有关呼叫中心的定义，现在有太多的版本。人们从各自不同的角度，通过对它的认识程度和切身感受，结合技术的不断发展变化，给予了呼叫中心一次又一次、或短或长、或深或浅的定义，有时让身处在这一领域的人都感到无所适从。那究竟有没有一个确切的定义呢？

　　■ 重新认识呼叫中心

　　如果抛开技术的飞速发展、功能需求的日益增加等方面的因素，我们可以赋予呼叫中心一个不随时间而变化的定义，那就是呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动，而接收和发出呼叫的一个实体。 呼叫中心(Call Center)的名字也不是唯一的，这里不妨列出一些它的别名或曾用名：客户服务中心（Customer Service Center）、客户关照中心（Customer Care Center）、客户联系中心（Customer Connect Center）、客户支持中心（Customer Support Center）等，至于技术支持热线、服务热线、联系热线等称谓就更多了。有时真是很为它担心，如此多的名称和身份，如何能上得了户口！当然，只要不把它叫做成本中心（Cost Center）就行！ 其实从中我们不难看出，正是因为呼叫中心是一个崭新的产业，所应用的各项技术，尤其是CTI技术在迅猛发展，才使得它有了今天的丰富多彩的内涵和外延。从某种意义上讲，反而希望对它的描述越多越好，因为无论怎样定义，都说明了呼叫中心在以客户为中心的今天，将为企业带来无可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润，推动整个社会的进步。

　　■ 呼叫中心重在呼出

　　当然，如果把呼叫中心只是当成客户投诉、索赔、抱怨的中心，那实在是有点大材小用了。其实呼叫中心最具生命力的还是呼出（Outbound）。通过呼出主动地为客户提供服务，向客户宣传、推荐和销售产品才是它的用武之地。通过这种主动的呼出，最终将为企业换回无可估量的利润，同时也将呼叫中心从“支出中心”变成了“收入中心”。

　　以笔者的亲身经历为例，一个空调厂商曾在四五月份时给我打来电话，询问家中的空调状况如何，并告诉我在夏季使用前最好先清洗一下。我的第一反应不是要真的去检查空调，而是决定今后如果没有特别因素，所有电器都要购买这个品牌的。道理很简单，在质量、价格相同的情况下，别的厂商没有打来电话。

　　■ 呼叫中心是独立于CTI的产业

　　CTI技术是指计算机和通信集成，即Computer Telecommunication Integration。前期是指计算机和电话集成（Computer Telephone Integration），它使语音和数据融为一体，并在终端（计算机和电话机）上得以实现，这是CTI最早的技术应用。但是后来，CTI的概念逐渐地也被赋予了更深层的解释。 谈到CTI和呼叫中心的关系，就不能不先说到国内、外关于CTI叫法上的一点区别。在国外其实更多地将计算机和通信集成叫做CT（Computer Telecommunication），而CTI是国内在学习、引进和接受这一技术过程中约定俗成的叫法。两者之间没有根本的差别。而CTI和呼叫中心之间，以前更多地认为呼叫中心应属于CTI技术应用的一种，现在感觉有必要将呼叫中心独立出来。这主要有两个原因，一是呼叫中心虽然应用了CTI技术，但它不是必须要应用CTI不可。换句话说，没有用到CTI技术的呼叫中心也是呼叫中心，比如一个完全由众多的中继线和单独的电话机组成的系统，没有CTI、ACD、IVR等技术，就是一些人员用简单的电话来进行所有的操作，但你也必须把它叫做呼叫中心。现在经常可以看到一些文章，在描述呼叫中心时，前面总少不了要有“应用CTI技术.....”的字样，其实这是一个误解。

　　另一个原因是呼叫中心作为一个产业，除了要有先进的技术作为支撑因素外，最重要的还在于运营和管理。这才是呼叫中心的根本所在，也才是它能产生出巨大效益的动力之源。而围绕这方面的，完全是一套科学的经营理念和运作方法，非CTI技术所能及，所以CTI与呼叫中心之间可以说没有从属关系。

　　目前国外的呼叫中心已经形成为一个巨大的产业。据有关的调查显示，仅在美国和加拿大呼叫中心的数量就可达14万个左右，分散在世界各地的呼叫中心有2万多个。如果再加上那些小型的具备一般处理呼叫能力的系统，这个数量还要大得多。美国劳动力人口的1%在呼叫中心工作，大约有700万人左右。在欧洲这个数字是3%。美国整个呼叫中心市场有155万个话务座席，在2002年将达到197万个。

　　此外，更为重要的是，呼叫中心在国外已经确确实实是一个产业，不仅有呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院，每年举办的大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。

　　■ 呼叫中心应用的主要技术

　　呼叫中心的基本组成部分包括：交换机/排队机（PBX/ACD）、计算机电话集成（CTI）、交互式语音应答（IVR）、来话呼叫管理（ICM）、去话呼叫管理（OCM）、业务计费系统、监控系统、管理/统计系统、客户关系管理系统（CRM）和帮助台。还有多种应用服务器：Web服务器、Email服务器等等，此外还有网络技术和数据库技术。

　　其核心技术包括自动呼叫分配（ACD）、IVR、CTI、CT中间件、统一消息、帮助台技术、语音合成与识别、录音监控、计费、测试、培训工具和基于软件的多种应用服务模块，如Web功能、Email处理系统、文本交谈系统、网页同步、即时通信等。基于IP的呼叫中心中还有IP网关或IP-PBX，Web呼叫中心中应用了VoIP技术和Web回叫技术，视频呼叫中心应用了视像技术，等等。

　　其中，计算机电话集成（CTI）服务器是连接交换机和计算机/计算机网络系统的最重要的设备。其主要作用是使交换机和计算机系统实现信息共享，传送、转发、管理各类呼叫相关的数据。 交互式语音应答IVR提供自动语音服务，是企业为客户提供自助服务的主要设备。通过在IVR后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的实时信息。IVR系统作为企业客户服务的前端，可引导客户到达指定的业务代表，使客户得到及时、准确的服务。

　　除上述的几项技术外，呼叫中心还涉及到CT中间件、统一消息、帮助台技术、语音合成与识别、录音监控、计费、测试、培训工具等多项技术。

　　■ 良好的CRM是呼叫中心成功的关键

　　CRM与呼叫中心的关系最为密切，呼叫中心主要用于提供客户服务或电话营销，而良好的客户关系是呼叫中心成功的关键。CRM技术通过建立客户数据库，对信息的统计分析、处理、采掘和提炼，使呼叫中心业务代表可以得到每个客户的详细信息、过去交往记录、客户爱好等信息，因此可为客户提供个性化的服务，节省通话时间。

　　CRM是呼叫中心和企业后端数据库的联系纽带。呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联，与企业的管理、服务、调度、生产、维修结为一体，它还可以把从用户那里获得的各种信息全部贮存在企业的数据仓库（Data Warehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。如果要让呼叫中心发挥出应有的效力，就必须与CRM有机地结合起来。在建设呼叫中心时，应同时考虑CRM。

　　分析家们已预测CRM市场将会出现巨大的增长，业界也普遍看好CRM市场。前不久，思科公司和Oracle公司宣布，将联手行动把Oracle公司基于Web的商业管理应用程序最新套件11i与Cisco公司基于Internet协议(IP)的话音传输能力和客户呼叫中心软件组合在一起，以向企业提供一种管理客户服务更加轻松自如的方法。国内的开思、用友和东大阿尔派等企业也准备在CRM领域一显身手。

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