用户手册是消费者了解和学习使用产品的最直接的渠道，同时也是生产者向消费者展示产品乃至厂家风采的窗口。完整的用户手册应当具备以下几方面内容：第一是概要说明，目的是让消费者明白这款手机的构成和功能；第二是使用指南，目的是让消费者知道这款手机如何操作和使用；第三是问题处理，目的是帮助消费者解决使用过程中出现的问题。

　　笔者日前对多款手机及其用户手册进行分析，发现其中存在诸多问题，下面以笔者接触的几份用户手册为实例，谈谈用户手册的写作中应该注意的若干问题。

一、产品概览

　　这一部分似乎被很多厂家所忽略了。接触过的手机用户手册中，往往把绝大部分的篇幅放在了“怎么用”这个部分，而很少甚至是不说这款手机是“怎么样”的一款手机。实际上初步展示手机的主要功能是非常重要的，因为消费者对产品的第一印象可能就来源于此。随着技术的发展，手机的功能越来越丰富，一般的消费者很难在使用之前就准确知道其具有哪些功能。此外由于在选购的过程中，商家往往只提供“空壳”作参考，需要交易完成之后才能试用，这样用户手册就成为了消费者选购手机的最重要参考了。

　　为了便于消费者了解手机都具有哪些功能，一个很好的方法是提供一个集中的功能列表或一个菜单列表，这样可以免去消费者在厚厚的说明书中埋头寻找的烦恼。例如科健A718的用户手册，以菜单为索引给出了功能列表；而TCL782的用户手册由于缺少一个列表，消费者可能不得不将用户手册从头到尾看完以后，才能大概知道这款手机具有哪些功能。

　　仅仅有一个列表还是不够的，因为几款手机可能同时拥有某项功能，但能够达到的品质却有差别。例如，科健A718和三菱M530手机都具有照相功能，但二者在成像效果上差别较大，前者更好，但是由于没有关于摄像头材质和摄像头分辨率的参数说明，消费者在使用前很难知晓。又如，三菱M530手机和TCL782手机都具有MP3功能，但是三菱M530的手机存储空间有64兆字节，而TCL782手机存储空间只有7兆多字节。还有外观参数如屏幕材质、屏幕色彩、屏幕像素、机身大小及重量，以及专业测试的结果如射频干扰、辐射能量等都是消费者比较感兴趣的指标，都只有通过参数比较才能得出结论。遗憾的是大多数用户手册很少提供详细的参数。例如在科健A718手机的说明中，连电池待机时间和通话时间这种最常用的指标都没有给出参数。在这方面TCL782和康佳A26做得略好，却依然不够全面细致。比较详细的参数，体现了厂家负责任和坦诚的态度，容易取得消费者的信赖，同时也便于消费者在对比中发现其产品的优势。

　　另外还有一个值得一提的问题，很多手机用户手册都没有涉及符合中国及全球贸易法令的相关声明，只有西门子SF65的手机提到符合欧洲官方指令1999/5/EC（R&TTE）的基本要求和其它相关规定如CEO168等，可以看到在用户手册问题上厂商的法律意识还是有待加强。

二、使用指南

　　与第一个功能相比，用户手册的使用指南功能显然更受厂家重视，在用户手册中往往也介绍得非常详细，占绝大部分的篇幅。在这部分中，各个厂家的用户手册都有自己的特色，同时也都有一些可以相互借鉴的地方。

　　为了使消费者能够最快速地掌握手机的使用方法，合理的结构和形式是必不可少的。有些手机如科健A718，在使用方法介绍之前，首先对显示屏上的各个图标含义做了一个集中的详细介绍，接着又结合图形，对每一个键的基本功能也进行了说明。这种集中的说明便于消费者快速上手，同时也便于查阅，效果是非常好的。在进行下面的各个分模块介绍时，也应该注意衔接，把比较相近的功能都放在一个比较集中的地方进行介绍。如在拨打和呼入功能介绍时，可以同时将网络服务功能的操作进行说明，没有必要写成另外一个独立的部分了。在一些用单纯文字描述可能有些困难的地方，比如电池的安装和SIM卡的插入，可以采用图形和文字结合的方法。三菱M530手机在电池和SIM卡安装及其它一些快速使用指南部分，加入了一张彩页补充说明，效果就比较好。

　　用户手册作为一种特殊的应用文，其写作语言和方法也应该有其特殊的地方，在写作时应当注意一些原则：

　　一是句子的意义应该尽量简单明了。长句和大段的文字说明虽然能够显示出文字功底，但是读起来比较费劲，因而在用户手册中是不可取的，应该尽量避免。如果某个操作确实比较复杂，很难几句话说清楚，可以采用分步说明的办法，按第一步怎么做，第二步怎么做，第三步怎么做……这样的效果会更好一些。

　　二是宜详不宜略。用户手册的作者对手机比较熟悉甚至参与了手机的设计，而用户手册的读者往往开始时都是不知道怎么使用，不同的地位可能造成的后果是：用户手册作者认为简单明了只需要一笔带过的地方，使用者读起来却可能很费劲甚至读不懂进而影响操作。这样的例子比较多，比如中兴A12手机的用户手册上提到可以实现快速拨号功能，但是没有给出具体的操作方法，结果等于就是没有这个功能。康佳A26的u盘功能，用户手册上面写得很简便——在WIN2000系统上直接插上就可以使用，但是实际使用时操作系统却不能识别。科健A718手机的红外线连接方法和数据线使用方法都没有说清楚，导致这些功能不能使用，此外这款手机的用户手册里关于紧急电话的介绍中，没有给出具体的紧急呼叫号码，只说向当地网络提供商咨询，其实它完全可以明确说明一般情况下紧急呼叫号码是112。还有一些用户手册如TCL782，在操作指南这部分非常简略，只列出了具有哪些功能，很少具体介绍怎样按键进行操作，这是不可取的。用户手册的写作者应该记住一件事情，消费者永远不会因为用户手册写得太罗嗦而投诉，而只会因为用户手册上没说清楚而实现不了某项功能才投诉。

　　三是注意措词，让消费者更加容易接受。这样的例子也是比较多的，例如下面两种说法：

　　●为防止对通信系统的干扰，飞机上禁止使用手机；飞机未起飞时使用手机应征得机组人员同意。

　　●飞机上禁止使用手机。

　　比较而言，前者显然更有说服力。又如：

　　●在进入潜在因素可能引起爆炸的区域之间，请先关闭手机；同时也不要取出、安装电池；也不要充电。

　　●在危险区域时请关闭移动电话。

　　由于前者更加全面详细，效果也就比较好。

　　此外，从用户手册中还可以看出设计者是否真正做到了从使用者的角度来考虑问题。例如，三菱M510和TCL 782在没有SIM卡的情况下也能实现很多功能，就是为使用者着想的表现；有些手机直接按“*”键就可以进行标点输入，显得比较简便；有些手机的闹钟功能在关机状态下仍然可用。应该说对于这些方面内容各款手机的用户手册中都做得比较完整，但需要注意只有从消费者的角度出发，对使用者给与明确的指示，才能使这些功能发挥应有的作用。

三、问题处理

　　在使用手机的过程中消费者可能会遇到不少问题，如果这些问题没有得到很好的处理，厂家在消费者心目中的形象就会大打折扣。其实消费者遇到的某些问题是比较简单的，比如不能呼出的原因可能是设置了呼叫限制，或者已经欠费等，这些问题是消费者可以自己解决的。在TCL782手机的用户手册上有一个附录：常见故障排除，列出了许多可能的原因和解决办法，这样既方便了消费者，也减轻了售后服务的负担。

　　选购手机时，售后服务往往是消费者最关心的问题之一，遗憾的是有些厂家如康佳A26和科健A718的用户手册中，三包的定义、有效期、保修条件等等都没有写清楚，或者仅仅说了依照国家三包条例执行。虽然国家有相关的规定，但是在用户手册中列出来还是相当必要的，因为肯定有一部分消费者并不清楚这些条款。而相比之下，其它几款手机三包的规定和条款都写得比较具体，而TCL782手机甚至还给出了“维修时间超过七天的提供备用机”的承诺，显然更容易让消费者感到放心。因为有了这些承诺，消费者进行维权时就有了依据。

　　用户手册作为厂家和消费者沟通的一条重要渠道，是消费者使用产品的依据，同时也反映了厂家的职业精神和专业化程度。希望消费者、厂家和有关部门都充分重视用户手册的作用，共同促进手机用户手册的规范化。