【IT168 专稿】很多企业里，随着网络规模逐年扩大，设备数量和网络的复杂性大幅增长，所服务用户数量和对服务质量要求也显著增强，网络运维的工作量也在相应增长。企业运维体系的管理，成为了一个重要的问题。

　　运维体系的知识管理的重要性

　　例如，我们以辽宁移动为例，辽宁移动在快速发展过程中，网络运维体系快速扩大。而为了移动业务的长远发展，知识管理对于移动公司运营的重要性和紧迫性越显重要起来：
　　1、随着3G时代的到来，移动业务的竞争对手在不断增加中，之前的竞争优势随着技术的快速发展和电信行业重组、开放将变的微不足道。行业竞争的加剧要求移动公司必须进行深入改革和提升，否则在将来将无法生存。
　　2、从客户角度讲，当前客户对于服务质量的要求越来越高，选择更加丰富，对于产品和服务的期望值迅速提高，这就要服务质量必须持续提升，否则就造成客户流失。
　　3、外部竞争和客户的要求，决定了移动公司内部运营效率和水平必须快速提高，能够及时掌握对手信息，能够快速响应客户的服务需求。

　　另外，对于移动公司的运维部门来说，人员构成属于技术密集型劳动力，工作本身的知识含量高，最主要的成本是人力资源，只有通过知识管理才能将成本变为资本，充分发挥知识型员工的能力和创造性，创造辽宁移动的竞争优势。通过实施知识管理，当前辽宁移动首先在国内做到了将运维员工社会化，显著降低了成本，大大提高了工作效率，目前辽宁移动故障处理的平均时间为4小时，在同行业中处于领先水平，这是知识管理作用的一个具体体现。
 

　　运维知识管理实施

　　1、对KM的正确认知

　　在知识管理初期，辽宁移动内部首先统一认识，认为对于运维体系来说，人是最重要的因素，他们的积极性、主动性和创造性是做好运维工作的基础和根本，强调对知识工作者的尊重。辽宁移动KM负责人孟鑫主任认为，对知识工作者的尊重就是对知识的尊重，对知识产权，知识创造的尊重，只有尊重员工才能激发员工知识产生和创造的热情，才能建立和谐的企业员工关系。所以辽宁移动认为不同层级的员工产生和利用不同的知识，但运维的特点决定了第一线的员工知识更加重要。在辽宁移动内部建立了不同的知识共享、利用和创新流程，让员工可以方便快捷的共享他们的知识、利用已有的知识。辽宁移动还认识到知识实践社区在知识管理中的重要作用，强调社区的重要，认为员工之间的相互了解才能建立相互信任，才能实现最大程度的知识共享。

　　辽宁移动的知识管理规划分为三个阶段，即传统知识管理体系，运维2.0体系（现阶段）和运维3.0体系。现阶段，辽宁移动将知识文档发布的权利全部下放到普通员工手里，通过知识的利用完成知识质量的评价。以人为本，激发员工的创造力和协作性，从而实现组织知识的共享，使整个组织的知识管理水平整体提高。

　　2、Web2.0运作方法

　　当前辽宁移动运维知识管理体系在内部被称为"运维2.0"，运维2.0知识管理体系的核心理念为：信任知识工作者，员工参与共享，汇聚和利用集体智慧，注重用户体验。强调以知识型文化为中心，IT技术作为工具更关注用户的体验，服务于人和知识。

　　当前辽宁移动运维知识管理系统分为九大模块，分别是：网人博志、我们的圈子、运维新创享、求知移动人、竞争情报系统、希客、共享运维、智能标签、A宝。每一模块发挥不同的作用，具体为：

　　辽宁移动运维知识管理系统的九大模块

　　九大模块功能与智能搜索引擎Autonomy结合，最大程度发挥作用。并成功实现了内部知识与外部知识的统一搜索，在智能搜索引擎中既可以搜索内部文档，也可以搜索外部知识（这些知识可能是外部咨询公司的报告、购买的商业数据库、百度知道、yahoo知识堂里的内容）。在这里，Autonomy引擎成为了串联九大模块的中枢，实现了人、业务、案例、项目的紧密结合。通过切词系统（分词系统），建立了自身的分类词表，在知识管理体系中出现的关于知识的类目都有相关的解释、关联的专家和关联的问题、案例，实现了知识的推送，任何知识都非独立存在，让用户形成知识网络。辽宁移动知识体系的九大模块为使用者提供一个简单、方便、快捷的使用体验，每个有权限的人都可以修改，每个人都可以成为作者，每个人都可以使用，通过激励体系实现共享最大化。

　　辽宁移动运维知识管理体系当前运行情况良好，通过知识管理体系，充分发挥了辽宁移动运维专家的作用，同时运维2.0体系的使用也造就不少的"草根英雄"，通过在系统内部的展示这些"草根英雄"共享知识和创造知识的积极性被极大的激发出来，因为之前他们是没有被发现的机会的。辽宁移动的知识体系还从企业外部汲取知识，以"全球知识为我所用"的理念充分采集已经存在的人类知识成果，这些知识除了极大的丰富知识库的内容外，还提高了人们使用知识库的积极性和主动性，为知识体系注入了趣味性的元素，受到内部员工的极大欢迎。

　　辽宁移动运维知识管理实施的启示

　　辽宁移动作为移动通信行业知识管理实施的探索者和先行者，在结合自身业务特点的基础上摸索出了一条可供学习和借鉴的知识管理实施路径，并取得了效果，逐渐成为移动运维行业知识管理实施的标杆。通过对辽宁移动知识管理案例的分析，我们可以得到以下启示：

　　1、知识管理需要强有力的领导力：以辽宁移动CIO兼CKO孟鑫领导的知识管理团队强大的学习力和领导力是辽宁移动运维知识管理实施成功的组织保障。作为公司高层之一的CIO兼任CKO，并从自身做起系统学习知识管理的相关理念和工具、方法，从关乎企业竞争力和长久发展、建设和谐企业的高度重视知识管理的工作，多年保持对知识管理业务的热情和推动力度，这是辽宁移动运维知识管理之所以成功的第一个原因。通过数年的知识管理推动工作，辽宁移动的知识管理领导人和团队成员都成为了KM领域的专家，这就与哪些"叶公好龙"型的知识管理领导人形成了鲜明的对比，正是由于对知识管理强大的领导力保证了辽宁移动知识管理的持续推动和取得成功。

　　2、知识管理并非都是昂贵的投资： 与国内一些企业动辄几百万甚至上千万的知识管理投资相比，辽宁移动的知识管理实施可谓"物美价廉"。辽宁移动KM团队利用自身对IT技术掌握比较充分的优势，最大限度地利用了免费和低价但高质量更贴近用户需求的开源软件，通过Wiki系统搭建了知识库、案例库，通过问答系统搭建了基于问题的知识共享平台等功能，充分利用了Web2.0的思想和方法：更尊重知识工作者，给知识工作者提供发挥的空间和平台，从而低成本的实现了知识管理的基础IT架构。

　　3、解决知识发现和利用的瓶颈：知识本身没有价值，只有能够被利用的知识才能发挥作用。有许多知识管理实施企业虽然建立了完善的知识库功能，但却很难将知识库里的知识及时传递给需要的用户。辽宁移动知识管理团队经过慎重的考察和选型，最终采用了全球知名的知识管理和企业搜索厂商Autonomy的知识发现产品，通过Autonomy的产品打通分散的知识库、案例库、问答平台、博客系统等里面的知识关联，将知识与专家、知识与产品、知识与服务、知识与业务紧密结合，在工作中利用知识，在服务过程中查询知识，遇到问题时及时求助专家，使知识管理真正融入业务工作，让知识管理就在每个人身边。

　　4、移动知识服务前景广阔：辽宁移动充分利用自身对移动业务熟悉的优势，将知识管理"移动化"，解决了人们随时随地获取知识的问题。运维一线的员工大都远离办公室，在维修的一线通过手机可以方便的查询知识库中的知识条目、知识专家，将知识的作用发挥到具体的运营维护中，真正做到了"知识就在手边"，发挥了知识服务业务、决策的作用。