每年的315都是网游公司头疼的时刻。今年，在整个行业仍然保持着高投诉率的同时，中国最大、也是最早的网游公司----盛大网络却保持了出奇低的投诉率。从一份消协内部提供的名单看，拥有业内最大用户群体的盛大，在网络安全和服务方面的投诉却是最低。在业绩领先的同时，服务不仅能跟上，甚至成为企业的核心竞争力，这一切和盛大内部的一支“秘密部队”有关。

    这支部队的名字叫“彩虹客服”。六年的成长，让盛大“彩虹客服”在用户心中深深的扎下了根。“沟通零距离；互动零距离；关怀零距离”是彩虹客服的宗旨，在面试、培训、考核、口试、试岗、观察、录用的严格筛选中形成的培训标准，让彩虹客服在运作中从中国最早的网游呼叫中心走到了现在为同行和用户认可的专业性。“彩虹客服”创新式地推出了用户密码保护系统---盛大密宝，大大提高了用户帐号的保障系数，保护了用户的利益，也使网络安全投诉大大减少。电话、语音自助、BBS留言、邮件、传真、回访、接待等服务模式彩虹服务的多元化服务很好的展开着客服与用户零距离的沟通。200多万次的电话呼入量、3000多万次网上自助服务记录、500万人工服务总人次……一个个数字刻录这盛大客服与用户的每一次交流，并且这些庞大的客户信息量、事件处理量使得其在一定程度上成为一个巨大的价值信息库，有效地帮助客服认真而娴熟地为用户服务。

    宽敞明亮的接待环境、友善的解答、人性化的流程等给了与用户最好的沟通氛围，工作硬件高标准的提升、独立监控、多媒体培训跟进给予跟用户高效沟通的条件。发现不足，完善服务是“彩虹”的运动轨迹；咨询、求助、答疑、建议、投诉、表扬等多元化方式是其零距离的互动姿态；通过各种对外联系方式，保证第一时间的正确回复是“彩虹”的风格。

    “彩虹客服”的专业化和努力为其捧回了众多荣誉与称号：“中国十大服务品牌”、“中国非常好的呼叫中心、“中国市场知名品牌质量信誉服务满意单位十大知名品牌”、“中国网络类非常好的呼叫中心”….这是对过去努力的肯定，更是对未来付出的要求与期望。“急用户所急、为用户所想”，很多用户在感谢信中如此评价盛大客服的“彩虹关怀”。来自玩家一面面锦旗承载着客服“提供乐趣无限平台、体验客户关怀服务”的服务理念。

    有位《传奇世界》的玩家在客服帮助下找回了装备后表达感谢道“我爱你盛大，我爱你盛大人”，相信这是对彩虹关怀最大的安慰和回报，通过自己的彩虹之桥，向用户展示企业积极将用户利益放在首位的价值观，是责任所在，也是目标所在。“中国式管理就是合理化管理。” 盛大客服中心一部主管如是概括了彩虹客服的构架。从管理开始，人性化渗透了工作、待人接物，全心全意为用户服务，客服正在为涂色最纯的彩虹关怀而不懈努力.