【IT168 专访】信息化建设一直是企业现代化的核心工作之一，尤其是目前经济危机之下，许多企业都需要做“内功”，对内挖掘内部潜力，对外维护客户关系，对信息化需求更为强烈。提到信息化，一般都认为是ERP、CRM这些软件的事情，但是否有人考虑到，信息化的基础——硬件配置也是重要的呢？尤其像是信息化依赖的内部网络，这种不为人关注的环节，又有谁知道，这也是决定信息化是否成功的关键环节？

专访小南国-卓纪思项目，左起：小南国大客户中心总经理关振宇、小南国IT副总监宣卫东、卓纪思华东区销售总监胡海洋

　　针对这些鲜为人知，但又起到决定性作用的硬件布局，IT168专访了小南国集团IT副总监宣卫东、小南国集团大客户中心总经理关振宇、Trapeze Networks（卓纪思网络）公司华东区销售总监胡海洋、卓纪思网络公司华东区技术经理马志会，探讨了大型连锁餐饮业信息化中，无线网络起到的重要作用。

　　难以想象的餐饮业信息化需求

　　很少有人会想到，餐饮行业也会有这么强烈的信息化需求。这是采访卓纪思-小南国智能无线网络项目后，给笔者留下的最深刻的印象。

　　“小南国发展非常迅速，随着企业的快速发展，管理遇到很大瓶颈。举个最简单的例子，董事长要了解前一日的营业收入，怎么办？如果按照信息化建设之前的办法，就是打电话查账，将各地信息汇总后提交给他。期间至少需要三四个小时。如果董事长要了解更多的信息，如冷餐的营业额、热菜的营业额、海鲜的营业额、酒水的营业额，那耗时更加客观。当多年前小南国还是只是上海一家小门店的时候，这种人工统计还可以接受，如今小南国成为一个在中国及亚洲地区拥有多家集餐饮、SPA、烧烤、甜点，乃至高档酒店的大集团时，不建设，不依靠信息化系统是不可能管理好企业的。”小南国集团IT副总监宣卫东对信息化的认识和坚定在简短的开场白中就显现得淋漓尽致。

　　更让人了解到宣卫东对信息化认识之深的还在于信息化系统在小南国中应用的广泛。

　　一般人印象中的信息化就如前所述，实时的信息输入、数据统计、历史分析。再深入一点，就是商业智能。但在小南国中，信息化的应用远不止这些。

　　采访中，小南国集团大客户中心总经理关振宇首先提到的是标准化、精细化管理。如数据实时通过物料清单系统（BOM）进行处理，一道菜上桌后，其管理者马上就可以通过BOM知道该菜的毛利率、成本消耗率等，再结合经营目标与信息系统对客户群的数据分析，进而支持新菜开发、销售策略改进等决策，也可以用信息化系统来控制菜品质量的标准化、服务的标准化。此外，也是极为重要的就是小南国的CRM建设。

　　CRM即客户关系管理，一般人将CRM理解为接到电话，系统能自动出现来电者的姓名以及一些相关信息和各种历史记录、偏好分析等。但小南国的CRM并不只有这些。关于它的CRM，可以通过它对应的小南国“服务管家”这一品牌来了解。

　　关振宇在采访中用“服务管家”来举例：“小南国没有打折卡，我们给客户的VIP服务是‘小南国管家’。VIP客户首先可以通过传统的电话得到优先订位服务。接到订单后，系统会给管家发（即指定服务人员）一个VIP订单，CRM系统就会给对应管家们发送一些相关信息、数据。管家得到信息后会跟客户主动联系，为他们安排好一切服务。这里的管家并不是一个人，而是一群人。他们可能是门店经理、可能是服务生，可能是点单员，可能是厨师，甚至可能是卫生间的清洁工……一个门店至少会有六个部门得到相关通知，得到VIP客户偏好的信息，做好准备，为他们提供符合客户需求的服务。”

　　“所以我们对无线网络的应用技术要求很高”。关振宇最后如是说，将餐饮行业信息化的关键点之一——无线解决方案的需求展现在了我们面前。

　　餐饮信息化对无线的要求非常严苛

　　在信息化管理较好的饭店、餐厅中，尤其是连锁餐厅中，经常可以看到服务员拿着一台PDA为客人点单。触控笔轻按，一道道数据流就通过无线信号传输到后台服务系统，然后转发到厨房。一道道热气腾腾的菜随之如流水般送上。这是无线解决方案在餐饮行业中最基础，也是最容易见到的应用。但这并不是唯一的应用。

　　就如小南国“服务管家”提供的VIP服务流程来说。客人的需求需要通过无线通知到服务人员，客人的偏好要通过无线通知给服务人员。客人的需求需要无线传送到后台，转发到厨房和各种实时统计模块中。客人结帐刷卡，也要通过无线和银行连接。甚至客人结帐后，还要通过无线通知停车场，将客人停泊的汽车开到门口等候客人。

　　小南国不是政府机关，不是办事大厅，必须走上去为客户服务，而不是坐等客户上前。这种服务模式注定了无线是一切服务和客户关系维护的基本前提。因此，小南国对无线解决方案的要求近乎于苛刻——不能有信号覆盖不到的死角，不能有连接不上后台数据库的可能，重启时终端连接用时不能长，无线网络不能有出现故障不能使用的情况发生。

　　这些要求浓缩后就是：无线、无缝、无延迟、永不中断。而能符合这些要求的，在宣卫东看来，卓纪思（Trapeze）的无线智能网络解决方案是最令其满意的方案。

 
采访现场

　　小南国集团IT副总监宣卫东并不是一开始就选用卓纪思的产品。他直言不讳地提到：“我们选Trapeze之前也选了很多品牌产品，比如Linksys、D-Link。但使用的结果都不是很理想。比如，在使用这几家产品后发现了一个很大的问题，就是营业员走动很快时，他的PDA因为需要重新搜索无线信号就会导致PDA死机。因为传统的AP是胖AP。当PDA走出一个AP范围时，PDA还在搜寻原先的AP，而无法切换到覆盖范围内的AP上，死机就成为常见的情况。”

　　“再有，小南国有中市和晚市。当晚市使用的时候，PDA往往电池已经耗尽，必须换电池，重新启动。以前使用其他产品时，从启动到接入无线网络需要一到两分钟。给我们造成了很大困扰。”这是宣卫东第二头疼的问题。

　　除了这些问题外，宣卫东还要考虑维护和成本的问题。小南国在国内多个城市都有分店，出于成本考虑，不可能在每个分店都配一个IT人员。如何解决出现故障的时候，迅速解决甚至是不解决也不影响营业，这也是对无线产品和解决方案的考验。

　　“一开始我并不知道Trapeze。了解它是因为一个很偶然的原因。当时我在网上看到杭州正在建设无线城市。我就想，把整个城市都用无线连接起来，需要什么样的产品才能做到？然后就知道了Trapeze，接着我就找到Trapeze。再后来，小南国开始在北京东方广场店使用了Trapeze。”

　　使用的结果，让宣卫东很满意：“使用Trapeze智能无线网络以后，员工通过移动点餐系统的下单、查询的时间与传统的有线POS机几乎没有任何区别，并且能够将实时数据传送到BOM系统，大大提高了各门店的运行效率，并且通过Trapeze的Ringmaster网络管理系统，可以随时查看并管理全国各门店的无线设备使用情况及对接入用户端的统一安全认证。”

　　在他最关心的三个的地方，Trapeze也都交出了满意的答案：“使用后最明显的感觉，一是启动从原来的两分钟才能接入无线系统，现在仅需最多5秒钟。二是再也没有快速走动时会死机的反应。三是我们在上海总部做远程维护的时候，Trapeze可以很明确地告诉我现在AP的状况。”

　　换而言之，无线、无缝、无延迟、永不中断，这看似苛刻的要求，终于得到了解决。

　　卓纪思方案的特色在哪里？

　　一个成功的案例，往往能成为整个行业效仿的对象。小南国无线智能解决方案的成功，使Trapeze成为令人关注的对象。

　　简单来说，Trapeze为小南国提供的无线智能解决方案由软硬件两部分组成。解决方案的总称是Trapeze Smart Mobile。硬件主要包括Mobility Exchange控制器、Mobility Point 接入点即无线AP。软件就是RingMaster无线管理系统，还有一套Trapeze 的SmartPass安全访客接入认证系统。

　　卓纪思网络公司华东区销售总监胡海洋在采访中谈到了为小南国提供的智能无线网络解决方案的特色：

小南国-Trapeze智能无线网络拓扑图
 

　　1、智能无线系统：采用非常先进的无线网络架构，所有AP由MX无线交换机统一集中控制和管理，使整个网络成为一个整体，同时，不同于其他的集中管理架构的无线网络，Trapeze的AP除了是支持瘦AP模式的架构，还具有有智能转发的功能，可以选择使用户数据在AP本地进行转发或通过控制器转发，在保持集中控制的优势的同时，有增强了数据转发的效率。如视频、语音的传输。

　　2、自动优化：始终保持网络的非常好的性能，Trapeze无线网络的AUTO-TUNE技术，通过AP监听、扫描所在空域中的信号强度和使用量，并将数据结果报告给无线控制器，无线控制器根据各AP的测量数据进行一个全局的调配，使各个AP间避开干扰。

　　3、自动填补信号黑洞：当AP检测到某个区域内的信号较弱时，或者某个AP出现故障时，周围的AP会自动增大发射功率，以填补该处信号黑洞，保障网络的持续可用性。

　　4、更快的漫游：Trapeze使用集中控制的网络架构，所有的用户信息保存在无线交换机而不是AP上，所以无线用户在不同区域间的漫游具有更快，更安全的特点。

　　5、完整的网管系统：智能的网管软件Ringmaster可以管理整个无线网络的生命周期，从规划，配置，监控到维护都能为网管人员提供帮助，同时还可以为网管人员提供历史数据以增强排障经验。

　　6、Trapeze的Mobility Domain技术允许小南国在全国范围内组成一个统一的无线网络，由总部对各个门店的无线网络进行统一集中的管理和配置，同时各个门店间的无线交换机互为冗余，互为备份，任何一台控制器的故障都不会引起控制器所在门店的网络瘫痪，使所有的无线网络仍然能够正常运行。

　　上述表达比较刻板、官方，未免不够亲民。因此，用通俗的话解释就是这样。

　　Trapeze的解决方案在每个门店安放了几十个瘦AP，只有数据发射、接收的功能。所有的控制，集中在后台的Mobility Exchange控制器上。所有的控制器，通过专线和小南国网络中心连接，形成一张大网。RingMaster无线管理套件对这些控制器统一集中管理和配置。一旦某个门店的控制器出现故障，其他任何一台控制器通过Trapeze Nonstop技术可以立即接管控制器故障门店的AP（设定规则、自动实现），让无线信号覆盖、管理不会中断。这是因为Trapeze的优势在于多台控制器之间是集群模式，任何一台都可以为其他控制器提供冗余功能。

　　胡海洋原话是这样自诩的：“我们这套系统的优点主要有三个，第一是智能，直观上反映是速度快了。这是由于Trapeze的架构支持基于智能的数据本地交换，可以令数据在AP端按照预先策略，如视频、语音等进行交换。同时集中控制的数据架构可以随时自动优化空中频谱信道，减少干扰的情况，这都是提高无线性能的表现。第二是可靠性。卓纪思的方案中，每一个AP与AP之间互为冗余，控制器与控制器之间互为冗余。是一种动态的冗余，低成本的冗余。第三就是集中管理安全性，小南国全国所有门店都可以通过Ringmaster和Smartpass集中网管进行统一测试、统一监管、控制等等。”

　　在上述三个特点中，因为Trapeze提供给小南国的无线架构是每个门店放置一台无线控制器，通过Ringmaster进行集中网络管理，每个门店即是独立网络架构，却可统一认证、管理、监控。所以统一集中的管理和配置是胡海洋强调的重点。

　　然后他又举例来说明卓纪思的优势：“我们有一个技术叫‘Cluster’，也就是说，如北京东方广场店的控制器出现故障，东方广场店的AP不会失去管理和控制，上海的控制器或是大连的控制器会根据预先设置会立刻接管。随后，安放在上海的Ringmaster就会报警，将状况通报，提示维修。这提升了很多工作效率。”

　　他对比了竞争对手：“竞争对手常会在建议类似规模的用户在的其核心机房里放置一台核心控制器，所有的分支机构AP都通过拨号或专线的方式把AP连接到核心控制器并进行管理，这样对于其他厂商来说方便配置和管理。但其实一旦分支机构的AP和核心控制器链路断线，所有的分支机构的无线网络都会立即瘫痪。再或者即使是使用每个分支机构一台独立的控制器，但其无线控制器组网时，相互之间有角色之分，必须一台为主，master/home，其他控制器受控制和管理于这台控制器，如果这台控制器出现问题，其他控制器无法为这台控制器进行备份，则整个网络都会出现故障，因此需要为这台控制器单独备份一台，且链路中断后启动需10多秒，而我们建议的架构就不会。”

　　对此，宣卫东也很认可，他说：“我们也比较看重这点。如果当地没有维护人员。一旦出现故障，赶过去至少要两三个小时。小南国正常的营业高峰也就是两三个小时，也就是晚上的晚市和午市，故障就会切实影响我们的营业。我们选择Trapeze的一个重要原因就是考虑到这方面的需求。”

　　在小南国试运行差不多半年多时间内，Trapeze没有出现过故障。在两次灾难测试中，小南国IT部门人员曾将北京无线控制器拔掉，结果上海的控制器立刻接管，避免了损失。所以，卓纪思网络公司华东区技术经理马志会在采访中很自信地说：“无论哪一个门店控制器出现问题，都不会出现这个门店网络瘫痪的问题。”

　　“其他品牌产品的方案中，有多台控制器的时候，会有一台作为主控制器，所有的用户认证、控制器的管理等等都会依赖于最上端的控制器，所以对这台控制器的要求非常高。而卓纪思的方案中，这些工作分摊到每个控制器，所以总体成本相比较而言比较低。”马志会最后还扔出一个令人心动的低价诱惑。

　　闲聊：榜样的力量

　　从宣卫东的评价来看，小南国的案例成功了。目前，小南国已经完成了多家门店的无线网络建设，未来还会有近80家门店将继续部署卓纪思的无线智能网络中。

　　这样成功的案例无疑是值得借鉴推广的，而且可以被借鉴并不是只有餐饮行业。卓纪思网络公司华东区销售总监胡海洋就提到了另外一个类似的行业应用——医院。

　　前段时间他在河南与一家三级甲等医院洽谈无线网络建设的计划。在医院中，许多地方都需要无线网络，比如：查房系统。医生查房的时候，可以使用各种终端，如PDA或者平板电脑，实时从后台了解病人的历史记录，将病人的状况反馈到数据中心。又如一些手术，无线摄像头可以将视频实时传送到后端，甚至可以让病人家属观看。这样能避免医疗纠纷。而这些，对于无线、无缝、无延迟、永不中断同样有严格的要求，而这些，也正是卓纪思最具有优势的所在。尤其是Nonstop永不中断的特性，相信每家医院的管理者都不希望自己医院的网络会中断，哪怕即使是10秒钟的时间，因网络链路的中断而造成的损失是无法估量和可怕的。Tolly Group评测机构对于Trapeze的Nonstop永不中断专利技术测试的结果是“Trapeze Networks不到0.1秒的故障恢复时间不会中断应用程序，而思科是10秒钟”。

　　当然，许多用户也会担心价格和维护的问题。因为卓纪思毕竟是一家居世界前位的美国公司。国际级品牌的价格一直给人高昂的印象，而且本地化服务如果做的不好，全英文界面也容易使维护人员头疼。

　　为此，胡海洋解释过说：“技术好并不一定代表价格昂贵。尤其是目前越来越重视总体成本的时候，卓纪思架构与众不同，由于所有的控制器都可以用来冗余、备份和控制，如组大型的网络，需要考虑冗余技术，Trapeze只需考虑每台控制器的License负载是否足够就可以了，若需要做Nonstop无缝冗余，仅需增加每台控制器的冗余Licence就能获得扩展。而许多品牌，控制器只能热备份，一台控制器就要有一台控制器作为备份，总体成本反而高。而且一旦扩容，硬件必须添置，就算其他控制器有空闲也是如此。”

　　在采访的最后，胡海洋还自豪地提到卓纪思是目前全球无线解决方案中最全的厂商，也是唯一在无线厂商中有安全认证系统的。另外卓纪思收购了全球最知名的无线定位公司Newbury公司，可以基于WI-FI的定位系统和基于位置的访问服务。

　　他的口号是：基于WI-FI技术，您只要能想到，除了Wi-MAX，我们都能做得到。