第三步，才是根据业务管理的特色制定流程化的管理。通过这三步，北塔才最终真正将BSM落到实处。需要说明的是，BTIM并非传统NSM的延续，而是进行了一些强化，如资产管理、机房管理，要比以前的NSM产品复杂得多。
摩卡则表示，其BSM解决方案是跟随用户业务信息化成长而成长的。具体来说，现阶段用户完全可以根据自身的需要选择一个范围比较小、比较狭隘的管理的模块，但随着用户整个企业的成长，包括IT部门的成长，包括后续可能还会有存储、机房等逐步的扩增，那么摩卡方方面面的解决方案产品也都可以随时提供给用户。与此同时，摩卡坚定地认为，BSM作为一个新兴的理念自然也是需要一个磨合期的，但这并不代表BSM不适合国内市场。
与北塔、摩卡不同的是，游龙科技则坚持对BSM保持距离，坚持管理学上所说的首要要义——无法管理不能监测的数据，转而强攻其IT综合运维管理平台的核心技术及性能的提升。据了解，如今的游龙拳头产品ECC，其监测器已经可以达到几千个，无论从服务器、数据库，还是到业务系统、应用系统，游龙科技都可以提供全面、深入的监测和管理。不仅如此，就大规模数据迸发来讲，游龙在移动梦网的项目中每天都施行着2800万次之多的数据采集和匹配。
第六阶：未来若干年，日渐明朗的BSM
展望未来，“IT与业务融合不断深入”的趋势相信人人都会有所感触。由此，无论从IT的角度看业务，还是从业务的角度看IT，两者都需要互相能沟通、互相能了解，彼此之间做到透明化，相应的，届时管理人员就能看到BSM的曙光了。
当然，要真正做到落地BSM，还需要一段不短的时间。这绝不是在说风凉话，我们自身随便一想都能想到，如果你的电脑出了故障，无论是否网络故障，即使网管曾经告诉过我们出了故障如何解决，但第一个下意识的行为一定是打电话找网管，这几乎已经是每个人的习惯所为了。那么，请问这样的现状我们扪心自问一下是可以马上就转变的吗?
其次，IT运维管理这个事情，很多时候搞定管理层很关键。因为规范就意味着有制度，没有管理层的支持很难执行到位。当然，还包括终端用户、业务部门以及所有企业内部门的认识、了解和配合、支持。
但是，面对势不可当的信息化应用的深入，我们认为，未来IT运维管理市场将会以远远超过IT市场平均水平的速度发展，不仅是跨国公司、大型企业集团需要IT运维管理，越来越多的中小企业也将加入到IT运维管理的用户当中来。
可以预见，随着国际、国内厂商在BSM实践上的摸索和开展，BSM将帮助越来越多的企业实现IT与业务融合，成为中国用户业务发展过程中的又一核心利器。
结论：BSM，IT运维管理的终极之道
单就BSM自身的变革就需要历经上述六阶的发展，更别说每一阶在不同用户那里也处于不同程度、参差不齐的发展阶段，以至于掺开来说BSM的推进的话，甚至有时会感觉其路漫漫修远兮、比长征还长征。
但话说回来，也不排除有突飞猛进的情况发生，也就是传说中的变革，虽然我们并不认为国内用户市场具备这种冲击波似的属性，但是IT的发展频度本来就是非线性的，而管理相关的解决方案有时还真就是一念之间的一个决策。
此外，BSM的实现既需要时间，更需要空间，即便它代表着最科学的IT运维管理境界，也即便它还难免饱受争议甚至非议，但是用户市场对BSM的最终实际需求趋势却也是一个不争的事实。
所以，期待吧，BSM的实现肯定不是一件坏事，可其用户市场的成熟想来也将有相当一段长的时间挑衅着所有从业人的耐心，但是无论如何，历史的车轮是无人能挡的，BSM的最终实现终将是正道。
