2007 年 12 月 12 日，中国北京讯--日前，阿尔卡特朗讯 (Alcatel-Lucent) 旗下的 Genesys 电信试验室与 IBM (NYSE: IBM) 联合宣布，将进一步加强双方的全球战略联盟合作伙伴关系，在大中华区共同开发并实施全新的统一通信型客户联系中心解决方案。这一扩展的合作伙伴关系也标志着两家公司首次面向中国不断发展的呼叫中心市场推出解决方案。

　　随着客户服务在建立竞争优势、提供特色化服务以及培养长期客户忠诚度方面的作用日益突出，联系中心也日益成为全球企业不可或缺的一项战略服务。2006 年中国联系中心应用领域的收入比 2005 年增长了 15.6%，预计 2007 年和 2008 年的增长率将分别达到 18.2% 和 20.9%。*

　　全新IBM统一通信型客户联系中心解决方案将使企业能够在 90 天乃至更短的时间内轻松完成精心优化的联系中心解决方案的部署工作。该解决方案具有可扩展性，能够满足中小型企业，及大型企业呼叫中心的各种需求。IBM 与 Genesys 通力合作，将在该解决方案中完美集成客户查询、投诉、产品促销、预售订单、预约管理及活动管理等各种售前和售后客户服务功能。

　　IBM 对 300 多家国内企业客户进行了调查，市场研究显示中国客户希望获得一款易于维护、实施成本低，且具有高稳定性、高可靠性的联系中心解决方案。全新的 IBM统一通信型客户联系中心解决方案能满足上述所有要求，同时还能确保系统安全性、可扩展性，并有助于降低系统总体拥有成本。

　　该解决方案采用 IBM 的开放式架构，并运行于 IBM 刀片服务器、DB2、WebSphere 和 Tivoli 软件之上。而 Genesys 技术通过 SIP会话初始化协议支持、计算机电话集成和自助服务功能可实现高级呼叫路由技术，能将传送进来的客户呼叫转接给适当的代理或资源中心。此外，Oracle 推出的 Siebel Call Center Applications 可为上述统一通信型解决方案提供销售及售后支持，从而有助于企业对收集并存储于数据库中的数据进行分析，再据此提供决策支持。

　　Genesys 亚太分公司高级副总裁 Michael McBrien 指出："在我们 长达8 年的合作期间，IBM 和 Genesys 为全球市场推出了各种创新型联系中心及自助服务解决方案，目前在全球共设有 13,000 多家代理。我们现在正利用 IBM 的销售与市场营销经验来扩大我们在中国市场的影响力。"

　　Genesys 和 IBM 在全球共有 300 家共同客户。通过扩大双方的战略合作，两家公司将致力于进一步发展在大中华区关键行业市场的业务，如银行业、保险业、电信业和政府机构等。IBM 在这些市场领域的领先地位将不仅有助于 Genesys 向新客户推广并销售解决方案，而且还能使它为本地区的现有客户带来增值。

　　作为联盟的一部分，IBM 和 Genesys 将致力于大中华区的某些关键项目，其中包括：

　　" IBM 将在大中华区为 Genesys 的解决方案提供更广泛的销售与技术支持；

　　" IBM 的技术顾问与技术专家将针对 Genesys 的技术解决方案提供本地化客户支持；

　　" IBM 和 Genesys 将联合开发专用解决方案，以便在国内提供本地化产品，其中包括使用 IBM 中国研发实验室；

　　" 充分利用 IBM 位于北京的创新中心创建、测试解决方案，并为本地市场提供销售支持和解决方案演示。

　　IBM大中华区全球解決方案策略合作伙伴经理陈孝昌指出："IBM 长期致力于帮助合作伙伴获得成功。全新的客户联系中心解决方案为两家公司在不断发展的大中华地区市场中赢得新的客户带来了巨大商机。"