主持人：商家总说，用户就是上帝，但是要做一款优秀的移动产品也需要了解用户心理，下面有请中科院心理研究所张侃教授做演讲，有请！

　　张侃：谢谢主持人，大家下午好！我是搞心理学的，跟大家关系很远，实际也很近。今天选的题目是可用性及其原理。

　　工程心理学就是在人和机器之间做我们的工作，一个很简单的道理，因为上午有两位做了关于可用性的介绍，我就简单说说。总的设计理念就是要让机器来适应人，而不是让人适应机器，为什么呢？这里面有很多的道理。

　　第一个道理就是我们要从人出发，第二，在座的各位和我这个样子是经过几千年的变化，是不会改变的，要想改变就要改变机器，我们过去办法就是训练人，其实训练人的花费非常大，我们中国以前人不值钱，现在跟西方一样，很花钱的。这就是设计的基本出发点。

　　我们在国际上有一个统一的组织，根据他们的定义，我们工作有两方面，一方面从理论的角度要理解人和机器之间的关系，另外把知识用到专业上去，使系统得到最高的发挥，使人得到满足。

　　人因学分成不同的纬度，基本纬度是人的纬度，最高层次纬度是组织的纬度，中间纬度是认知纬度，认知纬度集中在人的心理过程，就是信息加工的过程，一系列与信息加工过程有关的问题都是我们关注的问题。比如我们讲了很多手机测试，但是手机需要人付出多少脑力劳动的代价可能关注的很少，这些工作在未来的测试中会慢慢浮现到市场的需要上面来。开始最早叫使用者测试，随着时代的进步，我们认为不能给用户任何的误导，我刚才在外面试了一些手机，体验的结果是非常不好的，为什么呢？我看没有一个手机是好的，特别是摩托罗拉的一款毛病更大，有最新式的，看得很好、很薄，我想关机，不管怎么样我也是教授啊，五分钟没有找到关机，然后我们副教授也没有找着关机，最后研究生有本事找着了。我承认年纪大了可能跟不上时代的发展，但是你要注意用户就是这样子的，你设计机器，必须要设计出让用户能很好的使用。因为有这样的出发点，就要进行可用性测试，人永远是正确的，人永远是好的。

　　可用性有很多好处，比如增加我们用户的满足感，减少保养和支持的花费，减少训练的时间等等，所以可用性测试对我们很重要。

　　这一幅图介绍了可用性的情况，上午已经提到了，就不详细谈了。这是在实验室里对使用者与机器交付的行为进行测验。

　　我们可以举个例子，我测试的目的是什么呢？我们用一个网站，因为网站的测试和手机测试一样，都很热。下面就回答了一系列问题，这个问题很简单，在实验室中进行可行性测试时就要涉及到一系列任务，看我们的使用者、目标人群能不能很好的完成，如果不能很好的完成，那么为什么不能很好的完成，在什么地方发生了问题，然后我们怎么来解决。

　　当然第一步要有个计划，然后目标是什么，要有预算，根据我们的目标要设计出一套场景，人都跟场景交互作用的。要找到你需要测试的人，今天上午有人举了例子了，在国外1百美元做个电脑，到了中国可能觉得中国比较有钱，到了两百到三百元了，当然要比百元要高级。你要把测试人找出来，常常测试后与市场对不上号，原因很简单是你测的人和未来要用的人不是一批人。

　　得到结果后我们如何对结果进行分析，然后提供给有关方面，使结果得到使用。除了刚才讲的方法外，现在用的比较多的是用眼睛来测试，所谓认知的方式就是看人怎样进行信息加工，人的信息加工除了动作之外，在动作前有更多的信息采集的过程，而信息采集的过程不仅能够反应出人如何与机器进行交互，而且加上心理学的指标，我们可以测试出人的情绪过程怎么样，是不是很兴奋、高兴，所以我们在网上下了一个小片断给大家看一下。

　　这个片断很简单，我们如果要做一个测试，在测试的过程中不断的接受受测人的眼动和皮肤反映，我们可以把信息采集的目标、信息采集的过程、信息采集的强度、互相之间的关系以及情绪变化整个记录下来，根据这样的记录我们进行一系列更详细的分析。就是为了使我们的系统更好的使用，并且使人得到更多的满足。

　　前面讲的是从研究角度来讲是数据驱动的测试方法。对于专家来说，只要看看可能就知道哪好哪不好了，这是理论驱动，第一条原理就是你如果觉得什么地方可能会发生错误，那么他一定会错，因此系统里如果埋伏着可能会发生错的地方，那么你就不要怪使用者，总有一天它一定要错。第二，我们人与机器打交道时，设计者都有很深刻的思考，但是可惜的是，如何将设计者与用户结合起来，就是涉及到表象，根据这些原理，我们遵循一些设计规则的话就会设计的好。

　　第一条规则是可试性的规则。就是你任何的功能，如果想让用户知道就要让用户一目了然的看到。这是个水表，大家看是否好看？看的非常困难，不仅中国水表是这样，美国水表也是这样，我不知道这么多年了为什么不做成数字化。大家看看这是什么？这是个门，前不久我在北京晚报看到一个进行人性化管理。经常大家举个例子，说飞蛾在天上飞，前面一个灯，中间一个玻璃，然后就往玻璃上撞，大家觉得飞蛾怎么那么蠢呢？飞蛾已经存在了几千万年，而玻璃只出现了一百多年啊。要解决这个问题也很简单，心理学的人很聪明，2003年SARS时这里进行了装修，当时说这里很多人都撞玻璃，我说要解决这个问题很简单，贴两个条就不撞了。

　　要解决问题不仅是人不能撞上，而且系统表象让人一看就知道怎么用。像自行车，每个人一看自行车就知道用手扶住把手，这是表象设计比较好的典型例子。

　　这是我到马来西亚开会照的像，我当时想找个地方，我到处找，后来发现了这个牌子，这是个马会俱乐部，指向的目标是厕所，因为字很小，我想着去那是骑马，我要上厕所，这实际大小只是巴掌这么大。

　　这也是北京一个很优秀的例子，现在我的车往上开，要进行右转弯要经过很多转，结果在这过程中导致一系列失误。第二个原理是提供反馈，今天的手机虽然不满意，但是反馈很好，键一按错就响，告诉你按错了键。如果键不响，那么你会认为键按的力度不够，所以人需要反馈。

　　这也是报纸上登的消息，一个东北来的要给家里打电话，然后按完以后里面有人说话，但是听不懂，然后出来后，小姐说你交600，你打的俄罗斯长途。什么原因？打东北按一个零，因为没有反馈，按一下以为没有按，然后又按一下。

　　这就是反馈比较好的，也是中国的机器，你每按一个键就看的很清楚，解决了反馈的问题。

　　第三个原理是信息冗余度的原理，我们看一下红绿灯，红等不能走，绿灯可以走。假定我在路边，红绿灯这样伸出去，那么绿灯在哪红灯在哪呢？我相信你回答这个问题要花一点时间，原因很简单，因为你的眼睛很好，如果是色盲的话一定会告诉你红灯在最前面。色盲人尽管看不到颜色，但是知道红灯在上面。这是信息冗余度非常好的例子。大家可以去天津看看，全部变成红绿灯板了。

　　这也是信息冗余度的例子，中国也有了，“STOP”，因为非常重要，所以用冗余的方式获得信息。

　　2001年出现了一次使世界改变的大事，就是本拉登搞了“911”，我碰巧9月10日回到中国，回到中国后我去坐飞机，机场上增加了警备，我看这就是信息冗余度的例子，为了保证安全，有两台机器并行进行加工，我看得很好就照了相，一照保安就过来问我干什么，我说我拍个照片。从照片上看的很清楚，颜色、对比度有所改变，信息看的更清楚。

　　第四个原理是可用性的原理，前几年一个网吧着火，烧死很多人，但是很多人都死在门口，因为是门口开的方向不对，因为门是从里面拉开的，尽管前面的人知道要拉开门，但是后面的人往前挤也开不了。

　　这是北京一家宾馆的门，那有个小圆圈，写着向右转可以开门，我想如果着火谁都出不去。

　　第五条是可理解性原理，大家看看这旁边的符号是否可以理解呢？有的比较好理解，有得不好理解。比如火机上打个叉，这是不让装呢还是怎么了，这就产生了异议。我们使用工具时要与人发生交互的操作器放在明显的地方，这是海尔设计的空调，主要功能都放在上面。

　　这是相融性原理，人与工具要达到相融才能进行很好的操作，这是个国际会议大厅，这是布局的一个灯，当时有几个重要科学家，包括台湾一个整改研究院院长，我们想把灯开亮点，但是怎么调也调不出来。

　　要保持系统一致性原则，我们北京建设的飞快，这是北京地图，上面有很多立交桥，我们北京设计师都觉得非常骄傲，在地图上画了大量的立交桥，可是非常可惜的是每个两个立交桥是一样的，每个桥的设计都不一致，没有保持一致性的原则，因此北京的车祸就比较多。

　　另外是有顺序的原则，所谓使用频率的原则，就是把最重要的东西放在最方便的地方。还有使用秩序的原则，根据任务的设计，用了A后应该是C，那么C应该靠在A上。

　　这是伦敦的地铁图，如果跟随某条线非常困难，右面因为使用颜色编码就很方便了。

　　还有记忆的原则，我们要分析哪些信息应该放在人的头脑中，在头脑中得好处是它加工的比较快，比如我们记住一个电话号码，但是缺点是装不了那么多，所以要记录，但是只能一对一进行操作。

　　除了我刚才讲的原理外，凡是发生错误的地方一定发生错误，那么怎么办？就应该设计一些功能让错误没有办法发生，那么我们设计就成功了。

　　比如在家里你开水开了，烧开了后要灌水，灌水过程中是否会烫着你的手，这个壶的设计是在手臂垂直地方有个突出部分，把盖子卡住了，永远烫不到你的手。这是出口到欧洲市场的打火机，要想打火必须很复杂的打开开关，宠物、小孩就打不开了。

　　另外我们可以利用概念，比如哪个开关出来的是热水，哪个出来是冷水，所有人都清楚，红颜色是热水，这是用文化概念。

　　如果有什么位置你想要不能能错，那么就要设计的不能错。我这有个例子，在中部一个机场曾经发生过一个错误，飞行员一起飞后，飞机一拉杆，飞机往天上飞，但是它是往侧面飞，所以飞行员猛拉杆，结果飞机就翻了。为什么呢？因为飞机是液压传动，一个管水平，一个管垂直，工人接反了。如果我们去给他辩护，我们就要找设计的领导，因为你设计的让他有可能装反，总有可能有一天会有人装反。你不让它装反很简单，形状不一样就不可能装反了啊，这很简单。

　　在北京机场有没有这样的体会，推着小车往前走，会有小姐说，对不起，不能往前走了，除非你不在乎，否则有羞耻感。广州机场设计很好，不需要任何人来告诉你，你绝对不会把行李扛过去，肯定要从这走过去。

　　我们工人阶级很聪明，北京机场BUS还没有美国的条件，所以在第一排放行李，但是几乎每次有的客人愿意做第一排，于是与驾驶员发生冲突，这个驾驶员很聪明，把第一排座位拆除了，因而不会发生冲突。

　　同样厕所也很危险，这改造好了，你上完厕所要出来，一推门就容易把门打着，所以现在很多厕所没有门的。

　　这是我在北京旅馆拍的照片，这是北京喝酒的樽，为什么这上面竖两个棍？我理解，当时喝酒人都是高层次人，高层次人都比较粗鲁，他们喝酒很猛，于是就会猛仰脖，会容易灌到衣服上，而现在有两个棍，就不能仰了，减少失误。

　　这是我在东京地铁上拍的照片，人很混杂，因此信息显示非常重要，大家看看非常清楚，你就知道在哪个站，并且知道下一站是在哪。日本是国际都市，所以不仅有日语，还有英语，我们地铁肯定要改改。

　　我们要让别人做件事情，我们不要告诉别人说你不能做这个不能做那个，而是要告诉他做什么，因为根据心理学研究，否定式的加工是对人大脑负荷最高的。这是楼层显示，向下是2楼，向下是4楼，你在这是几楼？当然根据信息加工你是3楼，这是中国科学院机关大楼，我不知道他们为什么搞成这样，现在过去五年了还是这样。

　　最后留个地址，如果大家有兴趣可以保持联系，我们这个实验室比较久的，是1929年成立的，工程心理学50年代开始的，这次能够与Frost & Sullivan合作非常高兴，也希望与业界多多交流，谢谢大家！