【IT168专稿】售后服务一直都是消费者心里的关键词。最近的笔者朋友的公司就发生了两件与售后服务有关的事情，过程是这样的：

　　朋友公司一年前因推行电子商务，组建了企业网络。出于成本的考虑，当初在选择网络设备以及施工时都选择了报价较低的。谁知道自运营以来，问题不断。联系施工的公司，他们推卸报价低，当初施工时就没有利润，而且是产品的问题，与他们无关；联系产品的厂商，幸好他们还对于损坏的设备做了及时更换。但好景不长，更换的设备又变的不稳定，再次联系厂商，他们以已超过质保时间为理由拒绝提供服务，朋友说新换的设备应该重新计算质保时间，可他们就是不认账。迫于无耐，公司只有自己又重新花钱购置了其他品牌的设备。

　　出现这样的事情，除了公司出于成本的考虑在选择设备与施工时没有计划周全，但是与施工公司、产品厂商对售后服务的态度、行为、质量却有很大的关系。这不由得引起我的考虑，售后服务到度怎么搞？用户心目中的售后服务是什么样的？厂商又应该以怎样的态度来对待售后服务呢？用户与厂商之间到底能不能双赢呢？

　　谁是上帝？
　　谁是上帝？这个再简单不过的话题，却在很多厂商眼里成了一个“墙头草”，随着风向两边倒。在销售产品的时候，用户当仁不让的是上帝，毕竟要把用户口袋里的钱哄过来不是一件容易的事，必须要把用户放在上帝的位置，让用户满意才行。而一旦用户付了钱之后，情况立马发生改变，钱已经到了我的口袋，你还想怎么的！

　　是的，付了钱我再也不用求你了，是你求我，还要我把你当作上帝岂不是太过份！殊不知，每一个用户在社会生活中，都有自己的人际圈，当用户感觉自己地位发生的变化时，相信以后再也不会考虑该公司的任何产品了，更不会向朋友推荐了。口碑的力量是巨大的，企业要想赢得发展，必须时刻记住谁是上帝，不能此一时彼一时。也只有把用户当作真正的上帝，自己永远不会去背判才能赢得用户的追捧！

　　售后服务以赚钱为目的吗？
　　售后服务赚钱吗？当然不能以赚钱为目的！用户在购买、消费产品时已经包括了产品的利润。售后服务的目的是解决用户后顾之忧，让享受到更好的服务的。

　　但是很多厂商并不这样认为，在质保期内他们当仁不让的有义务进行免费服务，但过了质保那用户就只有挨宰一条路了。众所周知，过了质保期后的产品其故障率要远远高于质保期内的产品，尤其网络设备来说更是如此。这时用户将面临一个非常难的选择，当初十几万、几十万购买的设备，当更换一个模块、一个插槽时，竟然也要花费上万元，而如果重新购买一个新的同性能的产品，可能也不过三五万元。是完全抛弃以前的产品，还是花上不菲的维修费呢？

　　为什么一个小小的配件要这么高的价格呢？如果我们做一个调查，将一台完整的设备上每一个配件进行单独报修，所花的价格一定会高于购买一台新设备的价格，甚至是几倍的价格！出现这样的情况意味着什么？意味着售后服务并不是一个赔钱的买卖，而是隐藏着巨额的利润！反过来，对用户意味着什么！不修，几十万的设备只用了几年，舍不得一下子抛弃；修又意味着被宰！

　　而对于各种安全软件产品来说，因为技术的因素，在产品研究生产之初时，不可能把以后将面临的各种情况都考虑到。产品一旦投入使用时，各种新的攻击、破坏、病毒又层出不穷，对产品又提出了新的要求，可是这时厂商往往又要用户掏一笔不菲的升级费用，这样的理由能站得住脚吗？能够让用户在以后的采购中继续考虑到你们吗？

　　带着赢利的售后服务可想而知其质量的好坏与用户的满意程度。服务质量差了，用户满意度低了，最终又会影响到谁呢？答案不言而喻，只能搬起石头砸自己的脚。

　　更换的配件重新享受售后服务吗？
　　在质保期内，对于设备的损坏一般都是免费更换。而且一般来说，更换的都是新的设备，这对用户来自然是很开心的。但更换的设备质保期又该怎么计算呢？是重新计算，还是延续用户最初购买时的时间呢！大部分企业都不会重新计算，只要新更换的设备能够在余下的质保期内工作正常就万事皆休了。说到底，这是厂商对自身产品质量的不信任，是利润在里面驱动。

　　最简单的道理，如果对自己的产品放心，那么对于更换的新产品当然可以重新计算质保期。不这样做的道理很简单，道理也很冠冕堂皇，从你购买之日起算起，这也是国家规定的！这样很多厂商就会以次充好，以各种理由塘塞，以期超过质保。除此之外，很多厂商还推卸责任对于包退时间内的产品实行包换，对包换期内的产品实现包修，严重损坏用户的合法权益，使售后服务的意义大打折扣。

　　人性化的售后服务？
　　售后服务重点在服务，谈到服务就要讲服务质量。现在各行各业都讲究人性化的服务，对网络产品的售后同样如此。

　　一个再最简单不过的例子，如果用户没有发票，那么质保期就从产品出厂之日起进行计算，这是业界默认的潜规则。看起来很符合规定，既然你不能证明你购买的时间，那就只好从出厂之日算起了。众所周知，普通用户在购买网络产品时并不索取发票，即使索取了也容易丢失。而从出厂日计算质保，这就意味着产品一出厂不需要经过运输、销售等流程，直接就到用户手中了。想想这怎么可能呢？这样的规定，对于刚刚超过质保期几天甚至一天的用户来说，确实是叫苦不迭。这时，作为售后服务在规定上为什么就不能适当的变通一下呢，对这种情况适当延长质保期，体现公司的人文关怀，相信你们的付出用户都是记在心头的。

　　如何对付恶劣的售后服务？
　　对于各种恶劣的售后服务，作为普通的消费者又该如何抵制呢？或许大家会说我可以投诉、可以告到消协、上诉法院等等。其实对于普通的用户，与企业进行斗争时费时费力，往往付出与得到的并不成正比。

　　既然对方恶劣，那么我们也不防恶劣一回。我就带上损坏的产品，直接跑到当初购买的地点现身说法，让其他消费者了解其售后服务到底是怎样进行服务的。或许有很多公司会直接要求你去售后服务处寻求解决，但是你对售后服务不满意，你完全可以跳过售后服务，在哪儿买的我当然找谁，理所当然！而很多网络公司的售后服务都是委托给当地的公司来进行的，让厂商去协调这样的关系常常要比我们顺畅的多。而厂商因用户的现身说法，怕给潜在的用户带来不好的影响，大多都能帮助解决。当然对于这种做法，必须确保自己是站在真理的一方，否则那就是无理取闹了。

　　结语：
　　其实，中国的老百姓是不怕麻烦的，怕的是麻烦之后却仍然没有结果。原本很简单的事情，却因为厂商与售后服务之间的相互推萎，迟迟不得解决，使用户对企业失去了信心，恐怕就是两败俱伤了。而如果厂商在进行售后服务时，能够真正站在用户的角度来考虑问题，来进行服务，即使真的有什么难以解决的困难，只要对用户讲清道理，说明真相，相信消费者也不会蛮不理讲的。