李东平：谢谢，庾志成先生讲到了创新，讲到了业务需求，其实用户有时候也并不知道自己有什么需求，这需要我们做什么呢？就需要我们站在用户的角度去研究用户在使用业务当中的体验，通过这些体验能够了解用户真正的需求在什么地方，能够把用户的需求挖掘出来，所以说用户体验越来越多的作为我们一个研究领域。很多的研究机构，包括厂商也在更多的关注用户体验，作为国内中兴也做到这一点，成立了用户体验研究中心，关注用户体验这一块，下面有请中兴通信手机用户体验中心主任陈建江先生，给大家介绍中兴在这方面的研究思路和成果，有请！

　　陈建江：各位嘉宾上午好！在移动终端方面，用户体验方面的研究在国内可能刚刚开始，在这方面我们公司从2006年做了尝试。对于手机我们概括了一句话，手机产品如果做到稳定可靠，这是第一个尝试，最终如果质量好，使用不坏的手机，那么消费者对你手机的认可度是怎么样，这就要让他使用时真的喜欢和满意。

　　从工作的推进角度来看，用户体验方面文化的宣传是非常底层的内容，有文化理念引导后，对于研发人员、生产、销售等环节里，大家都会认识到，我们目前在做用户体验的内容，在整个过程中，自己就会自觉、主动的来从事这方面的研究，这样我们工作的推动力会得到很大的提升。

　　做一件事情我们首先想好，就是我们做的目的是什么，现在来看，用户体验可以作为提高企业的竞争力，在现在产品同质化比较严重的今天，消费者为什么喜欢你的手机，我们必须要了解。一个功能的实现方式如何实现操作者的习惯，这是我们的主要内容。

　　在企业里要做一件事情肯定要做这几步路，流程方面、技术方面以及最终做的如何，产品在开发过程中要有控制力，如果没有的话在执行的效果和推进方面就会受到影响。技术研究方面，一个是管理层面，一个是技术层面，你有什么依据说明这是消费者认可的，这必须要与市场结合，收集信息，把这些内容陈列在一个规范里，这样大家在研发过程中，恢复在测试过程中都能够遵循这条，用户体验的规范要经过反复论证的。

　　事情做了后，比如按照你的想法做了，最终做出的效果怎么样并不是我们说了算，产品好不好是客户说了算，下面就要谈到调查、测评和分析了。在市场分析中，你要分析出你的用户群的特征和习惯。我们发现这个现象，用小灵通的拥护和手机的用户有很大的差异。另外铃声的问题，我们做了一些调查，我们发现用小灵通的用户群认为铃声偏小，用手机用户没有提出这个问题，说明这两类层次的人在使用的感觉和使用的环境中有比较大的差异，用小灵通可能在嘈杂环境中比较多，容易被外部的声音干扰。用手机的人可能是这样，可能在办公室环境，铃声容易听到。另外还有，我用手机一般铃声基本不用，都用振动，所以铃声的轻与大我不会太关注，这两类的用户评价的不一样，对于感觉上有差异，这是评价出了目标用户的区别。

　　在进行研究和需求方面，在产品的升级过程中要进行实现。产品在开发的过程中，我们还要进行单项性的测试，这样对于产品的开发中实现一个模块或者一个点，这个点就可以模拟性的来做。当你做完一个菜单时，可能有两层或者三层菜单，每个菜单有好几个功能点，这样我们模拟这些功能点和排列，哪项排在前面或者后面，菜单数如何调整，在计算机进行模拟，然后通过用户来进行评测，大部分人提出的意见我们认为是合理的特征，然后设置在手机里。

　　产品开发阶段以后，移动终端用户体验整个过程我们可以简化为这样一章图，信息手机转化为需求，然后进行评审，然后嵌入到设计中，产品实现后来看实现的情况如何，有友好用户测试、专家测试，还有专门的实验室测试，测试后看到需要修订的地方进行调整，然后最终上市后看看绩效怎么样，这就是用户调查了。整体是从用户的立场出发来影响我们整个的过程，这里层次最普及的是文化的概念，用文化来支撑这些活动。

　　用户的主观感觉，这与用户体验非常密切，人看得见、听的见、摸得着，这些对于评测手机非常关键的，这些方面影响着用户购买非常重要的因素。产品首先看到外观，然后看菜单。我从事这方面的工作，经常会与各种各样的朋友进行交流，曾经一个朋友说，因为他经常出差，希望能够找一个待机时间长的。

　　我们以前有这样的理解，当一个产品做出来后，产品说明书写的很规范、详细，但是从一些调查的测评来看，手机说明书因为比较厚，内容与消费者习惯使用有一定的距离，所以对于说明书的使用程度不高。在说明书方面，一款手机做的好，说明书看不看关系不大，买了手机后操作一下，主要功能可以用了，用一段时间可以进行研究，学会大部分功能。当然除了说明书外，还可以展示出其他内容，让消费者在易用性方面得到提高。

　　对于移动产品来说有几个特点，手机是单手操作，这大家都理解，在各种环境下都可能接听电话，走路、开车等，原来的翻盖机单手操作矛盾不会太多，但是对于大型的智能手机，这我们可能要强调一下，也希望做到大部分功能单手操作。想象一下，一只手的话手写笔就不能用了，需要手指触摸屏，这样做的比较小，手指就点不到，会误操作。

　　另外手机要保持用的习惯状态，因为原来手机是个性化的东西，按照自己的习惯设置内容，但是有一些内容可能没有意思，比如选择了输入法，不是说我要主动的定死，希望维持，第一次应用了这个输入法，如果再进去就又要重新选择设置，那么消费者就会不习惯。

　　手机也是个娱乐的平台，音乐在手机里也逐步普及，我们一般在家里听音乐、看书，手机也应该做到这一步，这样就存在前后台的关系，电脑没有关系，但是手机可能受到硬软件的限制，希望能够可以同时应用这方面的功能。

　　另外是操作，无论是开手机盖、电池的装卸，如果没有明确的提示，消费者不一定会很理解，给一个提示，易学性会得到很好的提高，这样对你的手机的认同度会得到提高。

　　在界面方面，各个厂家有各自的风格，在同一厂家我们希望风格保持一致，这样消费者对于你品牌的认同度以及换手机后，降低了学习程度。

　　另外用户的习惯和运营商的系统，我们的客户在行业里可以分为两大类，一类是运营商的，二类是终端用户。这两类客户对于细节方面的要求是有一定的差异。比如我们收到一条短消息，第一个动作是阅读，阅读完了后一个是回复或者删除或者转发，经过调查我们发现，终端用户收到短信后用的比较多的是回复，回复率比较高，运营商阅读完后希望是转发，中国过年过节时专发就会发挥到达的作用，这时候消费者用起来比较方便。

　　另外还有多功能的快捷键，这样对同一功能的实现会很好操作。有这种情况，别人打电话给我，问我某人电话号码，这样我得从手机里找，然后给他讲，在通话过程中进行查询，另外还有一种方式，挂了电话查询后发短信，这些功能都基本实现了，这大大增加了用户使用的方便性。

　　手机里还存在着反应速度的问题，比如按一个键，0.1与0.2秒可能没有什么区别，但是与0.4秒速度会感觉到，这也是影响用户体验的重要因素。

　　3G手机也经过了前期调查，老百姓感觉第一就是电视，这就有别于2G手机的特征，如果发挥3G手机的功能，那么希望收看电视，比如我在等人可以看上几分钟，这样与2G手机的差别就是耗电，对于手机待机时间提出很高的要求。第二就是广播的内容，手机连续看半个小时这种情况不多，大部分都是利用零碎的时间，可能几分钟。刚才谈到了测量，一个是完成一个特定任务的时间，我们手机大部分通过拇指接触，比如我发三个字的短消息，我希望拇指走的路径越短越好，这样效率高。

　　另外还有一些重要的功能我们应用的比较多，还有一些功能用户可能基本没有用到，这些功能对这类人群就不太适合。

　　前面几位嘉宾也谈到了创新，我也与大家做些交流。如果手机基本功能都实现了，你要突出它的亮点，创新就是一个突破点。手写笔在智能手机上用的比较多，国外用户用手写笔与国内有一定的差异，国外大部分用点击，而国内是书写，这就是使用习惯的差异，要书写，让用户感觉到很方便，习惯他的书写方式，目前的手写笔还没有达到理想状态。我们看看日常生活中对于手写是有什么样的要求？书写流利，还要有手感，在智能手机上目前还没有完全实现。

　　终端产品面临着国际化的问题，如果你要出口就必须面临着文化环境与通信环境的差异。我自己也有深切的体会，手机基本把手表、闹钟这些功能代替了，如果手机上没有一个开机闹钟的话，那么对于上班族就很不方便，还要找一个闹铃。另外是文化的背景，伊斯兰与我们有很大的差距，用我们的习惯方法来设计手机，对于他们会有很大的差距，不一定会吻合。

　　今天能够取得胜利的公司必然是最能使他的目标客户得到满足并感到愉悦，我们就是要让用户感到愉悦，谢谢大家！