【IT168 资讯】北京，2008年1月28日 - 为了帮助企业以更加便简、经济和高效的方式为客户服务，同时提升客户体验，Avaya公司近日推出了一系列新的联络中心解决方案。这些方案新增了强大的SIP功能，对联络中心运行的方方面面都有实质性促进，从寻求简化联络中心运行的IT管理员，到工作地点更加灵活的客户服务代表，以及需要更快地获得个性化服务的客户。

　　SIP是一种行业标准，使企业能够充分利用开放环境和多媒体通信。Avaya新推出的解决方案实现了从服务提供商的中继线到客服代表座机的"端到端"SIP，更充分地体现了SIP的开放本质。端到端SIP帮助企业降低成本、简化客户服务系统运行。新推出的低成本Avaya SIP联络中心电话使Avaya端到端SIP解决方案更为完整。这种电话不需要增加计算机通信集成 (CTI) 中间件,，进一步降低了成本，简化了网络管理。

　　新的SIP功能还有助于提高联络中心客服代表的灵活性和效率。SIP联络中心电话为客服代表提供了关键的联络中心功能（如"工作模式显示"），同时为过渡到基于在线状态的功能（如实时确定专家是否处于空闲状态等）奠定了基础。客服代表还可以通过安全的VPN用该电话在家中工作，从而提高了在家办公的客服代表的效率。SIP中继线还实现了其他一些关键的联络中心功能，如联络中心之间电话转接，信息的安全传递等，这有助于确保客服代表获得所需的客户数据。

　　新推出的Avaya视频自助服务解决方案提升了客户体验。该方案利用SIP以适中价格提供动态视频内容，实现多媒体客户互动。通过将视频菜单和内容"推送"到客户使用的3G移动设备、视频自助服务台或个人电脑上，Avaya帮助企业联络中心增强了自助服务能力。所谓自助服务，就是让客户利用基于菜单的选项与企业联络中心互动。客户现在可以在与众不同的可视菜单上选择菜单项，或者在等待客服代表出现时观看广告、演示或有关产品使用的视频。例如，有线电视公司可以在客户等待服务代表出现时放映电影预告，电子产品零售商也可以用这种方式显示新产品的使用方法。

　　新推出的产品包括业界领先的IP通信软件Avaya通信管理器5.0版本（Avaya  Communication Manager 5.0），路由和资源匹配软件Avaya呼叫中心5.0版本（Avaya Call Center 5.0）。它们都支持新的SIP功能。另外还推出了基于SIP的联络中心电话Avaya Agent Deskphone 16CC和新的视频自助解决方案 Avaya Interactive Voice and Video Response。

　　新版外拨应用提高管理效率

　　此外，Avaya还推出了新版主动联络解决方案Avaya Proactive Contact 4.0，该方案用于自动外拨客户电话，以提高客户忠诚度（如预约提醒）或促进营收（如电话推销活动）。新版应用增强了多种功能，以简化管理、降低外拨成本。

　　新的"向导"使联络中心主管们能够自己建立和编辑客户名单，从而节省了时间和成本。新方案也帮助企业更容易地在客户服务的高峰和低谷期合理部署客服代表。新版Proactive Contact还支持开源的红帽Linux，因此更容易与其他Avaya联络中心解决方案集成。所有Avaya联络中心方案都运行在Linux平台上，因此客户不必管理多个操作系统，降低了硬件采购和维护成本。

　　新版Proactive Contact还增强了安全性，它现在对传送的所有数据都加密，包括用户名、口令以及客服代表与客户之间传递的信息。

　　Ryla公司用Avaya SIP方案将联络中心成本降低50%

　　Ryla是领先的客户联络与危机响应解决方案供应商，该公司用Avaya基于SIP的解决方案为从地区性公用事业公司到大型金融机构的各种客户服务。Ryla与Avaya业务合作伙伴Presidio合作。Ryla认为，SIP为实现卓越的客户服务解决方案提供了一条更加经济的途径。根据Ryla提供的数据，与传统TDM相比，使用SIP中继使联络中心成本平均节省50%左右。

　　Ryla公司信息技术副总裁Ruben Maury说："SIP的采用可以大幅度降低成本，使我们能够搭建硬件不那么密集的环境。速度和灵活性对客户服务是极其重要的，Avaya SIP方案使我们能够按照客户需求迅速扩展容量。"

　　Ryla还用新版Avaya Proactive Contact为其客户开展外拨营销活动。该方案帮助Ryla客户更有效地扩大客户服务范围，同时满足高度敏感的品牌形象以及客户沟通需求。

　　Ruben Maury表示，通过集成Proactive Contact的外拨和拨入功能，该解决方案还帮助Ryla简化了计费、预测等功能，这有助于确保最高效地利用客服代表的时间。