面对激烈的市场竞争，企业必须尽可能多地增加销售机会，以便创造和维系企业业绩的突破和市场竞争力。为此，面向客户的企业行为就成为最需要妥善应对的一个环节。

　　呼叫中心带来销售机会

　　建立呼叫中心，通过呼叫中心实现对客户的售后服务，同时借助呼叫中心实现企业及企业主营业务的客户推广，这些一直都是企业孜孜不倦的客户维护理念。

　　有数据显示：1.在中国，每10个联络中心(也即呼叫中心)中约有9个报告是通过呼入/呼出联络获得的交叉或升级销售的机会;2.在具有销售机会的联络中心中，平均12%的呼入联络和14%的呼出联络带来1个升级或交叉销售机会;3.在具有升级或交叉销售机会的联络中心中，9%的呼入联络和11%的呼出联络可转换成1次售出;4.在具有呼入/呼出销售机遇的联络中心中，有66%将产品分类，有44%根据个人消费者特征提供针对性产品;5.有79%的中国联络中心被测定为利润中心。

　　由此可以得出，呼叫中心对于企业销售的作用还是非常明显而巨大的，同时仍有很大的提升空间。但是有可能带来销售机会的呼叫中心系统，往往也会由于一些技术问题导致反面的客服效果，从而对销售和企业经营业绩带来负面影响。

　　依托客户数据的整合

　　如何通过呼叫中心赢得销售的机会，当然得取决于该呼叫中心能与潜在客户达成多大程度的供需匹配。

　　中国联通拥有全球最大的寻呼用户群。近年来，随着移动电话等业务的迅猛发展，其寻呼业务正积极寻求业务转型，以获得新的业务增长点。作为信息时代的一种创新事务，呼叫中心作为电子商务在通信领域的扩展和延伸，是企业健全现代客户关系管理系统、开拓市场、沟通客户的一座“金桥”。整合已有资源，构造商业呼叫中心，服务广大企业用户，是联通寻呼业务战略转型的一个重要方向。

　　思科IPCC为中国联通解决了转型的难题，系统拓扑图如图1所示。

　　相应的解决方案是，利用与客户联络有关的资料，建立每一个客户的档案，这些资料包括被叫号码、主叫号码、客户输入数字符元、在Web表格中提交的资料，以及从客户资料表中获得的资料等。同时，新建的系统可根据不断从思科IPCC中心平台和业务代表桌面收集到的信息，实时了解到哪些资源可以用于满足已有及未来客户的需求。

　　尤其值得一提的是，客户资料与呼叫中心资料的结合，是通过自定义的路由脚本处理的。思科IPCC的路由脚本用于客户化构建呼叫处理规则，这些脚本可以用图形的形式直观地反映出用户的业务规则，思科IPCC可以根据这些基于实际业务需求而客户化的路由脚本，利用客户资料与呼叫中心资料作为决策资料，将每一个呼叫请求发送到使用该呼叫中心业务的非常好的应答资源，提升服务质量。

　　图1 中国联通采用思科IPCC的系统拓扑

　　呼叫中心需更加强化数据整合与核心路由能力

　　新一代的呼叫中心因其服务的客户需求要更综合、客户地域要更广阔、潜在客户到真正客户的发生几率要更频繁，所以必然会在客户数据整合能力和对呼叫的核心路由能力上表现得最为突出。具体如下：

　　1.基于技能的预选路由功能

　　预选路由功能可在每个呼叫到达IP网络或公共交换电话网(PSTN)、还未被发送到某个座席或其它目的地之前，为其作出路由决策，从而使IPCC能够对客户需求进行区分，将每个呼叫基于全网一次性发送到非常好的的应答目的地。

　　为了确保作出非常好的路由决策，系统将根据技能对IPCC座席进行分组。系统直接从每个座席的桌面接收实时相关状态信息，从而可以选择非常好的的空闲IPCC座席。此外，脚本编辑器提供了一套标准的路径选择规范和工具，以便根据业务需要轻松定制呼叫流程。对多点联系中心来说，直接面向IPCC座席进行分配选择有助于改进联系中心的性能与客户服务质量。

　　2.基于技能的后选路由功能

　　后选路由功能可实现对已与一个座席、ACD、用户交换机(PBX)或IVR系统相连的呼叫进行智能分配。后选路由功能操作可以在IPCC的座席桌面系统得以实现。当一个呼叫要求重新转接，相应的智能管理软件可运用与预选路由相似的呼叫控制流程并指示外设将呼叫传送给非常好的的可用业务资源。新的目的地可以是IPCC中的另一个座席、一个技能组或服务，也可以是其他节点的座席或技能组。对于跨多节点、跨业务转接的呼叫或IVR转接的呼叫来说，后选路由功能可优化每个客户与企业联络中心的交互操作。

　　3.网络到桌面 CTI

　　针对每个呼叫，新一代IPCC可将从Internet、电信商网络、IVR、数据库与其它应用收集到的与客户相关的丰富信息传送到受理座席的桌面系统，实现了对业务数据的整合和充分利用。

　　4.综合报告

　　在2中讲到的相应的智能管理软件，有业内厂商称其为UCCE，该软件的开放式体系结构允许对来自Internet、电信商网络、Cisco CallManager、IVR、座席桌面以及其它资源的精确、及时性信息进行合并。这些信息存储在一个Microsoft SQL Server (structured查询语言)数据库中，用于进行实时与历史呼叫中心报告。UCCE系统报告工具包可使用户利用所提供的模板生成报告，在特定要素中添加具体的、受监测阈值，获得更详细的报告，使报告以规定的间隔运行。用户还可用UCCE软件所配的报表生成器建立定制报告，以控制并显示信息或将数据输出到业界标准的格式文件以便于其它应用。对报告的浏览可从一个UCCE管理工作站、任何授权的基于浏览器的桌面系统或任何其它符合开放数据库连通性(ODBC)的桌面应用进行。

　　此外，IPCC还会具有座席级的报告功能，包括实时与历史座席数据。需要说明的是，座席报告允许IPCC用户浏览从全网到某个特定座席的信息。