李东平：关注用户体验的机构、企业也越来越多，不单是通信方面的企业和研究机构。下面我们有请DDF.UPA，它是非盈利性的民间组织，主要研究的是用户的体验，而且在各个行业，有工业，也有我们的终端，也有软件方面，就请DDF.UPA主席黄峰先生谈一下在其他行业的用户体验，对于通信有什么样的借鉴，有请！

　　黄峰：我们这个组织是全球的组织，总部在美国，我们平时做什么呢？从04年建立到现在，我们通过主办大会、翻译和出版书籍，希望对于这个行业起到推动作用。

　　用户体验不是一个行业，其实是一个理念，用户体验存在各个环节，终端、移动、软件、网站等，都有用户体验。我大概介绍一下以用户为中心的设计到底是什么过程，现在这个行业，如果我们开发一个新产品，有两种方式，第一种，比如移动，纯粹的做一个市场上不存在的产品，探索挖掘用户需求，用我们的角度来说，是图左的过程，是情景创新过程，通过市场数据分析，用户研究等，然后结果整合。现在要设计一款手机卖到巴西，那么就要请专家进行评估和测试，如果要在巴西市场卖，我应该用什么样的方式最有效、最节约成本，这就是右面这部分了。

　　今天我要讲的是第一块就是情景创新，用户体验很重要的，根本在于你做的产品和服务是否满足了用户需求。

　　我们首先不是市场研究，但是与市场研究比较有关系，市场研究是要确定一个产品，研究需要它的群体，我们需要做产品的功能需求以及产品会在什么样环境里用。如果做设计的话只有这些是不够的，首先我们会从市场研究报告中提取我们想要的信息，然后进行用户研究，用户研究是以用户为中心。比如一个手机，首先要研究两种人，一种人是真正用手机的人，另外第二种是真正买手机的人，也可能是孩子，也可能是孩子父母。研究这两部分人群后就要有个概念提炼，手机有屏幕、硬件、输入法等等，哪个部件用户希望什么样的模式，可能他自己都不知道什么样的模式，但是可以通过专业人员进行提取。另外比如做了手机模型，看看用户是否接受，如果接受了用户希望花多少钱，再就是量化研究，然后进行总结做一个报告。

　　我这有个报告，要为发展中国家做了一个产品，已经在巴西上市，我所在的公司也参与到这个项目中来，开始客户来了告诉你，我们觉得在发展中的国家的老师和学生非常希望解决学习相关的问题，但是经济有限，你能不能做一个产品来满足这方面的用户，价格在200到300美金，这是用户需求，我们怎么做呢？首先这个产品不是PC，我们做用户体验研究不光研究用这方面的人，政府和学校在这里面扮演什么角色，父母是出钱的人，老师是父母第一要咨询的人，这两个群体对学生产生了直接影响。

　　前期的市场分析数据里我们一般看这几种数据，首先看销售的品牌，就是目前同类产品有哪些型号，占的市场份额多少，按城市、品牌等分布如何，然后是设计的趋势，对于这类产品市场趋势在什么地方，有什么样新功能会出来，有什么样的增长空间，这是第一步市场数据分析。刚才说的为学生设计的PC，首先了解教育行业的需求空间，要了解到承受的价格，需要什么功能，第二是政府研究，政府对于学校买这种PC的政策怎么样，另外这种产品是针对中产阶级，中产阶级的消费水平、生活习惯与该产品有什么关系。另外再研究一下该行业比较接近的产品，有哪些成功的典型，市场上有哪些机构正在研究。用户研究里我们研究哪些因素呢？一个是需求和差距，我目标用户需要用这个产品解决什么问题，差距是我可能有个PC了，与实际生活差距在什么地方，目前使用情况问题，第三是我们的痛点、障碍。比方说我是管理人员，如果我的手机要设置闹钟，如果让我操作五步，我看到这点后就不会买。另外是渴望，用户为什么买这个产品，买这个产品解决什么样的渴望，这种渴望可能是功能上的，也可能是心理上的。

　　我刚才说了，围绕一个产品不单单是用户，还有环境，比如我在上海买了套房子，我要买一些配套的家电产品，三星也好、西门子也好，对于我这样的用户有什么区别？我不认为有区别。可能一个装璜公司告诉我建议我买西门子冰箱，我可能就会去买。最后这些因素加起来就决定了用户会针对这个目标产品是什么样的态度。

　　以刚才学生的PC为例，研究三种人群，学生、家长、老师。要求开发新产品，我不可能把某某人叫到实验室，问你家里冰箱怎么用，电脑怎么用，这可能不行，我们如何做呢？设计一个文化探寻方式，比如现在我要了解我在家里与总家电的交互管理怎么样，可能他会提供给我一个设计图，并且提醒我每天冰箱里打开一个饮料，我可能会说把手很重，中午看电视发现摇控器不好，这样一两个星期我才能了解一个用户正常的行为模式，有了这个基础后才可能针对性的进行深访，针对原形产品的测试。

　　这些图片是我们针对学生PC所做的研究。用户研究阶段，就是我们要做出什么东西，第一就是场景，这是以学生为中心的场景，这个目标产品如果出现了，学生会在什么样环境用呢？三个地方，家、学校、教室。有了场景后我们就要定义用户，这个产品给谁用的，这个人特点不仅仅是学生，这不够，还要了解到他的生活方式等等，但是在现实生活中你找不到标准用户的，这是我们分析的完美用户。

　　用户研究做完后就是概念提炼了，这与设计师相关，用户研究结果出来后我们有脑力风暴，所有人聚在一起，拿出一个点进行研究，对概念进行提炼，然后让客户进行选择，哪些功能是值得被吸收到该产品里面去，完了后就有比较系统的东西，刚才说了产品卖给学生的，但是出钱的人可能是家长，那么我们就要考虑，这种原形是否会被这类人群接受，最后对产品进行完整的开发。

　　这是我们提炼出来学生希望PC的样子，这是原形，里面有导航键、快捷键、旁边有滚动条等。这是学生输入界面。这是老师希望的样子，前面是个老师用的，有个显示屏，下面是学生看的，并且在区域内进行分享，交互性很强。这是家长要的，家长说我非常关心孩子用这个干什么，这是家长需要的部件。这是老师需要的，老师认为我每天这么多课程，每天要给学生批作业等，那么我怎么办呢？这是为老师设计的一个产品部件。最后有了这些部件后我们再更新系统，就是这样的产品到底在什么样的现实环境应用。并且把这些功能点整合在一起做一个原形，这是我们提供给客户的最终用品，大家看到，这不是100%工业设计，但是包含了工业设计的风格，客户在选择时可能会进行修改，这个过程我们叫创新设计过程。

　　这个产品出来后，到底与市场是否接轨呢？用户是否会买呢？就要进行量化研究，选择几个城市进行调查，这是范围比较广的调查，哪些用户希望接受，多少价格可以接受。最后把上述做的工作整合起来，提供一个完整的项目报告。

　　下面看一下其他的产品，我刚才说了用户体验的范围很广，这是我们给一个公司做的ATM机，这是超市收音机。这是我今天讲的创新设计的过程，谢谢！