【IT168专稿】一个小小的企鹅，让世界见识到了它的威力，数以亿计的网民成为它忠实的用户，改变了人们通信的格局。而互联网从来都没有后来者，在QQ等实时通讯软件正如日中天的时候，一种专门服务于企业用户在线客服的系统在互联网上悄悄流行，也许不久的将来它又造就一个东方神话。

　　一、传统客服的劣势
　　以QQ为代表的实时通讯软件着重于用户点对点之间的交流，现在很多企业网站上都提供了供用户联系的QQ号码，以便于通讯。事实上，这是一种无耐的选择！因为除了QQ，对于企业来说没有更好的通讯方案。使用QQ作为企业与用户之间通讯的一种方式，其弊端非常大：
　　首先，QQ的用户群年龄都比较小，大部分集中在16-25岁之间，这部分用户的购买能力比较低。而企业网站面对的是商业用户，他们的年龄一般都在30岁左右，这部分人中使用QQ作为通讯工具的并不广泛。
　　其次，QQ作为一种被动联系的工具，必须要求联系的双方都有QQ，且加对方为好友方能够进行通讯，这对于很多用户来说并不愿意为了一个小小的问题添加陌生人的QQ号码。或许腾讯意识到了这个问题，提供了“生成在线状态”功能，可以让陌生人点击链接直接交流，但尽管如此，其效果仍不尽人如意。

某企业网站的传统在线客服

　　二、企业在线客服新概念
　　很多企业都建立了自己的网站，这些担负着在线销售、在线订单、客户服务、在线答疑等功能。要将这些功能完全落在实处，这就必须建立实时的企业网站在线通讯系统。我们以忠仕软件的网站商务通为例，它就完全满足这方面应用的需求。
　　这类网站在线通讯系统，只需要将一段代码放置在网页中，这样有用户访问了包含有代码的网页时，将自动提醒管理员，管理员根据需要决定是否与该用户联系。如果判断需要联系，那么管理员则可通过管理程序，以网页弹出窗口的方式显示在用户的电脑屏幕上，邀请用户与其进行交流。这样的过程，网站管理员可以直接与用户进行交流，对于用户来说，也不需要安装任何软件，完全是基于网页的形式来完成的。

　　我们举一个真实的事例来演示网站商务通的主要功能。某企业建立了自己的在线销售网站，从流量统计上分析，每天访问的人数也非常可观，但是却无法将流量转换为销量。在了解同类产品后，布署了这样的系统，并安排专人与浏览网站的客户进行主动交流。当用户访问网站并停留一定时间，这说明他对产品比较感兴趣，此时管理员则通过管理程序发出邀请，向其进一步介绍产品，并解答其疑问。经过这样的周到服务，知道了用户需要什么样的内容，减少了客户的流失，很快就提供了企业网站所发挥的功效。

　　除了我们上面所述的一个典型应用外，此类产品还能够实现访客消息预知、永久识别等更加细致的功能。消息预知功能就是能够在用户输入信息，但是却发未送的时候，网站管理人员就能够预览到用户输入的内容，并及时做好回答的准备；而永久识别则主要服务于“回头客”，能够调出每一位用户历史对话记录，从而有利于服务质量的提高。可不要小看这两个小功能，在提升客户感觉、减少客户流失方面有着极其重要的作用。

　　目前，以网站商务通为代表的企业网站在线通讯软件应用技术已经比较成熟。通过此类产品，能够很好的了解有哪些用户访问了网站，他们都看了哪些内容，用户来自哪里，又需要什么样的服务等一系列的问题。通过此类产品，可以完全避免企业网站是个花架子、中看不中用的难题，使企业网站的作用真正落在实处。