一、录音系统在呼叫中心中的应用

    在通讯领域中，电话网范围已经普及到中国的各个角落成为主要的通信手段，通过电话人们可以相互沟通，传达信息，通话过程中录制有效的信息越来越得到各企事业的重视。首先是政府机构出于国家安全的原因，安全部门对一些重点监控对象的往来通信需要录音和实时监听，责任重大的政府部门及重要生产部门对有些重要指令需录音，例如：公安机关对嫌疑人的电话监控，110 、119 、120等报警电话，铁路、航空、电厂的电话调度等；其次是金融领域与大宗金钱有关的交易需录音，如：银行间电话通讯，证券交易、保险公司、出险受理电话等。

    在商业领域，由于现代竞争激烈的商业环境，使基于电话的客户服务呼叫中心起着越来越重要的作用，而呼叫中心的客户服务代表（CSR/Agent）对公司的发展起着至关重要的作用，他们可以帮助商业公司在其客户心目中建立积极、亲切、可以信赖的正面形象，增加客户对公司的信任和忠诚度，最终扩大公司的销售额，提高了其市场竞争能力；相反，如果提供的服务质量很差，效率很低,那么在客户中就会产生及其不良的影响，损害客户的利益，并最终失去客户，从而使其在市场竞争中处于不利的地位。因此，如何提高业务代表的客户服务水平，以及对客户服务中心的服务进行有效的检测和评价是客户服务中心建设的重要组成部分。在线录音监听系统可以实时地将业务代表和客户的通话进行记录，并进行统计管理，帮助呼叫中心运营管理人员对业务代表服务进行监督、考核，以及实施更有效的管理决策，从而提高客户服务中心的服务质量和服务效率；同时，录音记录还可以作为事后处理纠纷的依据。

    华呼技术有限公司根据北电呼叫中心录音监听系统的实际需要，提出四种录音监听系统解决方案，基本上能够满足不同用户的不同应用环境的实际需要。
　
二、录音监听系统设计

2.1 物理结构组成

2.1.1 M2216数字话机接PC机声卡

    使用Meridian 2216 ACD数字话机上的录音端口，直接接入PC机声卡，进行录音监控。其物理结构如下所示：

    使用Meridian 2216 ACD数字话机上的录音端口，直接接入模拟语音卡，进行录音监控。其物理结构如下所示：

2.1.3 数字用户线并线录音方式

    使用Music Telecom PBXmedia DAC 16线数字PBX录音监听接口卡，直接与北电Meridian 1交换机的数字用户线的分接线连接，实现并线录音。其物理结构如下所示：

    PBXmedia DAC 16线数字用户线录音接口卡广泛应用于数字PBX系统，与语音资源卡MTR16整合，向用户提供高效、高质量的数字用户线在线录音解决方案。通过PBX media DAC16，不再需要传统的DAC（数模转换）设备，直接通过MVIP或SCSA接口从PBX的数字用户线中提取音频信号，并把它输出到录音系统中。该卡采用Smart-TapTM技术，并通过VOX或D通道控制方式实现精确的Start/Stop录音，向用户提供高质量的录音效果。该卡与Lucent、Nortel、Ericsson、Alcatel、NEC、Siemens等主流PBX完全兼容。

* 针对PBX的数字用户线的在线录音卡

* 无需D/A转换

* 直接从数字用户线提取语音信息

* 可接2线或4线制数字用户线

* 提供高质量、低成本、性能可靠的录音解决方案
　
2.1.4 E1中继线并线录音方式

    使用Music Telecom T1/E1 Passive Tap Monitoring Card （T1/E1录音监听卡），采用“T”接口连接方式，直接接入T1/E1通话前端线路，实现高效率、高质量的并线录音。其物理结构如下所示：

    T1/E1录音监控卡是Music Telecom公司为开发商和集成商构建呼叫记录和监控系统提供的新的关键组件。该录音监控卡有单T1/E1和双T1/E1等多种型式，采用PCI总线，具有高阻抗接口，提供64路全双工语音资源，采用直接的监控方式和多种编码算法，卡上带有16片DSP，处理速度达1600MIPS，为开发商和OEM厂商提供了一个性价比极优的录音监控平台。
　
2.2 系统模块组成

    录音系统由录音模块和CTI 接口模块构成。CTI 接口模块可加载在录音服务器上。

    录音模块：主要完成通话的录放音工作。

    CTI 接口模块：在客服系统的质检席及班长管理席上须要对录音文件进行全面的管理，包括根据工号、时间段、主叫、被叫等不同条件进行录音文件的查询和回放，以及对不同条件下的座席进行录音的设置如全程录音、分时间段录音、分工号录音、分座席组录音等。由于录音服务器本身是无法获得呼叫的主被叫号码、工作人员的工号、座席的组号、通话产生的时间及呼叫数据等信息的，因此录音系统必须依赖CTI接口来获得完整的呼叫信息，以生成完整的录音文件。CTI接口模块就是连接录音服务器与CTI服务器的CTI通信模块。CTI 接口模块提供了多种API函数，可生成各种灵活的录音、回放、监听管理方式。
　
三、录音监听系统功能

    一般录音监听系统具备了以下几个功能：

3.1 在线自动实时录音功能

    通过设置系统的录音通道的录音方式，当被监听的用户开始通话，系统自动启动录音功能对其录音，用户的通话结束，停止录音。系统自动将录音内容及日期时间存入硬盘相应的路径，以备查询。

3.2 受控录音

    利用录服务器提供的API开发包，客户可以将录音服务器紧密集成到自己的系统中，录音服务器接收到启动录音的命令后，按照指定的文件名称和指定的存放路径生成录音文件开始录音。通话结束时，录音服务器等待停止录音命令，收到停止录音后方可停止录音。

3.3 实时监听功能

    录音服务器配置了监听/放音通道后，可以通过指定电话对任意一路当前通话的通道进行实时监听，监听时不会影响通话人，也不会影响录音质量。

3.4 放音功能

    录音服务器配置了监听/放音通道后，可以通过指定电话对指定的文件放音。可以任意播放一个录音或选择多个录音依次播放。

3.5 自动备份、自动报警功能

    系统定时向备份盘进行自动备份（备份盘号，告警范围除系统管理员设置，也可以采用系统的缺省值）。在采用自动备份功能时，备份盘的剩余空间达到设定的告警范围时，系统便进行语音报警，提示系统管理员换盘（本系统采用DVD-RW作为备份盘）。

3.6 异地查询功能

    录音资料可以在异地通过声卡播放。本系统还包含VOX->WAV格式转换工具包，方便用户在声卡播放录音文件。

3.7 标记功能

    对录音资料可以制作标签已备查询，并可为录音资料做重要或普通等标记。
　
四、录音监听系统特点

* 录音系统采用模块化设计，一个系统中可集成多个录音服务器，增强系统的安全性和可靠性，利于系统的扩容。

* 采用中文界面，具有录音文档管理和系统录音通道的各项参数设置功能，易于系统的管理和操作。

* 采用可视声光报警方式，即时了解故障的原因和位置，便于系统的维护和调试。

* 支持国内外多种排队机型号，通过管理终端设置排队机的参数，实现与各排队机的自由组合。

* 录音通道和放音（监听）通道可灵活配置，可指定多条放音（监听）通道。

* 系统可以选择多种录音方式，支持在线实时录音、时间段自动录音、声音控制方式录音、按键控制方式录音。

* 系统进行录音时录音通道可以设置为高阻抗或低阻抗状态，不同录音通道可配置不同模式。

* 提供录音服务器的API开发包，用户可以自行设计管理系统。