经济不景气的形势使IT部门如何对业务目标做出迅速反应变得很棘手，也成为所有企业单位所关注的焦点。IT部门有效地提供用户需要的服务比以往任何时候都重要。也许这就是许多机构为什么更深入地研究ITSM(IT服务管理)的原因。

　　因为，拥有提供IT服务的确定的流程和工作流的方法有助于企业管理IT环境的复杂性，减少成本和使IT更好地满足业务需求。

　　据市场研究公司Gartner称，大多数IT机构都有用于生产的服务台工具。然而，客户正在把这些功能的范围扩展到自己的ITSM套装软件中并且要求在自己的工具中有更多的功能。因为ITIL v3(IT基础设施库第三版)是在两年前发表的，许多ITSM客户已经开始应用额外的模块，如服务请求管理、服务目录和发布管理。

　　市场上还有许多ITSM产品套装软件。在企业级，有许多成功的厂商，如BMC软件公司、惠普和CA。市场研究公司Gartner发表了一篇题为“Magic Quadrant for the IT Service Desk”(IT服务台魔术象限)的研究报告。在Gartner跟踪的大约20家ITSM厂商中，只有10家厂商符合Gartner为这个竞争的市场设定的严格的标准。

　　在2008年11月，Gartner在“远见者象限：Service-now.com”的报告中增加了一个新进入这个市场的厂商。Service-now.com是这篇报告中的唯一的一家厂商，尽管这家公司在2005年才成立。

　　Service-now.com给这个相当成熟的ITSM市场带来的“技术创新的关键因素”之一是其软件服务交付模式。Gartner把这个模式看作是Service-now.com的实力，并且指出更多的传统的ITSM厂商在压力之下也在向这种模式过渡。这是有意义的：IT服务管理不是许多企业的核心业务流程，因为，为什么不怕麻烦地在公司内部托管这个服务呢?为什么不让其他人拥有这个硬件并且维护这个软件同时让你享受使用这个应用程序的好处呢?

　　Essential Solutions Corporation公司主要分析师Linda Musthaler说，他是在去年9月第一次听说Service-now.com公司的。当时，他写了一篇题为“在网络上获得全部ITIL v3 ITSM功能”的文章。几个星期前，他参加了Service-now.com公司举行的题为“Knowledge '09”的年度用户大会，了解到了使这家公司及其产品有远见的一些事情。

　　Musthaler说，他在过去的几年里参加过许多次用户会议。但是，这一次的用户会议似乎不同。他注意到的第一件事情是用户对于作为Service-now.com公司的用户绝对有热情。就像他们是微软新股的投资者一样。这个客户群实际上是一个社区。他们有一个wiki网站、一些本地用户群和其它论坛。他们在那里共享想法和使用案例以及相互帮助。在会议上发表讲话的许多都是用户。他们在介绍如何把服务管理扩展到你的企业的其它业务功能中以及如何衡量和沟通你的ITSM的成功。

　　Musthaler说，他询问那些用户为什么选择Service-now.com。用户回答的主要理由之一是为了省钱。通过使用软件服务，企业不需要安装硬件或者软件，没有维护费用。用户可以按照座席支付固定的费用并且根据那个费用访问每一个ITSM模块。这就意味着没有资本投资并且很容易发展到扩展的应用。一个用户曾经做了一个非常详细的有300个用户的Service-now.com服务和BMC公司的“Remedy”服务的拥有总成本的对比，在预测的6年时间的使用期间内，Service-now.com的服务能够节省大约300美元。这个节省来自于减少了许可证和维护费、咨询费、员工成本和基础设施成本。

　　Musthaler说，他听说许多用户通过与其它应用程序进行集成扩展了ITSM的功能。因为Service-now.com公司的软件是根据Web 2.0标准制作的，因此很容易创建插件和做控制板个性化等事情。这个软件每年升级三次，不影响扩展或者客户化。