呼叫中心进入中国已经有较长的一段时间了，从最初的金融、电信、航空等行业，已经辐射到数十个行业。其中不仅包括服务类呼叫中心，也包括非服务类呼叫中心，而且非服务类呼叫中心已经成为呼叫中心市场的新增长点。

　　总体来讲，目前中国的呼叫中心产业进入了发展的关键时期。在原有的市场格局的基础上出现了新的趋势，呈现出多方位、高中低不同层次的变化。

　　经过近几年的发展，到目前为止，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截止2007 年底，中国呼叫中心座席总数达到340,000 个，市场累计规模为349.5 亿元。

　　以中国人口13 亿计算，截止到2007 年底，中国每万人拥有的呼叫中心座席数为2.66个。比2005 年的1.66 个增加了1 个，有了长足进步。

　　从图1.1 和图1.2 可以看出，

　　1、 中国呼叫中心座席总数持续增长，尤其是2004 年以后，有快速增长的趋势，这主要源自于企业级呼叫中心的快速增长。这两年座席增长率相对趋稳，则是因为座席基数相对于前几年来说相对大了的缘故。

　　2、 与此相反，虽然中国呼叫中心总体市场规模保持增长态势，但增长幅度却从2004 年之后下降，并在这几年保持平稳状态。这说明企业级呼叫中心市场的发展已经左右了整体市场发展的格局。并且企业也认识到，一味地压低价格也并非最理性的做法，性能价格比是最重要的。

　　外包市场发展

　　全球呼叫中心行业市场主要由三大部分组成：外包服务、建设费用(包括软硬件、系统集成和服务)和咨询服务。其中外包服务是最大的利润来源，占到整个市场收入的2/3。如，1998 年全球呼叫中心总的市场规模是230 亿美元，而外包服务为170 亿美元，占74%;2003 年呼叫中心的市场规模达到586 亿美元，外包服务达到420 亿美元。

　　截至2007 年底，中国外包呼叫中心拥有的实际运营座席总数量约为30,000 个左右，累计市场规模约为58 亿元。其市场规模占整个呼叫中心市场的16.60%，座席数量占整个呼叫中心市场座席数量的8.82%。

　　中国外包呼叫中心与中国呼叫中心产业同步发展，已经经历了十个年头。通过十年来的累计，总体市场规模仅占整个呼叫中心市场的16.60%，远远少于国际上2/3 的比例。这个现象是由于多种因素综合所造成的。

　　近两年来，中国外包行业有了一些发展，市场接受程度高于以往。以2007 年计，年市场规模中，外包运营商的收入已经占到了30%，有了长足进步。2007 年中国整体呼叫中心行业市场规模约为40 亿元人民币，其中外包服务收入为12亿元左右，约占30%。其它为：软硬件销售额20 亿，系统集成和服务7.4 亿，咨询服务0.6亿。

　　从这个比例看，中国外包呼叫中心服务市场仍然有较大的增长空间。