【IT168 报道】客户经验是指客户在客户生命周期中所有阶段跟某家业者、业者产品、业者合作伙伴于任何地点全部接触渠道所有互动的总和，从最初的客户吸引，经由关系履行一路延伸到客户的保有。在诸多国家的诸多产业，从业者都会面临着如何赢得新客户并留住旧客户的挑战，他们必须提供令人满意的客户经验，才能收获竞争优势的果实，并且增加营利机会。
客户经验非常好的化面临的障碍
• 自动化的企业流程通常涉及分散在不同地点的不同部门，工作各自分离且重复。
• 几乎不可能维持一贯的质量及品牌标准，使客户感觉混淆。
• 过程依赖人工，且很难结合多种应用及技术进行互动。
致命后果
• 强势品牌及统一的信息被稀释
• 延误新产品发布，无法推动迅速的更新
• 低质信息与不一致的管道让客户满意度降低
• 与客户互动成本过高导致运作流程缺乏效率
解决之道：Interwoven客户经验解决方案
客户经验管理是指透过所有接触渠道提供具有说服力及一贯性内容的策略，它必须融合多种应用、深入的专业知识、以及全方位的合作伙伴生态系统，其中当然包含了顶尖的厂商及客户经验领域的整合业者。
美国Interwoven公司提供的客户经验解决方案能够整合所有的流程，范围涵盖容创作以及为全世界客户提供的在线及离线出版作业。由于Interwoven客户经验解决方案是由多年经验及千百件个案累积的非常好的运作模式开发精进而来，已有多家顶尖业者运用这套解决方案达到了可观效益：
• 跨越所有市场及语言统合品牌、信息及企业形象，终止了品牌的不当使用
• 在所有客户接触渠道上提供更高质量的客户内容及一贯的客户互动，进而提升每位客户的平均营收及客户满意度
• 支持从协同创作到全球出版的所有流程，加速全球性的产品发表及促销，并以更快速度完成品牌与信息的更新，使业者能够创作可立即在全世界使用的客户内容
• 支持迅速而高效的客户内容本土化工作，藉以开发新市场
• 运用人工流程自动化、防止重复作业及零散客户经验流程的统合降低成本
• 在保护客户隐私之余提供安全性并符合法令规定
美国Interwoven公司提供的客户经验解决方案可协助制造业、零售业、生命科学业、法律事务所、金融服务业、政府、电信等各领域的组织驯服客户经验方面的危机。Interwoven的各种解决方案可建立坚强的全球品牌，在不同的接触渠道传达具有一贯性及说服力的内容，并提供能让客户满意、减少客户背离、增进营业额成长、提升终身客户价值的客户经验。
Interwoven客户经验管理案例
• 电信业巨擘BT英国电信拥有超过二千万的客户，其600座内部网站、350座外部网站、联络中心及其它各种客户接触渠道偶尔会提供不同的视觉识别或甚至相互矛盾的信息，而使客户产生困惑；而且流程上的瓶颈则使公司难以及时推出各类促销活动。BT为了因应客户经验方面的需要而与Interwoven合作提供一套整体式的销售及电子服务环境，不但提升了客户满意度，同时增进了产品发表及营销活动的效益。
• Avaya这家全球业务通讯应用、系统及服务的顶尖业者专门为全世界一百多万家企业提供通讯网络产品，其客户遍及财星500大名单中超过90%的企业。Avaya为了在全世界各地提供整体性、一贯性的客户经验而试图将众多客户网站统合；同时因为在六十个国家设有营业网点及一套庞大的全球合作伙伴网络，Avaya也不得不随时为旗下的全球销售团队及合作厂商提供最新且最正确的产品信息。有鉴于此，Avaya部署了Interwoven的客户经验解决方案，藉以为客户、合作伙伴及全球销售团队提供整体式的网络经验。如今这些重要的客户都可收取到个人化且具有品牌一贯性的产品及公司信息，使Avaya在全球各地的营业额得以提升。
