一、前 言
    在激烈的市场竞争环境下，越来越多的商家意识到先进的产品和优质的服务是他们的取胜之道，而呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用，越来越受到企业的青睐。 对某些企业而言，一个设计优良、功能先进的呼叫中心不仅是他们获取利润的重要途径，而且是决定企业能否生存与发展的关键因素。

    为了满足大部分企业采用先进的基于北电Meridian1交换机的高性价比呼叫中心解决方案，华呼技术有限公司（http://www.cncall.com）在深入研究国内呼叫中心市场基础上，采用基于北电网络Meridian 1交换机的CTI  Link M1D软件，结合北电Meridian 1 Option 11C 交换机和强大的路由排队分配功能，推出高性价比呼叫中心解决方案，它采用灵活的、可扩展的Client/Server结构，利用Meridian 1多媒体集成技术，将传统电话、电子邮件、因特网、传真、Video等媒体集成在一起，提供高效的ACD（自动来话分配）、用户可控队列CDN、技能路由选择等先进的路由技术，使用户以较小的投资，就能领略先进的呼叫中心解决方案，具有极高的性能价格比，符合广大企业的财政预算，受到广大系统集成和应用软件开发商和直接用户的欢迎和高度评价。

二、高性价比的北电11C呼叫中心配置（10万元起的呼叫中心）
   总结多年的呼叫中心研发经验，华呼在中高端呼叫中心建设上推荐极高性价比的基于北电Meridian 1 OPTION 11C交换机平台加华呼中间件的呼叫中心解决方案.

    其主要特点：以中低端的价位建立起高端的高可靠性、功能全面多样的呼叫中心，提供包括语音、传真、E-mail、 Internet及视频等在内的多媒体呼叫中心服务。

    10万元起的北电11C呼叫中心包括：（北电OPTION 11C交换机，1个PRI数字中继接入，10个模拟坐席，25端口CTILink M1D中间件）
以上软硬件设备总价10万元起；用户可根据需求灵活增加各个功能模块以实现更完善的功能。

三、基于北电11C交换机平台的呼叫中心系统架构设计
    本方案使用北电OPTION 11C交换机，配备交互式语音/传真应答系统、计算机电话集成系统（CTI link 中间件）、智能路和呼叫处理系统（SmartRouting）、人工座席系统（SmartAgent）、呼叫中心管理系统(CCM)、、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成。其硬件网络结构示意图如下所示：

    自动呼叫分配（ACD）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。
ACD功能可在交换机内部实现或CTI服务器上实现。ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如普通座席组、VIP组等，或者按其它业务职能进一步细，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的业务代表。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。

    ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放；

    Meridian1交换机除进行语音接入外，还提供高效的ACD(自动来话分配)功能，它与CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力。同时，Meridian ACD提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。

    随着网络技术的飞速发展，数据业务也在持续快速增长。各种分析表明，IP将成为未来信息通信的主导技术，各种业务可由IP包来承载（Everything over IP），而IP信息流又可以在各种传输媒介中传送（IP over Everything），并以IP网为基础，最终将实现数据、语音、图像业务融合。采用统一的解决方案来构建新一代信息网络，以提供语音、数据和图像等综合服务，将成为人们追求的目标，代表着21世纪新一代通信网络的发展方向。IP 用户交换机是在这一新网络时代发展起来的具有代表性的应用技术之一。它将语音与数据网络有机整合，实现比传统语音产品更多的功能，并降低用户的运行费用。

    Succession 3.0企业软件版本是运行在Meridian 1 和Succession1000/1000M 语音交换机上的最新版本软件，它是由具有IP功能的Meridian 1 通信平台发展为行业领先的融合通信系统的必经之路。 北电网络把Meridian 1 PBX和Succession 1000 IP交换机的优点结合起来形成一个统一的软件版本，拉开了TDM电路通讯迈向IP电话通信世界的序幕。北电网络有着完全的投资保障和信心，其发布的每一个X11 Release新版本均比其前任版本更加耐用稳定和可靠。此新软件版本遵循了北电产品持续技术更新和投资保护的一贯原则，把所有具有IP功能的电话软件包融合成了一个单一的Succession系统。

    Succession 3.0集成了交换核心软件、信令服务器软件和Optivity 电话管理软件包等，它为用户提供了采用IP电话的易于实施的，增添新的应用的系统软件包，通过融合通信功能和增加用户移动性可有效降低成本、提高安全性和网络自恢复能力。那些尚不准备采用IP电话的用户我们也仍建议其选择将现有Meridian1系统升级至Succession 3.0，通过升级可以显著增强对现有系统的功能，并从北电网络的常青树设计原则中获得新技术新产品的潜在受益。